Roschk Gerechtigkeit bei der Beschwerdebehandlung

Der moderierende Einfluss von Kunden- und Situationsmerkmalen
1. Auflage 2011
ISBN: 978-3-8349-6222-5
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 231 Seiten, Web PDF

Reihe: Business and Economics (German Language)

Eine erfolgreiche Beschwerdebehandlung vermag eine Kundenbeziehung in einem Ausmaß zu festigen, als wäre der Fehler nicht aufgetreten. Dazu muss der Kunde sie aber als „gerecht“ wahrnehmen, womit Zufriedenheit einhergeht. Holger Roschk analysiert die Kunden- und Situationsmerkmale und zeigt anhand einer empirischen Studie, dass Alter, Geschlecht sowie Fehlerausmaß und Fehlertyp die Beziehung zwischen der Gerechtigkeitswahrnehmung und der Zufriedenheit beeinflussen. Der Autor diskutiert wichtige Implikationen für die Forschung und gibt umfassende Handlungsempfehlungen für eine kontextabhängige Beschwerdebehandlung.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Roschk, Holger

Inhaltsverzeichnis

1;Geleitwort;6
2;Vorwort;7
3;Inhaltsverzeichnis;8
4;Abkürzungsverzeichnis;14
5;Abbildungsverzeichnis;15
6;Tabellenverzeichnis;17
7;Zusammenfassung;18
8;1 Einleitung;20
8.1;1.1 Beschwerdebehandlung als wichtiges Forschungsfeld;20
8.2;1.2 Kundenund Situationsmerkmale als vernachlässigte Kontextvariablen;23
8.3;1.3 Ziel und Gang der Arbeit;25
9;2 Theoretische Grundlagen und Modellgenese;28
9.1;2.1 Überblick und Vorgehen;28
9.2;2.2 Unternehmensreaktionen auf Beschwerden;30
9.2.1;2.2.1 Überblick;30
9.2.2;2.2.2 Kompensation;31
9.2.3;2.2.3 Adäquate Organisationsstruktur;33
9.2.4;2.2.4 Zuvorkommendes Mitarbeiterverhalten;34
9.3;2.3 Gerechtigkeitswahrnehmung;35
9.3.1;2.3.1 Einführung;35
9.3.2;2.3.2 Distributive Gerechtigkeit;37
9.3.2.1;2.3.2.1 Grundgedanke;37
9.3.2.2;2.3.2.2 Ressourcen;38
9.3.2.3;2.3.2.3 Akteure;40
9.3.2.4;2.3.2.4 Verteilungsheuristiken;42
9.3.2.5;2.3.2.5 Zusammenfassung;45
9.3.3;2.3.3 Prozedurale Gerechtigkeit;46
9.3.3.1;2.3.3.1 Abgrenzung zur distributiven Gerechtigkeit;46
9.3.3.2;2.3.3.2 Kontrollmodell von Thibaut & Walker (1975);48
9.3.3.3;2.3.3.3 Prozesselemente und -kriterien nach Leventhal (1976, 1980);51
9.3.3.4;2.3.3.4 Self-Interest-Modell von Lind & Tyler (1988);55
9.3.3.5;2.3.3.5 Zusammenführung der Prozesskriterien;57
9.3.3.6;2.3.3.6 Auswahl der wichtigsten Prozesskriterien;59
9.3.4;2.3.4 Interaktionale Gerechtigkeit;60
9.3.4.1;2.3.4.1 Einführung;60
9.3.4.2;2.3.4.2 Kriterien einer fairen Interaktion;63
9.3.4.3;2.3.4.3 Auswahl der wichtigsten Interaktionskriterien;64
9.3.5;2.3.5 Interdependenzen zwischen den Gerechtigkeitsdimensionen;65
9.3.6;2.3.6 Gerechtigkeitsdimensionen als Proxy-Variable der Unternehmensreaktionen;67
9.4;2.4 Zufriedenheit nach der Beschwerde;69
9.4.1;2.4.1 Confirmation/Disconfirmation-Paradigma;69
9.4.2;2.4.2 Confirmation/Disconfirmation-Paradigma vs. Gerechtigkeit;71
9.4.3;2.4.3 Transaktionsspezifische und kumulative Zufriedenheit;73
9.4.4;2.4.4 Zufriedenheit und Gerechtigkeitsdimensionen;75
9.5;2.5 Verhaltensabsichten;78
9.5.1;2.5.1 Wiederkauf;78
9.5.2;2.5.2 Positive Mundpropaganda;80
9.5.3;2.5.3 Verhaltensabsichten und Zufriedenheit;82
10;3 Moderatoren;84
10.1;3.1 Arten von Kontextvariablen;84
10.1.1;3.1.1 Definition;84
10.1.2;3.1.2 Kundenmerkmale;84
10.1.3;3.1.3 Situationsmerkmale;88
10.1.4;3.1.4 Unternehmensmerkmale;91
10.1.5;3.1.5 Kontextvariablen im theoretischen Gerüst der Arbeit;92
10.2;3.2 Alter;95
10.2.1;3.2.1 Drei Arten des Alterns;95
10.2.1.1;3.2.1.1 Einführung;95
10.2.1.2;3.2.1.2 Biologischer Alterungsprozess;96
10.2.1.3;3.2.1.3 Psychologischer Alterungsprozess;96
10.2.1.4;3.2.1.4 Sozialer Alterungsprozess;98
10.2.1.5;3.2.1.5 Zusammenfassung;99
10.2.2;3.2.2 Hypothesen;100
10.2.2.1;3.2.2.1 Distributive Gerechtigkeit und Alter;100
10.2.2.2;3.2.2.2 Prozedurale Gerechtigkeit und Alter;102
10.2.2.3;3.2.2.3 Interaktionale Gerechtigkeit und Alter;104
10.3;3.3 Geschlecht;105
10.3.1;3.3.1 Erklärungsansätze geschlechtsspezifischer Persönlichkeitsmuster;105
10.3.1.1;3.3.1.1 Einführung;105
10.3.1.2;3.3.1.2 Biologischer Erklärungsansatz;106
10.3.1.3;3.3.1.3 Psychologischer Erklärungsansatz;108
10.3.1.4;3.3.1.4 Soziologischer Erklärungsansatz;109
10.3.1.5;3.3.1.5 Zusammenfassung;112
10.3.2;3.3.2 Hypothesen;113
10.3.2.1;3.3.2.1 Distributive Gerechtigkeit und Geschlecht;113
10.3.2.2;3.3.2.2 Prozedurale Gerechtigkeit und Geschlecht;114
10.3.2.3;3.3.2.3 Interaktionale Gerechtigkeit und Geschlecht;115
10.4;3.4 Fehlerausmaß;117
10.4.1;3.4.1 Überblick;117
10.4.2;3.4.2 Unterbewertung eines hohen Fehlerausmaßes;117
10.4.3;3.4.3 Überbewertung eines hohen Fehlerausmaßes;120
10.4.4;3.4.4 Hypothesen;122
10.4.4.1;3.4.4.1 Distributive Gerechtigkeit und Fehlerausmaß;122
10.4.4.2;3.4.4.2 Prozedurale Gerechtigkeit und Fehlerausmaß;123
10.4.4.3;3.4.4.3 Interaktionale Gerechtigkeit und Fehlerausmaß;124
10.5;3.5 Fehlertyp;125
10.5.1;3.5.1 Überblick;125
10.5.2;3.5.2 Resource-Exchange-Theorie;126
10.5.3;3.5.3 Hypothesen;128
10.6;3.6 Zusammenfassung der Hypothesen;130
11;4 Empirische Untersuchung;131
11.1;4.1 Theoretische Einführung in Strukturgleichungsmodelle;131
11.1.1;4.1.1 Prinzip;131
11.1.1.1;4.1.1.1 Einführung und Vorteile;131
11.1.1.2;4.1.1.2 Aufbau in Mess-und Strukturmodell;132
11.1.2;4.1.2 Lokale Güte des Messmodells;134
11.1.2.1;4.1.2.1 Validitätskonzepte;134
11.1.2.2;4.1.2.2 Reliabilitätsmaße;136
11.1.2.3;4.1.2.3 Fornell-Larcker-Kriterium und $²-Differenzentest;138
11.1.3;4.1.3 Lokale Gütekriterien des Strukturmodells;138
11.1.3.1;4.1.3.1 Bestätigtes Beziehungsgeflecht;138
11.1.3.2;4.1.3.2 Quadrierte multiple Korrelation;139
11.1.4;4.1.4 Globale Gütekriterien;140
11.1.5;4.1.5 Zusammenfassung;141
11.2;4.2 Steckbrief der Studie;142
11.2.1;4.2.1 Untersuchungsdesign, Datensammlung und Stichprobe;142
11.2.2;4.2.2 Operationalisierung der Variablen;145
11.2.2.1;4.2.2.1 Moderatorvariablen;145
11.2.2.2;4.2.2.2 Unabhängige und abhängige Variablen;149
11.2.2.3;4.2.2.3 Kontrollvariablen;150
11.2.3;4.2.3 Analysevorgehen;151
11.2.3.1;4.2.3.1 Ablauf Güteprüfung;151
11.2.3.2;4.2.3.2 Mehrgruppenvergleich;154
11.3;4.3 Güteprüfung;158
11.3.1;4.3.1 Lokale Güte Messmodell;158
11.3.2;4.3.2 Lokale Güte Strukturmodell;162
11.3.3;4.3.3 Globale Güte CFA und Untersuchungsmodell;163
11.4;4.4 Ergebnisse Mehrgruppenvergleich;165
11.4.1;4.4.1 Alter;165
11.4.1.1;4.4.1.1 Test auf Skaleninvarianz;165
11.4.1.2;4.4.1.2 Hypothesenprüfung;165
11.4.2;4.4.2 Geschlecht;168
11.4.2.1;4.4.2.1 Test auf Skaleninvarianz;168
11.4.2.2;4.4.2.2 Hypothesenprüfung;168
11.4.3;4.4.3 Fehlerausmaß;170
11.4.3.1;4.4.3.1 Test auf Skaleninvarianz;170
11.4.3.2;4.4.3.2 Hypothesenprüfung;170
11.4.4;4.4.4 Fehlertyp;172
11.4.4.1;4.4.4.1 Test auf Skaleninvarianz;172
11.4.4.2;4.4.4.2 Hypothesenprüfung;173
11.4.5;4.4.5 Zusammenfassung;175
12;5 Diskussion;176
12.1;5.1 Implikationen für die Forschung;176
12.1.1;5.1.1 Gerechtigkeitsdimensionen;176
12.1.2;5.1.2 Kontextvariablen;177
12.1.3;5.1.3 Kontrollvariablen;181
12.2;5.2 Handlungsempfehlungen für die Praxis;182
12.2.1;5.2.1 Einführung;182
12.2.1.1;5.2.1.1 Generelle vs. kundenund situationsspezifische Maßnahmen;182
12.2.1.2;5.2.1.2 Beschwerdebehandlung als Prozess;182
12.2.2;5.2.2 Generelle Handlungsfelder;184
12.2.2.1;5.2.2.1 Ergebnisorientierte Maßnahmen;184
12.2.2.2;5.2.2.2 Prozessorientierte Maßnahmen;192
12.2.2.3;5.2.2.3 Interaktionsorientierte Maßnahmen;194
12.2.3;5.2.3 Kundenbezogene Maßnahmen;198
12.2.3.1;5.2.3.1 Erfassung von Alter und Geschlecht des Kunden;198
12.2.3.2;5.2.3.2 Altersgerechte Beschwerdeannahmeprozesse;199
12.2.3.3;5.2.3.3 Altersgerechte Kommunikation;203
12.2.3.4;5.2.3.4 Geschlechtsspezifische Kompensationshöhe;205
12.2.3.5;5.2.3.5 Geschlechtsspezifische Prozesspriorität;206
12.2.4;5.2.4 Situationsbezogene Maßnahmen;207
12.2.4.1;5.2.4.1 Erfassung von Fehlerausmaß und Fehlertyp des Beschwerdefalls;207
12.2.4.2;5.2.4.2 Anpassung der Prozesse an das Fehlerausmaß;208
12.2.4.3;5.2.4.3 Anpassung der Kommunikation an das Fehlerausmaß;210
12.2.4.4;5.2.4.4 Anpassung der Kompensationshöhe an den Fehlertyp;212
12.2.4.5;5.2.4.5 Anpassung der Prozesse an den Fehlertyp;213
12.2.5;5.2.5 Zusammenfassung;214
12.3;5.3 Grenzen der Untersuchung und zukünftige Forschung;216
12.3.1;5.3.1 Gerechtigkeitswahrnehmung;216
12.3.2;5.3.2 Kontextvariablen;218
13;Anhang;221
14;Literaturverzeichnis;224

Über Autor(innen)

Dr. Holger Roschk promovierte bei Prof. Dr. Katja Gelbrich am Fachgebiet für Marketing an der Technischen Universität Ilmenau und habilitiert jetzt bei ihr am Lehrstuhl für internationales Management an der katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.