E-Book, Deutsch, 181 Seiten, eBook
Fojut Call Center Lexikon
2008
ISBN: 978-3-8349-9600-8
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Die wichtigsten Fachbegriffe der Branche verständlich erklärt
E-Book, Deutsch, 181 Seiten, eBook
ISBN: 978-3-8349-9600-8
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Rund um Call Center und Kundenservice hat sich eine Vielzahl neuer Begriffe in den Bereichen Organisation, Management, Technik und Praxis entwickelt. Das 'Call Center Lexikon' liefert eine umfassende Übersicht über die gebräuchlichsten Begriffe und erklärt diese kurz und verständlich. Die alphabetische Gliederung ermöglicht eine schnelle Orientierung. Eine wertvolle Arbeitshilfe, die auf den Schreibtisch jedes Call-Center-Managers und -Mitarbeiters gehört!
Simone Fojut ist Chefredakteurin der Zeitschrift 'Call Center Profi' und Buchautorin zu Call- Center-Themen.
Zielgruppe
Professional/practitioner
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
1;Vorwort;5
2;Geleitwort;7
3;A;9
4;B;28
5;C;42
6;D;70
7;E;79
8;F;83
9;G / H;89
10;I / J;96
11;K;102
12;L;105
13;M;110
14;N / O;115
15;P / Q;122
16;R;135
17;S;142
18;T;156
19;U / V;164
20;W – Z;172
21;Die Autorin;181
A.- B.- C.- D.- E.- F.- G/H.- I/J.- K.- L.- M.- N/O.- P/Q.- R.- S.- T.- U/V.- W–Z.
A (S. 9)
Bezeichnung für die Anrufer, die sich noch in der Warteschleife befanden und aufgelegt haben, bevor sie zu einem Agenten durchgestellt wurden.
Abandoned Call
Verloren gegangener Anruf. Ein Anruf, der vom ACD-System erfasst, aber nicht vom Mitarbeiter bearbeitet wurde, da der Anrufer aufgelegt hat, bevor er mit einem Mitarbeiter verbunden wurde. ACD-Anlage, Lost Call.
Abrechnungsmodelle
Call-Center-Dienstleister nutzen unterschiedliche Modelle, um Outsourcing-Angebote abzurechnen. Bekannt sind Cost per Call, Cost per Order (CpO) oder Cost per Gesprächsdauer. Zusätzliche Kosten können Initialisierungskosten oder Projektkosten sein. Bruttokontakte, Nettokontakte.
ACAR
Average Caller Arrival Rate.
Access Control List (ACL)
Bei mit einem LAN, WAN oder Intranet verbundenen Computern, die verschiedene Netzwerkdienste gemeinsam nutzen, kann nur von den Terminals auf bestimmte Dienste zugegriffen werden, die auf der ACL stehen.
ACD-Anlage
Automatic Call Distributor.
ACD-Call
Durch die ACD-Anlage an den Agenten durchgeleiteter Anruf.
ACD-Manager
Der ACD-Manager ist für die Wartung und Programmierung der Anlage zuständig.
ACL
Access Control List.
ACS-Anlage
Automatic Call Sequencer.
Activity Codes
Schlüssel, die von den Mitarbeitern in das System eingegeben werden können und die die jeweilige Art von geführtem Gespräch angeben (Tätigkeitsschlüssel). Die ACD ist dadurch in der Lage, Auswertungen über Bearbeitungszeit, Tageszeiten usw. für die verschiedenen Anrufarten zu erstellen. Wrap-up Codes.
ACW
After-Call-Work. Konvertiert digitale Informationen zu analogen und umgekehrt.
ADA
Average Delay of Abandon.
Adherence to Schedule
Anwesenheit am Arbeitsplatz. Drückt aus, wie lange die Mitarbeiter während einer Schicht zur Gesprächsführung zur Verfügung standen (Zeit, in der Gespräche geführt wurden, und Zeit, in der Mitarbeiter auf eingehende Anrufe warten) und wann sie zur Bearbeitung von Gesprächen verfügbar waren.
Administrator
Der Verwalter eines Systems oder Netzwerks. Der Administrator hat uneingeschränkte Zugriffsrechte.
Adressqualität
Kundenadressen, die in Unternehmen gespeichert werden, sollten ständig aktualisiert werden, um ein funktionierendes Customer Relationship Management umsetzen zu können. Der Erfolg von Direktmarketing- Aktionen hängt wesentlich von korrekten Adressdaten ab. Datenqualität ist demnach eine Voraussetzung für eine erfolgreiche Kundenansprache. Weitere Informationen siehe www. callcenterprofi.de.
AD/DA Wandler
Konvertiert digitale Informationen zu analogen und umgekehrt.
ADA
Average Delay of Abandon.
Adherence to Schedule
Anwesenheit am Arbeitsplatz. Drückt aus, wie lange die Mitarbeiter während einer Schicht zur Gesprächsführung zur Verfügung standen (Zeit, in der Gespräche geführt wurden, und Zeit, in der Mitarbeiter auf eingehende Anrufe warten) und wann sie zur Bearbeitung von Gesprächen verfügbar waren.
Administrator
Der Verwalter eines Systems oder Netzwerks. Der Administrator hat uneingeschränkte Zugriffsrechte.
Adressqualität
Kundenadressen, die in Unternehmen gespeichert werden, sollten ständig aktualisiert werden, um ein funktionierendes Customer Relationship Management umsetzen zu können. Der Erfolg von Direktmarketing- Aktionen hängt wesentlich von korrekten Adressdaten ab. Datenqualität ist demnach eine Voraussetzung für eine erfolgreiche Kundenansprache. Weitere Informationen siehe www. callcenterprofi.de.
ADSL
Asymmetrical Digital Subscriber Line.
