Winkelmann Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung

Die Instrumente des integrierten Kundenmanagements - CRM
5. Auflage 2013
ISBN: 978-3-8006-4334-9
Verlag: Franz Vahlen
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 786 Seiten

"Dieses deutsche Standardwerk für Vertriebsmanagement und CRM beschreibt nicht nur praxisnah die Aufgaben und Instrumente eines intelligenten Vertriebs, sondern zeigt auch, wie Vertriebskonzeptionen mit Datenbanken und CRM-Software in die Praxis umgesetzt werden können." (salesbusiness 6/12)

"...für den Vertriebler das Pendant zur gutsortierten Werkstatt eines Handwerkers." (Harvard Business Manager 9/12)

Das Standardwerk zur Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung.

Bei der Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung
steht der Kunde im Mittelpunkt. Das Werk beschreibt umfassend die Methoden und Instrumente eines intelligenten Vertriebs und liefert praktische Lösungen zu den drei zentralen Punkten: Kundengewinnung, Kundenbetreuung und Kundenbindung.

Der entscheidende Faktor
einer erfolgreichen Vertriebskonzeption ist der Einsatz von EDV-Systemen. Das Werk zeigt, wie sich Vertriebskonzeptionen mit Hilfe von Datenbanken und CRM-Software in die Praxis umsetzen lassen. Führende Anbieter von CRM- und Geomarketingsystemen bieten hierzu Praxisbeispiele.

Operative Vertriebsunterstützung
Für das strategische Marketing ist die Vertriebspolitik das vielleicht wichtigste Instrument im Marketing-Mix. Denn der Verkauf sorgt für Absatz, Umsatz, Marktanteil und Kundenzufriedenheit. Im operativen Kundenalltag dagegen steht der Vertrieb auf Augenhöhe neben dem Marketing. Was die Vertriebsabteilung fachlich tun kann, um dem Kunden zu dienen, ist Gegenstand dieses Buches. Die Neuauflage behandelt jetzt auch eingehend Social Media und Networking.

Autoren/Hrsg.

Winkelmann, Peter

Inhaltsverzeichnis

1;Cover;1
2;Zum Inhalt_Autor;2
3;Titel;3
4;Vorwort zur 5. Auflage;4
5;Vorwort zur 1. Auflage;5
6;Systemanbieter für CRM, Vertriebssteuerung, Business Intelligence und GIS;6
7;Inhaltsverzeichnis;10
8;Abkürzungsverzeichnis;18
9;1: Der Vertrieb im Rahmen von Unternehmensführung und Marketing;20
9.1;1.1: Zur Einstimmung;20
9.1.1;1.1.1: Der Ursprung: Die betriebliche Leistungsverwertung;20
9.1.2;1.1.2: Die Lage in der Theorie: Strategisches Marketing und „heimatloser" Verkauf;21
9.1.3;1.1.3: Die Praxis: „Wir leben vom Verkauf";24
9.1.4;1.1.4: Weiterführende Begriffsklärungen;29
9.1.4.1;a.) Absatz;29
9.1.4.2;b.) Distribution;30
9.1.4.3;c.) Marketing;32
9.1.4.4;d.) Marketing und Marktorientierte Unternehmensführung;34
9.1.4.5;e.) Vertrieb;37
9.1.4.6;f.) Verkauf – persönlicher Verkauf;39
9.1.4.7;g.) Handel;42
9.2;1.2: Expansionspfad des Marketing;42
9.3;1.3: Über eine „Gegnerschaft" von Marketing und Vertrieb;44
10;2: Vertrieb im Marktspiel unterschiedlicher Wirtschaftsbereiche;47
10.1;2.1: Vertrieb von gewerblichen Gütern (an Firmen-/Geschäftskunden);47
10.2;2.2: Vertrieb von Konsumgütern (an private Endkunden);50
11;3: Die Elemente der Vertriebspolitik;54
11.1;3.1: Überblick;54
11.2;3.2: Vertriebssystem;56
11.2.1;3.2.1: Verkaufsformen/Kontaktformen;56
11.2.1.1;a.) Persönlicher Verkauf (Face to Face);56
11.2.1.2;b.) Distanzpersönlicher Verkauf (mediengestützt);58
11.2.1.3;c.) Unpersönlicher Verkauf (mediengeführt);58
11.2.1.4;d.) Abgrenzungen auf Vertriebssystemebene: Direkter versus indirekter Vertrieb;59
11.2.2;3.2.2: Vertriebsorganisation;61
11.2.2.1;a.) Arbeitsstellen und Aufgaben im Vertrieb;61
11.2.2.2;b.) Vertriebsleiter – Verkaufsleiter;63
11.2.2.3;c.) Außendienstmitarbeiter (Frontend);66
11.2.2.4;d.) Key Account Manager;72
11.2.2.5;e.) Kundendienstmitarbeiter – Anwendungstechniker;75
11.2.2.6;f.) Innendienstmitarbeiter – Customer Service (Backoffice);77
11.2.2.7;g.) Weboffice als Variante;80
11.2.2.8;h.) Aufbauorganisation des Vertriebs;81
11.2.3;3.2.3: Vertriebspartner: Absatzmittler und Absatzhelfer;90
11.2.3.1;a) Handelsvertretungen.;90
11.2.3.2;b) Freie Händler – Fachhandel – Fachhandwerk;92
11.2.3.3;c) Exklusivhändler/Vertragshändler und Sonderformen;94
11.2.3.4;d) Franchise-Systempartner;95
11.2.4;3.2.4: Bestimmung der Außendienststärke;97
11.2.4.1;a) Zielsetzungen;97
11.2.4.2;b) Potenzialverfahren;99
11.2.4.3;c) Besuchskontingentverfahren;100
11.2.4.4;e) Verkaufsaktive Zeit;103
11.2.4.5;d) Arbeitslastverfahren;103
12;4: Problemfelder der Mitarbeiterführung im Vertrieb;105
12.1;4.1: Rekrutierung von Führungskräften für den Vertrieb;105
12.1.1;4.1.1: Leitungsebenen im Vertrieb;105
12.1.2;4.1.2: Rekrutierungswege;107
12.1.3;4.1.3: Rechtsprobleme bei der Mitarbeitersuche im Vertrieb durch das neue Gleichbehandlungsgesetz (AGG);108
12.1.4;4.1.4: Führungskräfte-Eigenschaften im Vertrieb;109
12.2;4.2: Vertragsgestaltung für Vertriebsführungskräfte;110
12.3;4.3: Leistungsplanung und Vergütung;112
12.3.1;4.3.1: Zielvereinbarungen für Vertriebsführungskräfte;112
12.3.2;4.3.2: Anreizsysteme für Vertriebsführungskräfte;115
12.3.3;4.3.3: Vergütung für Vertriebsführungskräfte;115
12.4;4.4: Vertriebsrelevante Spannungsfelder und Schnittstellen;123
12.4.1;4.4.1: Aufdecken von Schnittstellen und Ursachensuche;123
12.4.2;4.4.2: Brennpunkt Intraressort-Schnittstelle: Marketing versus Vertrieb;128
12.4.3;4.4.3: Bereichsübergreifende Lösungsansätze;129
12.4.4;4.4.4: Problemlösung mit Hilfe eines Bruchstellenmanagements;131
12.4.5;4.4.5: Problemlösung mit Hilfe von Team-Selling;132
13;5: Die Marketinggrundlagen für den Vertrieb;136
13.1;5.1: Die Begriffe Markt-und Kundenorientierung;136
13.2;5.2: Die Wirkungskette des Markterfolgs;143
13.3;5.3: Die Bausteine der Wirkungskette des Markterfolgs;145
13.3.1;5.3.1: Kundennähe als Grundbaustein;145
13.3.2;5.3.2: Kundenzufriedenheit als Markterfolgsfaktor;148
13.3.2.1;a.) Begriff und Elemente einer Kundenzufriedenheit;148
13.3.2.2;b.) Kundenzufriedenheit mit einer Kaufentscheidung (transaktionale Kundenzufriedenheit);152
13.3.2.3;c.) Kundenzufriedenheit mit einer Geschäftsbeziehung (dynamische Kundenzufriedenheit);155
13.3.2.4;d.) Konzepte zur Messung von Kundenzufriedenheiten;155
13.3.2.5;e.) Die „Optimierung" der Kundenzufriedenheit (Return on Customer Satisfaction);167
13.3.3;5.3.3: Kundenbegeisterung als Verstärkungsfaktor;169
13.3.4;5.3.4: Kundenbindung/Kundenloyalität als Erfolgsfaktoren;170
13.3.5;5.3.5: Beziehungen zwischen den Erfolgsfaktoren der Kundenorientierung;182
13.3.5.1;a.) Schafft Nähe Zufriedenheit?;182
13.3.5.2;b.) Schafft Zufriedenheit Loyalität und Bindung?;185
13.4;5.4: Relationship-Marketing;189
13.4.1;5.4.1: Grundlagen des Relationship-Marketing;189
13.4.2;5.4.2: Networking: Aufbau und Gestaltung von Beziehungen;192
13.4.3;5.4.3: Networking: Die Analyse von Beziehungsstilen;197
13.4.4;5.4.4: Networking mit Hilfe von CRM-Systemen;197
13.4.5;5.4.5: Networking mit Hilfe der Social Media;201
13.4.5.1;a.) Social Media als Instrumente zur Kundenbindung;201
13.4.5.2;b.) Social Media Networking für Verkäufer;203
13.4.5.3;c.) Social Media als Instrument zur Zielgruppenbetreuung;204
13.4.5.4;d.) Ausgewählte Social Media Tools;207
13.5;5.5: Kundenintegration (Customer Integration Management);210
14;6: Die Vertriebskonzeptionen;213
14.1;6.1: Der Evolutionspfad des Vertriebs;213
14.2;6.2: Der Urspung: Der Abschlussjagd-Vertrieb (Rat Race Selling);214
14.3;6.3: Der strategiegestützte Vertrieb – ausgewählte Konzeptionen;215
14.3.1;6.3.1: Die Konzeption des Strukturvertriebs (Multi-Level-Marketing (MLM);215
14.3.2;6.3.2: Die Konzeption der Zeltorganisation im Vertrieb;216
14.3.3;6.3.3: Die Konzeption des Marketing Alignment Prozesses (MAP);216
14.3.4;6.3.4: Die Konzeption des Sales-Excellence-Vertriebs;218
14.3.5;6.3.5: Die Konzeption des magischen Fünfecks der Vertriebsoptimierung;219
14.3.6;6.3.6: Die Konzeption des Schlagzahl-Managements;220
14.3.7;6.3.7: Die Konzeptionen des Projekt-und Objektgeschäfts;222
14.3.8;6.3.8: Die Konzeption der werteorientierten Unternehmensführung (Customer Value and Equity Management (CVE));222
14.3.9;6.3.9: Die Konzeptionen der Sales Methodologies;228
14.4;6.4: Der methodengestützte Vertrieb;229
14.4.1;6.4.1: Kriterien des methodengestützten Vertriebs;229
14.4.2;6.4.2: Die zentralen Vertriebsinstrumente;230
14.4.3;6.4.3: Anforderungen und Grundelemente einer Vertriebskonzeption;232
14.4.4;6.4.4: Spezielle Instrumente im Projekt-und Objektgeschäft;234
14.4.5;6.4.5: Die Prozessorientierung;235
14.4.5.1;a.) Der SalesCycle: Der Grundprozess zur Kundengewinnung;235
14.4.5.2;b.) Verkaufsvorgänge im Verkaufstrichter (Sales Funnel);243
14.4.5.3;c.) Basis-und Ausbauprozesse;244
14.4.5.4;d.) Wertegenerierende Prozesse;246
14.4.5.5;e.) Ordnung der kundenrelevanten Prozesse in einer Prozess-Map;247
14.4.5.6;f.) Gestaltung wettbewerbsüberlegener Prozesse: Customer Touchpoints – Moments of Truth – Line of Visibility;248
14.4.5.7;g.) Workflow-Management im Vertrieb;250
14.4.5.8;h.) Business Process Management (BPM) im Vertrieb;251
14.4.5.9;i.) Closed-Loop: Von der Marktinformation zur schnellen Aktion;253
14.4.5.10;j.) Vom Closed-Loop zur Realtime Enterprise (RTE);255
14.4.6;6.4.6: Der „informierte Verkäufer" – Der Kundenbetreuer im intelligenten Vertrieb;256
14.5;6.5: Der systemgestützte Vertrieb (CRM und CAS);256
14.5.1;6.5.1: Leitidee: Das Ende des Prediger-Approaches;256
14.5.2;6.5.2: Kriterien für den systemgestützten Vertrieb;257
14.5.3;6.5.3: Qualitätssicherung im Vertrieb: Das Total Sales Quality Konzept;258
14.5.4;6.5.4: Die 11 Niveaus der Vertriebssteuerung;260
14.5.5;6.5.5: Das integrierte Kundenmanagement: Computer Aided Selling (CAS) und Customer Relationship Management (CRM);263
14.5.5.1;a.) Begriffsklärungen und Zielsetzungen;263
14.5.5.2;b.) Von CAS zu CRM (eher Nuancen als große Schritte);265
14.5.5.3;c.) Die 10 Erfolgsbausteine von CRM – Das CRM-Haus des CRM-Expertenrates;267
14.5.5.4;d.) Operatives, analytisches und kooperatives CRM;270
14.5.5.5;e.) Grundbausteine (Funktionalitäten) einer CRM/CAS-Vertriebssteuerung;271
14.5.5.6;f.) Differenzierung in Privatkunden-und Firmenkunden-CRM;273
14.5.5.7;g.) Differenzierung in Mittelstands-und Großbetriebs-CRM;274
14.5.5.8;h.) Marktsituation und Anbieterüberblick für CRM/CAS-Systeme;277
14.5.5.9;i.) Hauptvorteile von CRM/CAS;283
14.5.5.10;j.) Nutzen-/Kostenanalysen und der ROI von CRM/CAS-Projekten;284
14.5.5.11;k.) Typische Fehler bei CRM-Einführungen;299
14.5.5.12;l.) Technische Voraussetzungen für die Einführung einer computergestützten Vertriebssteuerung;303
14.5.5.13;m.) Menschliche und organisatorische Voraussetzungen für die Einführung einer computergestützten Vertriebssteuerung;306
14.5.5.14;n.) Ein CRM-Scan zur Messung der Erfolgsvoraussetzungen für eine CRM-Einführung;309
14.5.5.15;o.) Auswahlhilfen für CRM/CAS-Software;313
14.5.5.16;p.) Schlussfrage: CRM oder ERP oder CRM plus ERP?;317
14.5.5.17;q.) CRM-Projektplanung;320
15;7: Die Kundengewinnung und -sicherung;326
15.1;7.1: Die Kundenidentifizierung;326
15.1.1;7.1.1: Die Kunden-Abgrenzungen: Wer ist eigentlich unser Kunde?;326
15.1.2;7.1.2: Bestimmung der strategischen Zielgruppen/Zielgrößen;331
15.1.3;7.1.3: Suche nach neuen Verkaufschancen – Lead-Management;334
15.1.4;7.1.4: Erfassung von Interessentendaten und ersten Kontaktdaten;337
15.1.5;7.1.5: Das Startportal des Mitarbeiters: Der Blick auf Aufgaben und Termine;338
15.1.6;7.1.6: Die integrierte Kundenakte: Der 360Grad-Blick auf den Kunden;339
15.1.7;7.1.7: Die integrierte Akte im Projektgeschäft: Der 360-Grad-Blick auf den Projektkunden;344
15.1.8;7.1.8: Die integrierte Akte im Objektgeschäft: Der 360-Grad-Blick auf das Objekt;346
15.1.9;7.1.9: Office-Funktionalitäten: Die Grundanforderungen an ein Kontaktmanagement-System;349
15.1.10;7.1.10: Beleglose Verarbeitung: Dokumentenmanagement (DMS);350
15.1.11;7.1.11: Integration der Kundenakte in MS-Outlook;351
15.2;7.2: Die Kundenbewertung/Kundenqualifizierung: Wer sind unsere wichtigen, wer die unwichtigeren Kunden?;351
15.2.1;7.2.1: Notwendigkeiten zur Kundenbewertung (Kundenqualifizierung);351
15.2.2;7.2.2: Systematik der Kundenbewertungsmethoden;354
15.2.3;7.2.3: Statische Kundenqualifizierung;357
15.2.3.1;a.) Umsatzbezogene ABC-Analyse;357
15.2.3.2;b.) Kombinierte Umsatz-und Ergebnis-ABC-Analysen;359
15.2.3.3;c.) Punktbewertungsverfahren (Scoring-Modelle);363
15.2.3.4;d.) Messung von Kunden-Referenzwerten;368
15.2.3.5;e.) Einfache Kundenschlüssel für das Database-Marketing;368
15.2.3.6;f.) Komplexe Kundenschlüssel für die operative Zielgruppenbildung;369
15.2.3.7;g.) Strategische Kundenportfolios für die Unternehmensplanung;371
15.2.3.8;h.) Operative Kundenportfolios für die Vertriebssteuerung;374
15.2.4;7.2.4 Dynamische Kundenqualifizierung (zeitraumbezogene Wertrechnungen);386
15.2.4.1;a.) Kundenlebenszyklus-Analyse (Customer Lifetime Value (CLV));386
15.2.4.2;b.) Investitionsrechnerische Kundenwerte;390
15.2.4.3;c.) Bewertung von Kunden-Entwicklungspotenzialen (Bewertung von CV-Potenzialen);392
15.2.4.4;d.) Kundenstatus (Loyalitätsleiter);395
15.2.5;7.2.5: Strategisch integrierte Kundenprioritäten;398
15.3;7.3: Datenmanagement für die Vertriebssteuerung und für CRM;401
15.3.1;7.3.1: Die Kundendatenbank als Grundlage für Database-Marketing und Besuchsmanagement;401
15.3.2;7.3.2: Die Pflege und Optimierung der Interessenten-und Kundendaten;408
15.3.3;7.3.3: Datenschutzbestimmungen für Vertrieb und CRM;417
15.3.3.1;a.) Kundenschutzregelungen für die Speicherung und Verarbeitung personenbezogener Daten;417
15.3.3.2;b.) Kundenschutzregelungen für die Kontaktansprache;418
15.3.3.3;c.) Kundenschutzregelungen für den Kauf im Internet;419
15.3.4;7.3.4: Der Einbezug von Spezialdatenbanken in die Vertriebssteuerung;420
15.3.5;7.3.5: Die Integration der Kundendaten in einem Data-Warehouse;421
15.3.6;7.3.6: Die unternehmensweite Integration der Vertriebsprozesse;425
15.3.6.1;a.) Anforderungen an eine kundenorientierte Integration;425
15.3.6.2;b.) Die zwei Geheimnisse von CRM: Die „Verheiratung" von CRM und ERP und die Ausdehnung des Verkaufsprozesses;428
15.4;7.4: Akquisitionsstrategie I: Der persönliche Verkauf/Besuchsverkauf;430
15.4.1;7.4.1: Rahmenbedingungen und Ziele für Besuchsstrategien;430
15.4.2;7.4.2: Gebietsentscheidungen für den Besuchsverkauf;430
15.4.2.1;a.) Aufgaben der Geomarketing-Systeme (GIS);433
15.4.2.2;b.) Regionalvertriebs-Analyse;434
15.4.2.3;c.) Mikrogeographische Analyse;438
15.4.2.4;d.) Gebietsoptimierung mit Hilfe von Geomarketing-Systemen;439
15.4.2.5;e.) Nicht-integrierte (strategische) Besuchstourenplanung;442
15.4.2.6;f.) CRM-integrierte (operative) Besuchstourenplanung;449
15.4.3;7.4.3: Besuchshäufigkeiten und Besuchsdauern;451
15.4.4;7.4.4: Besuchsplanung und Besuchsvorbereitung;455
15.4.5;7.4.5: Besuchsdurchführung: Die Bausteine des Verkaufsgesprächs;461
15.4.5.1;a.) Terminvereinbarung – Anmeldung;461
15.4.5.2;b.) Begrüßung, Abklärung der Verhandlungsposition und Gesprächsbeginn;465
15.4.5.3;c.) Einschätzung des Kundentyps;468
15.4.5.4;d.) Verhaltenseinflüsse in Verkaufsverhandlungen;475
15.4.5.5;e.) Kontrolle der Verhandlungsphasen;479
15.4.5.6;f.) Verkaufsverhandlungen im Sinne des Customer Value-and Equity-Managements;483
15.4.5.7;g.) Rhetorische Elemente: Fragetypen, Fragetechnik, Einwandbehandlung und Abschlusstechnik (Closing);487
15.4.5.8;h.) Goodbye;493
15.4.6;7.4.7 Kontaktberichte/Besuchsberichte;494
15.4.6.1;a.) Das Besuchsberichtswesen in der Praxis: Akzeptanz und Widerstände;494
15.4.6.2;b.) Anforderungen an Kontakt-/Besuchsberichte;495
15.4.6.3;c.) Konsequenzen aus den Ergebnissen einer Studie zu computergestützten Besuchsberichten;497
15.4.6.4;d.) Aufbau von computergestützten Kontaktberichten;497
15.4.7;7.4.8: Anfrage-und Angebotsmanagement;502
15.4.7.1;a.) Ziele des Angebotsmanagements;502
15.4.7.2;b.) Produktkonfiguratoren als Instrumente zur Kundenbindung;504
15.4.7.3;c.) Angebotsqualifizierung (Offer-Screening);507
15.4.7.4;d.) Angebotsoptimierung – Das System der 6 Angebots-Checks;509
15.4.7.5;e.) Vergleichende Ansätze zur Bewertung von Angebotschancen;511
15.4.7.6;f.) Verfolgen der Top-Angebote;516
15.4.7.7;g.) Ableitung (Verifizierung) der Kundenpotenziale;519
15.4.7.8;h.) Auftragsabwicklung im Backoffice (Order Processing);520
15.4.8;7.4.9: Nachbetreuung/Follow-up;525
15.4.9;7.4.10: Folgebedarfs-Management;526
15.5;7.5: Akquisitionsstrategie II: Der nicht-persönliche Verkauf;529
15.5.1;7.5.1: Telefonverkauf;529
15.5.1.1;a.) Externe Call-Center (Solution-Center) zur Vertriebsunterstützung;529
15.5.1.2;b.) CRM-gestützte Inhouse-Lösungen;532
15.5.1.3;c.) Vom Call-Center zum Social-Media-Center;535
15.5.2;7.5.2: Der digitale Verkauf: Von eCommerce zu virtuellen Marktplätzen;537
15.5.2.1;a.) Die Internet-Revolution im Vertrieb;537
15.5.2.2;b.) eCommerce als Verkaufskanal;541
15.5.2.3;c.) Social Commerce (Social Media) als Verkaufskanal;544
15.5.2.4;d.) Virtuelle Marktplätze als Verkaufskanal;546
15.5.2.5;e.) Mobile Commerce als Verkaufskanal (mobile CRM);550
15.6;7.6: Akquisitionsstrategie III: Die Integration von Kundendienst und Servicebereichen in die Vertriebssteuerung;561
15.6.1;7.6.1: Ziele und Aufgaben der Kundendienstintegration;561
15.6.2;7.6.2: Integration in die CRM/CAS-Vertriebssteuerung;564
16;8: Spezielle Kundenbetreuungskonzeptionen;571
16.1;8.1: Neukundengewinnung;571
16.2;8.2: Referenzkunden-Management;577
16.3;8.3: Opportunity-Management (OM);579
16.4;8.4: Cross-Selling-Management;591
16.5;8.5: Stammkunden-Management;596
16.5.1;8.5.1: Retention-Marketing;596
16.5.2;8.5.2: Kundenbindungsprogramme;599
16.6;8.6: Key Account Management;606
16.7;8.7: Kleinkunden-Management;616
16.8;8.8: Promotions-und Kampagnenmanagement;618
16.8.1;8.8.1: Marketingaktionen zur Imagebildung und Verkaufsunterstützung;618
16.8.2;8.8.2: Grundstruktur des Kampagnenmanagements;619
16.8.3;8.8.3: Trade Promotion-Management;620
16.8.4;8.8.4: Kampagnen-und Promotionsteuerung mit Hilfe von CRM-Systemen;622
16.9;8.9: Anregungs-und Beschwerdemanagement;625
16.9.1;8.9.1: Strategie und Taktik des Beschwerdemanagements;625
16.9.2;8.9.2: Beschwerdemanagement im Rahmen von CRM-Systemen;634
16.9.3;8.9.3: Vom Beschwerdemanagement zum Anregungsmanagement (Kunden-Vorschlagswesen);639
16.10;8.10: Kundenrückgewinnungs-Management (Churn-Management);640
17;9: Multikanalvertrieb (Multi-Channel-Marketing);645
17.1;9.1: Grundlagen für das Vertriebskanal-Management;645
17.1.1;9.1.1: Traditionelle und neue Betrachtungen des Vertriebskanals;645
17.1.2;9.1.2: Typische Vertriebswege-Konstruktionen;648
17.2;9.2: Der Aufbau von Multikanalsystemen;651
17.2.1;9.2.1: Festlegung von Kanalstruktur und Kanalzielen;651
17.2.2;9.2.2: Integration der Kanalstufen und Kanalprozesse;652
17.2.3;9.2.3: Vertriebspartnersuche und-qualifizierung;655
17.2.4;9.2.4: Zuteilung von Dienstleistungen und Services gemäß Partner-Wertigkeiten;658
17.2.5;9.2.5: Führung der Kanalpartner durch Partner Relationship Management (PRM);659
17.2.6;9.2.6: Bewertung der Profitabilität von Vertriebskanälen;661
17.3;9.3: Multikanalvertriebssysteme in der Praxis;662
17.4;9.4: Integration des Multikanalvertriebs in die Vertriebssteuerung;665
18;10: Vertriebsplanung und -controlling: Die Werkzeuge des rechnenden Vertriebs;669
18.1;10.1: Sales Intelligence (SI) als Teil von Business Intelligence (BI);669
18.1.1;10.1.1: Ziele und Aufgaben von BI und SI;669
18.1.2;10.1.2: Anwendungsschwerpunkte von BI und SI;671
18.1.3;10.1.3: Online Analytical Processing (OLAP) als ein wesentlicher BI-Baustein;674
18.2;10.2: Der konventionelle Unterbau: Vertriebsplanung und-controlling;676
18.2.1;10.2.1: Die Vorverlagerung der analytischen Kompetenz in den Vertrieb;676
18.2.2;10.2.2: Die Vorgaben der strategischen Unternehmensplanung;678
18.2.3;10.2.3: Die Unterstützung durch das Vertriebscontrolling;680
18.2.4;10.2.4: Funktionen und Berichtsebenen der operativen Vertriebsplanung;681
18.3;10.3: Analyse von Marktpotenzialen und Planung von Marktanteilen;685
18.3.1;10.3.1: Ziele einer potenzialgesteuerten Vertriebsplanung;685
18.3.2;10.3.2: Planungsgrößen;686
18.3.3;10.3.3: Planungsansätze im Konsumgüter-und Investitionsgütergeschäft;688
18.4;10.4: Angebots-und Auftragscontrolling;690
18.4.1;10.4.1: Von der Anfrage zum Auftrag – Analyse von Strukturen und Trends im Angebotswesen;690
18.4.2;10.4.2: Controlling der Verkaufschancen (des Angebotspools);691
18.4.3;10.4.3: Analyse und Steuerung des Verkaufstrichters (des Verkaufssiebs);693
18.4.4;10.4.4: Controlling der gewonnenen und verlorenen Aufträge – Lost Order Analysis;696
18.5;10.5: Umsatzanalyse und Umsatzplanung;697
18.5.1;10.5.1: Analyse der Auftragseingänge und Umsatzverläufe;697
18.5.2;10.5.2: Kurzfristige Umsatzprognose;702
18.5.3;10.5.3: Integration in die Vertriebssteuerung;704
18.5.4;10.5.4: Spezialauswertungen auf Kunden-, Produkt-und Regionalebene;705
18.5.4.1;a.) Kunden-und Kundengruppenanalysen;705
18.5.4.2;b.) Produkt-/Produktgruppenanalysen;708
18.5.4.3;c.) Vertriebskanal-/Absatzwegeanalysen;709
18.6;10.6: Verkaufsgebietscontrolling und Außendienststeuerung;713
18.7;10.7: Kosten-und Ergebnisanalysen;719
18.7.1;10.7.1: Artikelerfolgsrechnung;719
18.7.2;10.7.2: Operative Kampfpreissetzung;722
18.7.3;10.7.3: Kombinierte Produktgruppen-und Marktsegmentanalyse;723
18.7.4;10.7.4: Kundenergebnisrechnung;724
18.7.5;10.7.5: Vertriebskostenkontrolle und Vertriebsergebnisrechnung;728
18.8;10.8: Wettbewerbsanalyse im Rahmen der Vertriebssteuerung;731
18.8.1;10.8.1: Der strategische Ausgangsrahmen;731
18.8.2;10.8.2: Intensität der Wettbewerbsauseinandersetzung;732
18.8.3;10.8.3: Wettbewerber-Database als Grundlage;733
18.8.4;10.8.4: Integration in die Vertriebssteuerung;735
18.9;10.9: Konzepte zum Gesamt-Controlling des Vertriebs;738
18.9.1;10.9.1: Analyse der Vertriebsleistung mit Executive Cockpits/Dashboards;738
18.9.2;10.9.2: Frühwarnung und Benchmarking im Vertrieb;745
18.9.2.1;a.) Zielsetzungen;745
18.9.2.2;b.) Auswahl von geeigneten Kennzahlen für Benchmarks und Frühwarnungen;746
18.9.2.3;c.) Integration in die Vertriebssteuerung;748
18.9.3;10.9.3: Die Balanced Scorecard für den Vertrieb;751
19;11: Schlussgedanken;755
19.1;11.1: Schlussgedanken 2000: Der fünfte Planet;755
19.2;11.2: Schlussgedanken 2002: Sind wir weitergekommen?;756
19.3;11.3: Schlussgedanken 2005: Der Vertrieb bleibt im Rampenlicht;757
19.4;11.4: Schlussgedanken 2008: Mehr Kundenorientierung = mehr Unternehmenserfolg;757
19.5;11.5: Schlussgedanken 2012: Das beste Social Media ist der Verkauf;758
20;Literaturverzeichnis;760
21;Stichwortverzeichnis;784
22;Impressum
;798