Hafner Die Kunst der Kundenbeziehung

Die besten Ratschläge für ein langfristig profitables CRM
2. Auflage 2019
ISBN: 978-3-648-11705-7
Verlag: Haufe
Format: PDF
Kopierschutz: Wasserzeichen (»Systemvoraussetzungen)

E-Book, Deutsch, 220 Seiten, E-Book

Reihe: Haufe Fachbuch

Viele reden über ein profitables Kundenmanagement doch nur Wenige beherrschen es. Unterhaltsame Geschichten aus der Praxis zeigen in diesem Buch, wie man Kunden und ihre Bedürfnisse identifiziert, wiedererkennt, Interaktionen und damit Dialoge anstößt und so Beziehungen für beide Seiten profitabel gestaltet. Wer seine Kunden am besten kennt, kann nicht der Billigste sein, denn Beziehungen haben einen Wert. Diesen Wert kann man zu Geld machen. Legen Sie los!

Inhalte:

- Kundenvertrauen nachhaltig (wieder)herstellen
- Warum Empfehlungen das Maß der Dinge werden
- Das Storytelling des Kundenmanagements
- Voice Analytics - Was unsere Stimme über die Beziehung verrät
- Beschwerden als Chance - geht das eigentlich?
- Wie künstliche Intelligenz die Servicewelt verändert
- NEU: Übersichtsgrafik über die Zusammenhänge der Kundenbeziehung, Storys zur DSGVO sowie zu Digitalisierung und Kundenmanagement, Augmented-Reality-Inhalte, z.B. Videos, Whitepaper u.v.m.

Autoren/Hrsg.

Hafner, Nils

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Marketing
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege

Inhaltsverzeichnis

1;Cover;1
2;Inhaltsverzeichnis;9
3;?Vorwort zur 1. Auflage 2017: Was ist ein nützlicher Ratschlag? Und warum gebe ich ihn?;13
4;??Vorwort zur 2. Auflage 2019: Was Sie nun zusätzlich erwartet!;16
5;?Geschichten und Ratschläge zum Zustandekommen von Beziehungen;19
5.1;Was sind Beziehungen? Und wofür braucht man die eigentlich?;20
5.2;Profitabler Partner ? Nicht König!;23
5.3;Irgendwas mit Marketing ? Über die Berufsbilder eines kundenorientierten Unternehmens;27
5.4;Spurwechsel ? Bitte anzeigen!;30
5.5;Sympathisch und kompetent ? Denn nur die wenigsten kaufen aus Mitleid bei Ihnen!;32
5.6;Wenn der Beziehungsstatus plötzlich »Sklave« lautet;34
5.7;Vertrauen ist der Anfang von allem ? Über die Kunst partnerfähig zu sein;38
5.8;Kundenvertrauen nachhaltig (wieder)herstellen ? Drei wichtige Gedanken;41
5.9;Kundenmanagement als Umsetzung von Wissen und Können;43
5.10;Wer will eigentlich eine Beziehung mit jemandem, der nicht lernfähig ist?!;45
5.11;Wieso haben Kunden eigentlich Erwartungen? Wie können sie nur?!;49
5.12;Alter Falter ? Warum sich Beziehungen mit der Zeit verändern;52
6;?Geschichten und Ratschläge zum strategischen Kundenmanagement;55
6.1;Komplexität ? Reduzieren und wieder aufbauen!;56
6.2;Marketing allein genügt nicht mehr ? Warum Empfehlungen das Maß der Dinge werden;59
6.3;Merkte Airberlin was? Warum Werbung ohne Kundenerlebnis nicht funktioniert;62
6.4;Die Kundenerlebnisgeschichte ? Das Storytelling des Kundenmanagements!;65
6.5;Wer Visionen hat, der soll zum Arzt gehen!;67
6.6;Was Ziele auszeichnet ? Die Weisheit der Edamer Mieze!;69
6.7;Erfolgsmessung des CX Managements ? Ist der NPS wirklich die Masterkennzahl?;71
6.8;Außen fächern, innen bündeln ? Herr Henn hat wenig überraschenderweise Recht;75
6.9;Omnichannel ist Bullshit ? Eine Business-Polemik;78
6.10;IMPACt als Daumenregel ? Wie Touchpoints wirklich berühren;82
6.11;Instrumente aus dem Mittelalter ? Warum Powerpoint für die Customer Journey einfach nicht taugt!;86
6.12;Vorne im Flugzeug ? Warum jedes Contact Center ein Cockpit haben sollte;88
7;?Geschichten und Ratschläge zum analytischen Kundenmanagement;91
7.1;Das Jajaja und Neeneenee der Kundenbeziehung;92
7.2;Das Schließen der Wissenslücke ist eine reine Handwerksaufgabe!;95
7.3;Kanalfehler ? Warum fehlerfrei zu langweilig ist;99
7.4;Von Online zu Offline als neuer Normalzustand!;103
7.5;Der Weg zum Kern der Persönlichkeit ? Warum wir nie alle Informationen auf einmal bekommen;105
7.6;Facebook, Cambridge, DSGVO ? Über den Unterschied von Beziehungen und Daten;107
7.7;Treat different customers differently ? Wie man unter­schiedliche Kunden unterschiedlich behandelt;112
7.8;Die drei Dimensionen der Kundenbewertung ? Warum zu einfach einfach falsch ist!;114
7.9;Man kann eine Beziehung auch totquatschen ? Warum »next best action« sinnvoll ist;117
7.10;Von Fremden und Kletten ? Herr Puvogel tobt!;120
7.11;Voice Analytics ? Was unsere Stimme über die Beziehung verrät;122
7.12;Frau Puvogel brüht auf!;125
8;?Geschichten und Ratschläge zum operativen Kundenmanagement;129
8.1;Ich sag »Captain«, er sagt »What?« ? Über Sprache im Kundenmanagement;130
8.2;Michelangelo lebt ? Wie Kundenberührungen zustande kommen;133
8.3;Content is King ? But Context is Key;136
8.4;Social Media ist wie eine Party ? Sponsoring auch!;138
8.5;Der Kennerblick aufs »V« ? Warum die Salespipeline Controller glücklich macht;141
8.6;Weg damit ? Welche Kunden muss ich eigentlich unbedingt loswerden?;143
8.7;Loyalität 2.0 ? Warum Service-Abos das neue Punktekonto sind;147
8.8;Irritierend wertvoll ? wo wertvolle Gespräche bleiben;150
8.9;Weiterverbindung im Kundenservice ? Nervt brutal, ist aber super!;154
8.10;Mal kreuzweise ? Was man auch aus Dialogen machen kann;157
8.11;Frau Puvogel macht Pong!;160
8.12;?Beschwerden als Chance ? geht das eigentlich?;163
8.13;Friede, Freude, Eierkuchen ? Warum Kundenpartnerschaften ohne Konflikte gar nicht denkbar sind;165
8.14;Einführungstag ? Frau Puvogel denkt nach!;167
8.15;So eine App müssen Sie erst mal finden! Stimmt.;170
8.16;Frau Puvogel denkt über das Jagen nach ? Wie künstliche Intelligenz die Servicewelt verändert;174
9;Unterhunds Waterloo;176
9.1;Wie sag ich das nur meinem Kunden?;179
9.2;Warum die Orchestergrabentheorie im Kunden­management nicht funktioniert;181
9.3;Der heikelste Moment ? Unternehmen im Zwiespalt zwischen Weiterführen der Kundenbeziehung und Eintreiben von geschuldeten Geldern;183
9.4;The Human Touchpoint ? Wo der Mensch noch einen Unterschied machen kann …;186
10;?Geschichten und Ratschläge zur Umsetzung der Kundenorientierung;191
10.1;Oberhund wird nachdenklich;192
10.2;Der schnelle Depp!;195
10.3;Digitalnomaden an der Kundenschnittstelle ? Über User Experience und die Sexiness von Endgeräten;197
10.4;Das ideale Team ? Es geht nicht ohne Buchhalter!;199
10.5;Die Angst des Cowboys vor der Datenbank;201
10.6;Warum Bullshit allein keine kundenorientierten Mitarbeiter erzeugt;204
10.7;Vermeiden Sie Fallen ? Warum die Digitalisierung nur schleppend im Kundenkontakt ankommt;206
10.8;Die Grenzen des CRM ? Wovor ich dann Angst bekomme;210
11;?Quellenangaben und Ideen zum Weiterlesen;213
12;Stichwortverzeichnis;217
13;?Die Kunst der Kundenbeziehung ? der Hafner dahinter;221
14;Die Kunst der Kundenbeziehung: Die Zusammenhänge;223

Über Autor(innen)

Hafner, Nils
Prof. Dr. rer. pol. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern, leitet ein Studienprogramm zum Digital Banking und nimmt Lehraufträge an mehreren europäischen Hochschulen wahr. Prof. Dr. Hafner studierte Betriebswirtschaftslehre, Psychologie, Philosophie und Neuere Geschichte in Kiel und Rostock, Deutschland. Er promovierte im Innovationsmanagement/Marketing über die Qualitätssteuerung von Call Center Dienstleistungen. Nach einer Tätigkeit als Practiceleader CRM bei einem der grössten Beratungshäuser der Welt baute er von 2002 bis Mai 2006 das erste CRM Master Programm im deutschsprachigen Raum auf. Es folgten insgesamt 18 akademische Programme rund um das Thema Kundenmanagement und Kundenintegration. Heute ist er als Autor und internationaler Key-Note Speaker tätig und berät Geschäftsführungen und Vorstände mittlerer und grosser Unternehmen in Deutschland, der Schweiz und ganz Europa zum Aufbau von Unternehmenskompetenzen im Kundenmanagement. In seinem Blog „Hafner on CRM“ versucht er dem Thema seine informativen, schönen, schlimmen, tragischen und lustigen Seiten abzugewinnen. Dort veröffentlicht er auch seit 2006 die Top 5 CRM Trends des Jahres.

Nils Hafner

Prof. Dr. rer. pol. Nils Hafner ist internationaler Experte für den Aufbau langfristig profitabler Kundenbeziehungen. Er ist Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern, leitet ein Studienprogramm zum Digital Banking und nimmt Lehraufträge an mehreren europäischen Hochschulen wahr. Prof. Dr. Hafner studierte Betriebswirtschaftslehre, Psychologie, Philosophie und Neuere Geschichte in Kiel und Rostock, Deutschland. Er promovierte im Innovationsmanagement/Marketing über die Qualitätssteuerung von Call Center Dienstleistungen. Nach einer Tätigkeit als Practiceleader CRM bei einem der grössten Beratungshäuser der Welt baute er von 2002 bis Mai 2006 das erste CRM Master Programm im deutschsprachigen Raum auf. Es folgten insgesamt 18 akademische Programme rund um das Thema Kundenmanagement und Kundenintegration. Heute ist er als Autor und internationaler Key-Note Speaker tätig und berät Geschäftsführungen und Vorstände mittlerer und grosser Unternehmen in Deutschland, der Schweiz und ganz Europa zum Aufbau von Unternehmenskompetenzen im Kundenmanagement. In seinem Blog "Hafner on CRM" versucht er dem Thema seine informativen, schönen, schlimmen, tragischen und lustigen Seiten abzugewinnen. Dort veröffentlicht er auch seit 2006 die Top 5 CRM Trends des Jahres.