Beck Service ist sexy!
2008
ISBN: 978-3-8349-9676-3
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
So machen Sie die Leistungen Ihres Unternehmens noch attraktiver
E-Book, Deutsch, 192 Seiten, eBook
ISBN: 978-3-8349-9676-3
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Service ist auf dem Vormarsch! Für viele Unternehmen, allen voran die KMU, ist der strategische Aufbau eines individuellen exzellenten Service die einzige Möglichkeit, sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Dieses Buch vermittelt dazu konkretes Know-how mit zahlreichen Praxisbeispielen und Fallstudien. Die Autoren gehen auf die wichtigsten Prinzipien einer erfolgreichen Servicestrategie ein und zeigen Schritt für Schritt, wie der Aufbau einer Service-Marke gelingt.
Johann Beck ist Geschäftsführer der METATRAIN GmbH und Dozent an der Fachhochschule für angewandtes Management.
Norbert Beck ist Geschäftsführer der METATRAIN GmbH und Dozent an der Fachhochschule für angewandtes Management.
Zielgruppe
Professional/practitioner
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
1;Inhalt;5
2;Vorwort;8
3;Service ist sexy – Gegen die „ Geiz- ist-geil“-Mentalität;8
4;Altersheime und Leuchttürme ...;11
4.1;1 Sexy-Faktor Inneres Bild;12
4.2;2 Sexy-Faktor Beziehungen;19
4.3;3 Sexy-Faktor Werte;24
4.4;4 Sexy-Faktor Bezugsgruppe;27
4.5;5 Sexy-Faktor Unterscheidung;33
4.6;6 Sexy-Faktor Service-Leuchtturm;39
5;So bekommen Sie’s geregelt ...;48
5.1;1 Wie fühlen sich Kunden willkommen?;49
5.2;2 Wie wird man zum Kunden- Verständnishaber?;58
5.3;3 Wie findet man die Lösung?;67
5.4;4 Wie geht man mit Reklamationen um?;71
5.5;5 Wie berät man fachlich kompetent?;81
5.6;6 Welchen Einfluss hat das Betriebsklima?;84
5.7;7 Wie macht man das Unternehmen einladend?;88
5.8;8 Wie war das mit der Organisation?;92
5.9;9 Was heißt Preis-Leistungs-Verhältnis?;100
5.10;10 Wie Kunden begeistern?;106
6;Kunden- Beziehungs- Faktor und erotisierende Kräuterkissen ...;110
6.1;1 Vom Leuchtturm zur Marke;111
6.2;2 Wie Kunden verstehen?;117
6.3;3 Warum ist der Kundenlebenswert CLV ( Customer Lifetime Value) entscheidend?;124
6.4;4 Team-Marketing;128
6.5;5 Emotions-Marketing;133
6.6;6 Führen heißt Führen;138
6.7;7 Service trainieren;152
7;Plädoyer für Service-Forschung;163
8;Anmerkungen;170
9;Literaturverzeichnis;173
10;Die Autoren;175
Vom Service zur Service-Marke
Die Bedeutung von Bezugsgruppen, Kunden-Fans und Customer Lifetime Value
Was ist Service-Innovation?
Die zehn Regeln des Service-Design
Reklamationsbehandlung - gewusst wie
Emotionales Marketing
Team-Marketing
II. Die Service-Design-Regeln So bekommen Sie’s geregelt ... (S. 52-53)
1 Wie fühlen sich Kunden willkommen? Haben Sie schon reserviert?
Sie kennen wahrscheinlich alle den Satz von Paul Watzlawick: „Man kann nicht nicht kommunizieren." Sobald zwei Menschen in einem Raum sind, findet Kommunikation statt. Selbst wenn Sie sich stumm in eine Ecke stellen, wirken Sie auf andere. Diese Wirkung auf andere Menschen entscheidet vor allem, ob Kunden sich willkommen fühlen – oder eben nicht. Eine positive oder negative Wirkung auf andere Menschen entsteht aus zwei Komponenten: der verbalen und der non-verbalen Kommunikation. Als verbal bezeichnet man den Inhalt der Worte, die gesagt werden. Non-verbale Kommunikation umfasst die Stimmlage, mit der gesprochen wird, und die Körpersprache.
Die Körpersprache setzt sich wiederum aus folgenden Komponenten zusammen: Mimik, Gestik, Körperhaltung, Verhalten im Raum, Geruch, Kleidung und Schmuck. Gefühle entscheiden darüber, ob sich Kunden willkommen fühlen und damit auch, ob Kunden wieder kommen. Willkommen fühlt sich ein Kunde dann, wenn ein positives Gefühl bei ihm erzeugt wird, das er mit dem Unternehmen verbindet, mit dem er Kontakt hat. Menschen erinnern sich sehr viel stärker an Gefühle als an Worte. Man weiß nicht mehr, was gesprochen wurde, kann aber noch nachempfinden, ob es eher erfreulich oder eher negativ war.
Deshalb ist das Wissen über die Wirkung von Menschen auf Menschen so wichtig. Nur etwa zehn Prozent dieser Wirkung macht der Inhalt der Worte aus. Mark Twain beliebte zu diesem Thema immer wieder Versuche zu machen. So kam er manchmal bewusst zu spät zu einer Einla- Service-Design Regel 1: Wir zeigen unseren Kunden, dass sie bei uns jederzeit willkommen sind. dung. Er wusste genau, dass er die Dame des Hauses so in helle Aufregung versetzen konnte. Viele der noblen Gäste kamen damals zu einer Einladung oft nur deshalb, weil eben der berühmte Mark Twain auch zu den Gästen zählte. Welche Schande, wenn er nicht auftauchen würde.
Kam er dann ziemlich verspätet und die Dame des Hauses lief ihm innerlich bebend vor Stress und Erleichterung entgegen, pflegte er in etwa Folgendes zu sagen: „Ich bitte vielmals um Entschuldigung. Bei mir kam noch ein alter Freund hereingeschneit, die Haushälterin musste ich noch umbringen und zu allem Unglück wurde ich auf dem Weg hierher auch noch aufgehalten." Da er in ganz normaler, der Situation angemessener Tonlage redete, fiel der Passus mit der Haushälterin nie auf. Die Gastgeberinnen antworteten ganz normal, dass es doch nichts ausmache und die Freude groß sei, dass er die Einladung wahrnehmen könne. Die Stimmlage täuschte das Gehirn und das interpretierte unbewusst, dass sich Herr Twain bezüglich der ermordeten Haushälterin sicher versprochen oder dass man sich verhört habe.
