Leistungsfähigkeit eines Instruments zur Messung der Dienstleistungsqualität
E-Book, Deutsch, 256 Seiten, eBook
Reihe: Marktorientiertes Management
ISBN: 978-3-8350-5460-8
Verlag: Deutscher Universitätsverlag
Format: PDF
Kopierschutz: Wasserzeichen (»Systemvoraussetzungen)
Dr. Karsten Schmidt war wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. Michael Lingenfelder am Lehrstuhl für Marketing an der Philipps-Universität Marburg. Er ist als Consultant im Bereich Stakeholder Management bei TNS Infratest in München tätig.
Zielgruppe
Research
Weitere Infos & Material
1;Geleitwort;6
2;Vorwort;8
3;Inhaltsverzeichnis;10
4;Abbildungsverzeichnis;16
5;Tabellenverzeichnis;18
6;Abkürzungsverzeichnis;20
7;A. Mystery Shopping – Ein Instrument zur Evaluation der Dienstleistungsqualität ;22
7.1;1. Bedeutung der Dienstleistungsqualität für den Unternehmenserfolg und Defizite klassischer Messinstrumente;22
7.2;2. Gegenwärtiger Entwicklungstand der Mystery Shopping-Methodik;24
7.3;3. Zielsetzung und Vorgehensweise der Untersuchung;26
8;B. Methodologische Fundierung der psychometrischen Güteprüfung des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern;32
8.1;1. Gegenstand der Testtheorie;32
8.1.1;1.1. Grundlegende Begriffe der Klassischen Testtheorie;34
8.1.2;1.2. Alternative testtheoretische Modelle;35
8.2;2. Verwendung der Klassischen Testtheorie zur Güteprüfung der Mystery Shopping- Methodik;37
8.2.1;2.1. Messfehleraxiome der Klassischen Testtheorie;39
8.2.2;2.2. Testgütekriterien und Konzepte zur Quantifizierung des Messfehlers 2.2.1. Reliabilitätskoeffizienten zur Prüfung der Zuverlässigkeit des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern;43
8.3;3. Generalisierbarkeitstheoretische Überlegungen zur Güteprüfung des Dienstleitungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern;78
8.4;4. Ein Konzept zur Prüfung der Reliabilität und Validität des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern;82
9;C. Messansätze und korrespondierende Datenerhebungstechniken zur Evaluation der Dienstleistungsqualität;86
9.1;1. Begriffsbestimmung und Besonderheiten einer Dienstleistung;86
9.2;2. Messansätze zur Evaluation der Dienstleistungsqualität;89
9.3;3. Subjektive Messansätze zur Evaluation der Dienstleistungsqualität;90
9.3.1;3.1. Merkmalsgestützte Verfahren;90
9.3.2;3.2. Ereignisgestützte Verfahren;95
9.3.3;3.3. Datenerhebungstechniken zur Evaluation der Dienstleistungsqualität unter Einsatz subjektiver Messansätze;96
9.3.4;3.4. Defizite der subjektiven Messansätze sowie der klassischen Kundenbefragungstechniken infolge der Besonderheiten einer Dienstleistung;103
9.4;4. Objektive Messansätze zur Evaluation der Dienstleistungsqualität;104
9.4.1;4.1. Beobachtung ;105
9.4.2;4.2. Mystery Shopping: Eine Variante der verdeckten, teilnehmenden und strukturierten Beobachtung;110
10;D. Konzeption einer empirischen Untersuchung zur Beurteilung der Leistungsfähigkeit des Mystery Shopping- Konzepts;125
10.1;1. Theoretische und empirische Fundierung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität;126
10.1.1;1.1. SERVPERF: Eine statische Ausrichtung des C/D-Paradigmas;126
10.1.2;1.2. Dynamisierung des C/D-Paradigmas unter Berücksichtigung des Prozesscharakters von Dienstleistungen;134
10.1.3;1.3. Empirische Erfassung der Gesamtzufriedenheit mit der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität;141
10.2;2. Ziele und Vorgehensweise im Rahmen der empirischen Untersuchung;142
10.2.1;2.1. Explorative Interviews mit Kunden, Mitarbeitern und Expedienten;143
10.2.2;2.2. Beurteilung der Dienstleistungsqualität durch Mystery Shopper;145
10.2.3;2.3. Beurteilung der Dienstleistungsqualität anhand von Kundeninterviews und einer schriftlichen Kundenbefragung;150
11;E. Reliabilität und Validität des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern im Spiegel empirischer Befunde;154
11.1;1. Überprüfung der Reliabilität des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern;154
11.1.1;1.1. Interne Konsistenz des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern;154
11.1.2;1.2. Exkurs: Interne Konsistenz des Dienstleistungsqualitätsurteils tatsächlicher Kunden;159
11.1.3;1.3. Interrater-Reliabilität des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern;165
11.1.4;1.4. Retest-Reliabilität des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern;169
11.2;2. Überprüfung der Validität des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern ;173
11.2.1;2.1. Inhaltsvalidität des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern;173
11.2.2;2.2. Kriteriumsvalidität des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern;174
11.2.3;2.3. Konstruktvalidität des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern;178
12;F. Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse, Implikationen, Restriktionen und Ansatzpunkte für künftige Forschungsaktivitäten;193
12.1;1. Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse und Ableitung von Handlungs- empfehlungen;193
12.2;2. Restriktionen der Untersuchung;201
12.3;3. Ansatzpunkte für künftige Forschungsaktivitäten;205
13;G. Anhang;208
13.1;Anhang I: Synopse einer vergleichenden Analyse von 14 Studien zum Einsatz der Interrater-Reabilität und der Ergebnisinterpretation;208
13.2;Anhang II: Synopse einer vergleichenden Analyse von 34 Studien zum Einsatz der Retest-Reabilität und der Ergebnisinterpretation;212
13.3;Anhang III: Synopse zur prozessualen Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität;223
13.4;Anhang IV: „Drehbuch“ der Testkaufsituation - Eine Städtereise nach Paris;226
13.5;Anhang V: Interviewerleitfaden der Kundenbefragung;229
14;Literaturverzeichnis;230
Mystery Shopping — Ein Instrument zur Evaluation der Dienstleistungsqualität.- Methodologische Fundierung der psychometrischen Güteprüfung des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern.- Messansätze und korrespondierende Datenerhebungstechniken zur Evaluation der Dienstleistungsqualität.- Konzeption einer empirischen Untersuchung zur Beurteilung der Leistungsfähigkeit des Mystery Shopping-Konzepts.- Reliabilität und Validität des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern im Spiegel empirischer Befunde.- Zusammenfassung der Untersuchungsergebnisse, Implikationen, Restriktionen und Ansatzpunkte für künftige Forschungsaktivitäten.
B. Methodologische Fundierung der psychometrischen Güteprüfung des Dienstleistungsqualitätsurteils von Mystery Shoppern (S. 11)
Im Folgenden soll ein Prüfschema für die Beantwortung der Frage nach der Reliabilität und Validität des Dienstleistungsqualitätsurteils von Testkäufern generiert werden. Die methodologische Fundierung dieses Konzepts bedient sich der Klassischen Testtheorie (KTT). Hierbei werden zunächst Reliabilitätskoeffizienten für die Bewertung des inhärenten Zufallsfehlers der Mystery Shopping-Methodik abgeleitet. Anschließend werden aus der KTT die Inhalts-, die Kriteriums- und die Konstruktvalidität als Maße für den systematischen Messfehler deduziert. Zum Abschluss werden die erläuterten Gütekriterien für die Reliabilitäts- und Validitätsprüfung in einem tabellarischen Schema zusammengetragen.
1. Gegenstand der Testtheorie
Ein Test wird in der Verhaltensforschung benötigt, um beispielsweise zu prüfen, ob sich Eigenschaften oder Leistungen von Personen aufgrund des Wirkens bestimmter Einflussfaktoren ändern. Solche Informationen über die Wirkung bestimmter Einflussfaktoren könnten wie im Alltag üblich – verbal, dem subjektiven Eindruck nach, beschrieben werden. Allerdings erschweren einige Nachteile dieses pragmatische Vorgehen:
1. Die Beurteilung der Einflussfaktoren und deren Wirkung auf den Untersuchungsgegenstand sind von den Eigenschaften des Beurteilers abhängig. Je nach Wertesystem des Beurteilers resultieren verschiedene Beschreibungen für die Einflussfaktoren und den Untersuchungsgegenstand. Eine Beschreibung, die wissenschaftlichen Anforderungen genügen soll, muss aber objektiv sein. Das bedeutet, dass alle möglichen Beurteiler bei ihrer Beschreibung zum gleichen Ergebnis gelangen müssten.
2. Allgemeingültige Wirkungszusammenhänge können für einen Untersuchungsgegenstand nur abgeleitet werden, wenn die Erkenntnisse auf einer ausreichend großen Stichprobe basieren. Eine verbale Beschreibung der beobachteten Eigenschaften ist jedoch wegen des großen Aufwandes nur begrenzt durchführbar. Darüber hinaus ist der Forscher aufgrund der resultierenden Unübersichtlichkeit und fehlenden Vergleichbarkeit der Ergebnisse nicht in der Lage, solche Wirkungszusammenhänge abzuleiten.
3. Statistische Methoden, die es ermöglichen, die Beziehung zwischen mehreren Variablen zu analysieren, bedürfen einer Datenbasis, deren Erhebung spezifischen Anforderungen (wie beispielsweise der Vergleichbarkeit des Beurteilungsprozesses und der Ergebnisse verschiedener Rater) genügt. Diese Bedingungen sind jedoch nur dann erfüllt, wenn die zur Datengewinnung eingesetzten Messprozeduren bekannt sind.
4. Aufgrund des Wunsches nach Einsatz statistischer Methoden zur Analyse der Ursache- Wirkungsbeziehung zwischen mehreren Variablen ist die verhaltenswissenschaftliche Forschung folgerichtig bestrebt, möglichst quantitative Aussagen über die Eigenschaften des jeweiligen Untersuchungsgegenstandes zu erheben. Voraussetzung hierfür ist allerdings die Messbarkeit der Variablen.
Eine objektive, umfassende, quantitative Aussagen liefernde und auf ihre Güte überprüfbare Messung verhaltenswissenschaftlicher Zusammenhänge der oben beschriebenen Art ist bei einer Vielzahl von latenten Variablen (wie z.B. der Dienstleistungsqualität von Reisebüros) nicht möglich. Daher bedient sich die Forschung zur Messung dieser latenten Variablen bzw. der Wirkungszusammenhänge zwischen diesen Konstrukten des psychometrischen Tests.
Der psychometrische Test ist nach Lienert/Raatz ein wissenschaftliches Routineverfahren zur Untersuchung eines oder mehrerer empirisch abgrenzbarer Eigenschaftsmerkmale. Sein Ziel besteht darin, eine möglichst quantitative Aussage über den relativen Grad der Merkmalsausprägung zu treffen.
Die sozialwissenschaftliche Methodenlehre verfügt über zwei konträre Auffassungen des testtheoretischen Begriffs. Ein Ansatz bezeichnet das Ziehen von Konklusionen, basierend auf Stichprobendaten als „Testtheorie", da Hypothesen getestet bzw. einer Prüfung unterzogen werden. Demgegenüber betrachtet die geläufigere Begriffsauffassung die Theorie über den psychometrischen Test selbst als Testtheorie. Die Literatur unterscheidet in diesem Zusammenhang Tests im engeren und weiteren Sinne. Psychometrische Tests im engeren Sinne sind Verfahren, die verhindern, dass das Testergebnis vom Probanden willentlich in eine gewünschte Richtung verfälscht wird.
