Krumm / Geissler Outbound-Praxis

Aktives Verkaufen am Telefon erfolgreich planen und umsetzen
3. Auflage 2010
ISBN: 978-3-8349-8845-4
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 281 Seiten, eBook

Dieses Praxisbuch präsentiert das komplette Outbound-Wissen aus einer Hand. Fragen der Auswahl und Qualifizierung von Outbound-Agenten und des Mitarbeitermanagements werden ebenso behandelt wie die verkaufsorientierte Gesprächsführung im Outbound. In der 3. Auflage finden Sie die Kommentierung der aktuellen Rechtsprechung zum Thema Outbound-Telefonie.

Christian Geissler ist Managementtrainer und systemischer Coach. Als CEO der Commax Consulting AG beschäftigt er sich mit Call Centern, deren Strukturen und der Personalentwicklung in systemorientierten Strukturen.
Rainer Krumm ist Managementtrainer und Coach. Als Geschäftsführer der axiocon GmbH beschäftigt er sich mit Personal- und Organisationsentwicklung. Er ist Lehrbeauftragter an der Dualen Hochschule in Ravensburg für Vertriebsmanagement und Call Center Management.

Zielgruppe

Professional/practitioner

Autoren/Hrsg.

Krumm, Rainer

Geissler, Christian

Inhaltsverzeichnis

1;Vorwort - wir haben eine Idee!;4
2;Vorwort zur dritten Auflage;5
3;Inhaltsverzeichnis;6
4;Einleitung;10
5;1. Was ist Outbound?;12
5.1;1.1 Inbound versus Outbound – Aktion oder Reaktion?;12
5.2;1.2 Stufenplan für die Einführung von Outbound – Effizient zum Ziel;15
5.3;1.3 Einsatzgebiete von Outbound- Kampagnen – So sparen Sie Geld und Nerven;23
5.3.1;1. Kundengewinnung;23
5.3.2;2. Kundenbindung;24
5.3.3;3. Kundenbeziehung;25
5.3.4;4. Kundenaktivierung;26
5.3.5;5. Kundenrückgewinnung;26
6;2. Voraussetzungen für Outbound;38
6.1;2.1 Die Vorbereitung einer Outbound-Aktion – Ready to start;38
6.2;2.2 Perfekte Zielgruppenansprache – Wer ist in der Leitung?;40
6.2.1;1. Erreichen Sie ihn unter der privaten, der beruflichen oder der mobilen Nummer?;40
6.2.2;2. Welchen Beruf hat Ihr Gesprächspartner?;41
6.2.3;3. Was wissen Sie über die bisherige Geschäftsverbindung mit diesem Kunden?;42
6.3;2.3 Der Gesprächsleitfaden – Erstellen Sie sich eine Landkarte;43
7;3. Auswahl der Outbound-Agenten;53
7.1;3.1 Einstellung des Call-Center-Agenten – Überreden oder überzeugen?;53
7.2;3.2 Der Switch zwischen In- und Outbound – Auslastung durch Flexibilität;57
7.3;3.3 Auswahl von Outbound-Mitarbeitern – Von Bernhardinern und Jagdhunden;61
7.4;3.4 Anforderungsprofil an einen Projektverantwortlichen für Outbound – Das Chefprofil;64
7.5;3.5 Anforderungen an Outbound-Agenten Pflicht und Kür für Ihre Mitarbeiter;68
8;4. Mitarbeiterqualifizierung und Training im Outbound;75
8.1;4.1 Potenzialanalyse – Voraussetzung für Mitarbeitermanagement;75
8.2;4.2 Gesprächskompetenz – Was gehört dazu?;79
8.3;4.3 Agenten-Training – Für jeden Mitarbeiter die richtige Idee;80
8.4;4.4 Coaching – Den Mitarbeiter selbst entdecken lassen;83
8.5;4.5 Monitoring – Im Outbound-Bereich unerlässlich!;89
8.6;4.6 Silent Monitoring – Die ultimative Qualitätssicherung?;93
9;5. Das Outbound-Gespräch;104
9.1;5.1 Unpassende Situationen und passende Reaktionen – Wo und wie erwischen Sie den Kunden?;104
9.2;5.2 Vorbereitung des Outbound- Gesprächs – Gleich geht es los;106
9.2.1;1. Kampagnenziele bekannt?;106
9.2.2;2. Fach-Know-how vorhanden?;106
9.2.3;3. Systeme anwendbar?;107
9.2.4;4. Gesprächsleitfaden parat?;107
9.2.5;5. Richtige Einstellung?;107
9.3;5.3 Gesprächsphasen im Outbound – Begrüßung ... und was dann?!;109
9.3.1;1. Begrüßung;110
9.3.2;2. Geprächseinstieg - Aktive Gesprächseröffnung;113
9.3.3;3. Bedarfsermittlung und Bedarfsweckung;116
9.3.4;4. Angebot mit Nutzenargumentation;119
9.3.5;5. Abschluss;122
9.3.6;6. Zusammenfassung;125
9.3.7;7. Verabschiedung;126
9.4;5.4 Komposition eines erfolgreichen Gesprächs – AIDA;132
9.5;5.5 Klimafaktoren im Outbound-Gespräch – Frostig, hitzig oder wohl temperiert?;134
9.6;5.6 Fragetechniken – Das kleine 1 x 1: Wer – wie – was ... kinderleicht?!;144
9.6.1;1. Die offene Frage;144
9.6.2;2. Die geschlossene Frage;144
9.6.3;3. Die Alternativfrage;145
9.6.4;4. Die Filterfrage;146
9.6.5;5. Die Suggestivfrage;147
9.6.6;6. Die Plus-Kauf-Frage;147
9.7;5.7 Kaufsignale erkennen und nutzen – Hinhören ist besser als zuhören;152
9.8;5.8 Kundennutzenformulierungen – Wie der Schlüssel zum Schloss passt;155
9.9;5.9 Einwände und Vorwände – Was tun, wenn Sie vor einer Wand stehen?;161
9.10;5.10 Umgang mit Widerständen – Der kleine Gedulds-Knigge;171
9.11;5.11 Abschlusstechniken – So machen Sie das Geschäft perfekt;175
9.12;5.12 Nachbereitung des Outbound- Gesprächs – Das lernende Call Center;176
10;6. Phone Selling – Chancen durch Verkauf;179
10.1;6.1 Bedeutung des Verkaufs – Ohne geht es nicht;179
10.2;6.2 Nutzen des Outbound-Verkaufs für alle Beteiligten – Da hat jeder etwas davon;182
10.3;6.3 Verkauf als etablierte Verhaltensweise – Verkaufen ist selbstverständlich;185
11;7. Mitarbeitermanagement im Outbound – wichtiger denn je!;193
11.1;7.1 Besonderheiten der Führung im Call Center – Wo wollen Sie eigentlich hin?;193
11.2;7.2 Führen bei unterschiedlicher Mitarbeiterstruktur – Oder sind alle gleich?;198
11.3;7.3 Die Führungskraft als Personalentwickler – Wie Sie dieser Rolle gerecht werden;206
11.4;7.4 Der Supervisor und sein Team – Autorität oder Teamchef?;210
11.5;7.5 Controlling ist in, Kontrolle ist out – Damit Sie Ihre Erfolge auch kennen;238
12;8. Customer Relationship Management: ein Zauberwort – Was steckt dahinter?;248
12.1;1. Klare Richtlinien zu den Einträgen in das System;253
12.2;2. Klärung, wie an die Kunden kommuniziert wird;253
12.3;3. Zeitfenster zur Verfügung stellen;254
12.4;4. Controlling der Nutzung;254
12.5;5. Wertfreie Einträge;254
12.6;6. Auf Überschneidungen achten;254
12.7;7. Den Kunden einstimmen;255
13;9. So nicht! – Fehlerbeispiele aus der Praxis;258
14;Schlusswort;267
15;Anhang;268
15.1;Juristische Grundlagen;268
16;Glossar;271
17;Literaturverzeichnis;279
18;Die Autoren;280

Was ist Outbound?.- Voraussetzungen für Outbound.- Auswahl der Outbound-Agenten.- Mitarbeiterqualifizierung und Training im Outbound.- Das Outbound-Gespräch.- Phone Selling – Chancen durch Verkauf.- Mitarbeitermanagement im Outbound – wichtiger denn je!.- Customer Relationship Management: ein Zauberwort – Was steckt dahinter?.- So nicht! – Fehlerbeispiele aus der Praxis.

Leseproben

8. Customer Relationship Management: ein Zauberwort Was steckt dahinter? (S. 249-250)

Die Fähigkeit, profitable Kunden zu identifizieren, langfristig zu binden und die Geschäftsbeziehungen kontinuierlich auszubauen, wird immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Die strategische Herausforderung für die Unternehmen besteht deshalb in der vollständigen Ausrichtung auf den Kunden.

Um sich auf seine Kunden ausrichten zu können, muss ein Unternehmen aber erst einmal wissen, wer seine Kunden sind. Ganz ehrlich , können Sie die fünf wichtigsten Kundengruppen Ihres Unternehmens aufzählen? Und wenn Sie das können, wissen Sie auch, wo die persönlichen Präferenzen der verschiedenen Kundengruppen sind, was genau Ihre Kunden an Ihrer Firma anspricht und welche Erwartungen an eine Geschäftsverbindung mit Ihnen geknüpft sind? Können Sie beschreiben, welchen Bedarf Ihre Kunden haben oder welcher Bedarf aufgrund des persönlichen Kundenumfeldes entstehen wird? Ach ja - und wie sieht dieses persönliche Kundenumfeld aus?

Die Antworten auf diese Fragen sind deshalb so wichtig, weil sie die Grundlage dafür bilden, Ihre Kundenbeziehungen richtig zu managen, also .Custorner Relationship Management" (CRM) zu betreiben. Aber was heißt richtig managen? Theoretisch ganz einfach: die Kundenverbindung so zu gestalten, dass die Kunden begeistert sind, die Mitarbeiter Spaß an der Arbeit haben und es dem Unternehmen langfristig gut geht. In der Praxis ist das meistens jedoch nicht so einfach. CRM ist also ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung.

Er integriert und optimiert mittels einer Software auf Grundlage einer Datenbank abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse. Im Kundenprozess sind hauptsächlich die Bereiche Marketing, Vertrieb, Service und Kundendienst beteiligt. Die Zielsetzung von CRM besteht darin, innerhalb einer Geschäftsverbindung gemeinsam Mehrwert für den Kunden und das Unternehmen zu schaffen. Bei zunehmender Anonymität schafft CRM die Basis, um zurück zu dem Prinzip "Tante Emma Laden" zu kommen. Also, den Kontakt mit den Kunden zu pflegen, den Kunden mit seinen Wünschen und Eigenarten zu kennen, einfache und trotzdem umfangreiche Produkte anzubieten, schnell und bequem erreichbar zu sein und vieles mehr. Der Knotenpunkt, um dieses Prinzip der Nähe wieder herzustellen, sind die Mitarbeiter im Call Center.

Über Autor(innen)

Christian Geissler ist Managementtrainer und systemischer Coach. Als CEO der Commax Consulting AG beschäftigt er sich mit Call Centern, deren Strukturen und der Personalentwicklung in systemorientierten Strukturen. Rainer Krumm ist Managementtrainer und Coach. Als Geschäftsführer der axiocon GmbH beschäftigt er sich mit Personal- und Organisationsentwicklung. Er ist Lehrbeauftragter an der Dualen Hochschule in Ravensburg für Vertriebsmanagement und Call Center Management.