Gouthier / Coenen / Schulze Service Excellence als Impulsgeber

Strategien - Management - Innovationen - Branchen
2007
ISBN: 978-3-8349-9544-5
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 623 Seiten, eBook

Steigende Ansprüche und Wünsche der Kunden sowie ein intensiver Wettbewerb im Dienstleistungssektor sind Gründe für permanent wachsende Anforderungen an ein professionelles Dienstleistungsmanagement der Unternehmen. Dabei reicht es häufig nicht mehr aus, lediglich gute Leistungen zu erbringen, sondern Dienstleister müssen nach exzellenten Lösungen streben, damit eine Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb stattfindet.
In 32 Beiträgen berichten ausgewiesene nationale und internationale Experten aus Wissenschaft und Praxis über innovative Ansätze, Ideen und Instrumente zur Umsetzung des Konzepts der Service Excellence.



Dr. Matthias H. J. Gouthier ist wissenschaftlicher Assistent und Habilitand von Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt.
Dr. Christian Coenen ist Dozent für Marketing und Services Management am Institut für Facility und Hospitality Management der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.
Prof. Dr. Henning S. Schulze ist Professor für Marketing und Dienstleistungsmanagement an der Fakultät für Betriebswirtschaft und Wirtschaftsinformatik der Fachhochschule Deggendorf.
Prof. Dr. Christoph Wegmann ist Inhaber einer Professur für Betriebswirtschaftslehre und Marketing an der Hochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Gouthier, Matthias

Coenen, Christian

Schulze, Henning

Wegmann, Christoph

Inhaltsverzeichnis

1;Vorwort;6
2;Kurz-Vita Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss;8
3;Inhaltsverzeichnis;9
4;Autorenverzeichnis;13
5;Teil 1 Grundlagen und Strategien der Service Excellence;19
5.1;Service Excellence;20
5.1.1;Relevanz und Grundlagen von Service Excellence;21
5.1.2;Die Beiträge im Überblick;22
5.1.3;Fazit und Ausblick;28
5.2;Insights into Service Excellence;32
5.2.1;Introduction;33
5.2.2;Service Quality and Service Excellence;33
5.2.3;What is Service Excellence?;34
5.2.4;Delivering Service Excellence;37
5.2.5;Barriers to Delivering Excellent Service;39
5.2.6;Mind-Set;42
5.2.7;Coordination;43
5.2.8;Insights into Service Excellence;43
5.3;Competing in the Future: How Can Firms Nurture Service Superiority;50
5.3.1;Introduction;51
5.3.2;Customer Focus;51
5.3.3;Service Value;53
5.3.4;Service Performance;54
5.3.5;Service System;56
5.3.6;Conclusion;61
5.4;Integrierte Kundenorientierung als Treiber der Service Excellence;64
5.4.1;Notwendigkeit einer Integrierten Kundenorientierung;65
5.4.2;Konzept der Integrierten Kundenorientierung;66
5.4.3;Empirische Befunde zur externen Kundenorientierung von Serviceanbietern;71
5.4.4;Empirische Befunde zur internen Kundenorientierung von Serviceanbietern;76
5.4.5;Fazit;79
5.5;Werteorientierungen von BWLHochschullehrern für die Lehre als Dienstleistung;82
5.5.1;Relevanz des Themas;83
5.5.2;Orientierungen für die Lehre als Dienstleistung;84
5.5.3;Rollenbild und Werteorientierungen von Hochschullehrern der BWL – Ergebnisse einer internationalen Studie;91
5.5.4;Zusammenfassende Einschätzung und Handlungsbedarf;99
5.6;Werthaltungen bei der Verwendung von Lifestyle Medizin;104
5.6.1;Attraktivität und Lebensstile;105
5.6.2;Theoretische Grundlagen;106
5.6.3;Empirische Studie zu den Werthaltungen von Verwendern der Lifestyle Medizin;109
5.6.4;Fazit;112
5.7;Employees’ ICT Customization Decisions in a Banking Context;115
5.7.1;Introduction;116
5.7.2;Technology Acceptance and Behavior;117
5.7.3;Employees’ Attitudes;118
5.7.4;Employees and Work Environment;119
5.7.5;Adoption of Customized ICT;120
5.7.6;Empirical Bank Study;121
5.7.7;Sample Results and Measurement Issues;122
5.7.8;Results and Data Analyses;124
5.7.9;Discussion and Implications;126
5.8;Dienstleistungsinnovationen bei Industriegüterherstellern;132
5.8.1;Einführung;133
5.8.2;Industrielle Dienstleistungen;134
5.8.3;Herausforderungen und Lösungsansätze auf dem Weg zum Dienstleister;136
5.8.4;Fazit und Ausblick;146
5.9;Das Absolventennetzwerk der Universität Mannheim - Ein Nonprofit-Dienstleistungsunternehmen;152
5.9.1;Zielsetzung;153
5.9.2;Aufgaben;153
5.9.3;Leistungen;155
5.9.4;Finanzierung;157
5.9.5;Marketing;158
5.9.6;Management;159
5.9.7;Perspektiven;161
6;Teil 2 Service-Design, Innovations- und Qualitätsmanagement;163
6.1;Modularisierung von Dienstleistungen;164
6.1.1;Grundlegungen;165
6.1.2;Modularisierung als Koordinationsproblem;168
6.1.3;Leistungsbezogene Konkretisierung;173
6.1.4;Ausblick;182
6.2;The CSS Model;186
6.2.1;Introduction;187
6.2.2;The Easy Way Out: Creating “Goods” out of Services;188
6.2.3;Sources of Competitive Advantage for Services;189
6.2.4;“Productizing” Services Based on the Competitive Advantage of Service;190
6.2.5;What Can Be Servicized;191
6.2.6;Conclusion;194
6.3;Innovationen durch Kundenintegration bei unternehmensbezogenen Dienstleistungen;195
6.3.1;Einleitung: Die Bedeutung von Innovationen im Bereich unternehmensbezogener Dienstleistungen;196
6.3.2;Kundenintegration als Schlüsselgröße bei der Entwicklung unternehmensbezogener Dienstleistungen;197
6.3.3;Entwicklung innovativer Dienstleistungen durch Wissensmanagement bei der Kundenintegration;203
6.3.4;Konsequenzen für das Wissensmanagement bei der Dienstleistungsentwicklung;208
6.4;Identitätsstiftende Werte als Basis für die kooperative Entwicklung differenzierter touristischer Produkte und Dienstleistungen;214
6.4.1;Einführung;215
6.4.2;Der kooperative Produktentwicklungsprozess der Destination;216
6.4.3;Die Entwicklung von Dienstleistungen auf der Basis identitätsstiftender Werte des Standortes;220
6.4.4;Das Beispiel der Stadt Ingolstadt und der AUDI AG;221
6.4.5;Schlussfolgerungen;227
6.5;Mit Dienstleistungsgarantien zur Service Excellence;231
6.5.1;Einleitung;232
6.5.2;Grundlagen;233
6.5.3;Dienstleistungsgarantien und Dienstleistungsinnovationen;237
6.5.4;Implikationen für Forschung und Praxis;242
6.6;Service in a Complex, Value-Creating Network Society;250
6.6.1;Introduction;251
6.6.2;Scientific Approaches: Case Study Research, Network Theory and Management Action Research;252
6.6.3;The Freezer Case;253
6.6.4;The Context of the Triplets: Quality, Productivity and Profitability;256
6.6.5;Discussion;258
6.7;Service Quality Grounded in Customer Experiences, Affect and Relationships;264
6.7.1;The Concept of Service and Its Implications for Service Quality;265
6.7.2;The Role of Affect in Service Experiences and Service Quality;267
6.7.3;Discussion;272
6.8;Identifikation von Servicelücken bei Dienstleistungsunternehmen;278
6.8.1;Problemstellung;279
6.8.2;Verfahren der Zufriedenheitsanalyse;279
6.8.3;Zufriedenheitsanalyse mit dem ISLAnsatz;284
6.8.4;Fazit;291
7;Teil 3 Serviceorientiertes Personalmanagement;294
7.1;Managing HR for Service Excellence and Cost Effectiveness at Singapore Airlines*;295
7.1.1;Introduction;296
7.1.2;Method;296
7.1.3;Part I: SIA’s Strategy and Supporting Capabilities;297
7.1.4;Part II: Managing People Effectively to Deliver Sustained Service Excellence;298
7.1.5;Five Key Elements of SIA’s Human Resource Management Strategy;300
7.1.6;Conclusion;309
7.2;Mitarbeiterverhalten und -attraktivität als Excellence- Treiber im Service Encounter;315
7.2.1;Einführung;316
7.2.2;Mitarbeiter als zentrale Erlebnistreiber im Service Encounter;316
7.2.3;Sozialpsychologische Fundierung zur Relevanz von Mitarbeiterverhalten und - attraktivität für die Encounter- Zufriedenheit;317
7.2.4;Empirische Überprüfung der Relevanz von Mitarbeiterverhalten und - attraktivität als Determinanten der Kundenzufriedenheit;320
7.2.5;Fazit und Ausblick;327
7.3;Positives Personalmanagement in wissensintensiven Dienstleistungsunternehmen;331
7.3.1;Einführung;332
7.3.2;Die Bedeutung von Mitarbeitern in Dienstleistungsunternehmen;332
7.3.3;Grundzüge des Positiven Managements;334
7.3.4;Positives Personalmanagement - Ansatzpunkte und Konzepte;336
7.3.5;Zusammenfassung;342
7.4;Mitarbeiteremotionen als Steuerungsgröße des Dienstleistungserfolges;346
7.4.1;Problemstellung;347
7.4.2;Ein Modell zum Einfluss von Freundlichkeit und Ehrlichkeit von Mitarbeiteremotionen auf den Dienstleistungserfolg;349
7.4.3;Empirische Modellprüfung;353
7.4.4;Diskussion und Ausblick;359
7.5;Mitarbeiterstolz und Service Excellence;365
7.5.1;Mitarbeiterstolz als Treiber der Service Excellence;366
7.5.2;Theoretische Grundlagen;367
7.5.3;Kundenorientierung durch Mitarbeiterstolz – eine Analyse auf Basis der Affective Events Theory AET;371
7.5.4;Fazit und Ausblick;374
7.6;Ansatzpunkte einer auf die Erzielung von Kundenvorteilen ausgerichteten Steuerung des Kundenkontaktpersonals;379
7.6.1;Einführung;380
7.6.2;Organizational Citizenship Behavior ( OCB): Problematik der Begriffsvielfalt;382
7.6.3;Organizational Citizenship Behavior Intention ( OCBI): Ein kontextspezifisches OCB- Konstrukt zur Erfassung der kundenvorteilsorientierten Verhaltensbereitschaft des Kundenkontaktpersonals;384
7.6.4;Identifikation von Ansatzpunkten zur kundenvorteilsorientierten Steuerung des Kundenkontaktpersonals ausgehend von Einflussgrößen des OCB;389
7.7;Service Excellence durch Prosocial Service Performance;401
7.7.1;Einleitung;402
7.7.2;Relevanz des Dienstleisters für die Kunden- Unternehmensbeziehung;403
7.7.3;Prosocial Service Performance des Dienstleisters;408
7.7.4;Zusammenfassung;415
7.8;Strokeorientiertes Management in Dienstleistungsunternehmungen;418
7.8.1;Einführende Gedanken;419
7.8.2;Dienstleistungen und Zuwendungen;419
7.8.3;Ansätze zu einem strokeorientierten Management in Dienstleistungsunternehmungen;427
7.8.4;Fazit;435
8;Teil 4 Kundenmanagement;439
8.1;State-of-the-Art Kundenmanagement;440
8.1.1;Einleitung;441
8.1.2;Definition und Abgrenzung des Kundenmanagements;441
8.1.3;Umsetzung von Kundenmanagement;442
8.1.4;Zukunftsperspektiven;449
8.1.5;Zusammenfassung und Ausblick;454
8.2;CRM im Wandel;458
8.2.1;Leitlinien des Customer Relationship Management;459
8.2.2;Ausgewählte Entwicklungsfelder des CRM;462
8.2.3;Fazit und Ausblick;471
8.3;Kundenbeziehungen als Gegenstand des Controlling;474
8.3.1;Grundsätzliche Aufgaben des Controlling im Customer Relationship Management;475
8.3.2;Informationsbedarf in verschiedenen Phasen des Kundenbeziehungszyklus;475
8.3.3;Informationsbesonderheiten in Abhängigkeit vom Typ des kundenbezogenen Leistungsprozesses;481
8.3.4;Ziele des Beziehungsmanagements als Orientierungsgrößen für das Controlling;485
8.3.5;Eine integrative Sicht des Beziehungscontrolling;487
8.3.6;Instrumente und Informationsgrundlagen;489
8.4;Customers-at-Risk Management;496
8.4.1;Problemrelevanz;497
8.4.2;Die falsche Einschätzung von Kundenverlusten;497
8.4.3;Der Weg in die Wachstumsfalle;499
8.4.4;Der Befreiungsschlag: Die Customers- at- Risk-Strategie;500
8.4.5;Der Managementansatz: Customers- at- Risk Management;503
8.4.6;Customers-at-Risk Management als Profit Center;513
8.4.7;Zusammenfassung;514
8.5;Zur Unzulänglichkeit des operativen Managementfokus im Beschwerdemanagement;516
8.5.1;Einleitung;517
8.5.2;Grundlagen, strategische Potenziale und Defizite des Beschwerdemanagements in der Unternehmung;517
8.5.3;Schwächen im Bereichsmanagement als denkbare Ursache des defizitären direkten und indirekten Beschwerdemanagements;521
8.5.4;Notwendigkeit zur Ergänzung des operativen Beschwerdemanagements durch eine strategische Perspektive im Bereichsmanagement;525
8.5.5;Strategische Planung als bislang ignorierte obligatorische Managementaufgabe der Bereichsleitung Beschwerdemanagement;527
8.5.6;Skizzenhafter Ansatz strategischer Planung im Beschwerdemanagement;528
8.6;Service Excellence in Managementberatungen durch konsequente Klientenorientierung;536
8.6.1;Einführung;537
8.6.2;Problemfelder der Klientenorientierung bei Managementberatungen;540
8.6.3;Lösungsansätze für Problemfelder der Klientenorientierung;545
8.6.4;Fazit;551
8.7;Das Beziehungsmanagement professioneller Dienstleistungsunternehmen;555
8.7.1;Problemstellung;556
8.7.2;Dienstleistungstheoretische Grundlagen des Beziehungsmarketing für Beratungsunternehmen;557
8.7.3;Das Beziehungsmarketing von Beratungsunternehmen;564
9;Literaturverzeichnis;570
10;Kurzer Auszug aus dem Schriftenverzeichnis von Univ.-Prof. Dr. Bernd Stauss;573
11;Stichwortverzeichnis;580

Grundlagen und Strategien der Service Excellence.- Service Excellence.- Insights into Service Excellence.- Competing in the Future: How Can Firms Nurture Service Superiority.- Integrierte Kundenorientierung als Treiber der Service Excellence.- Werteorientierungen von BWL-Hochschullehrern für die Lehre als Dienstleistung.- Werthaltungen bei der Verwendung von Lifestyle Medizin.- Employees’ ICT Customization Decisions in a Banking Context.- Dienstleistungsinnovationen bei Industriegüterherstellern.- Das Absolventennetzwerk der Universität Mannheim.- Service-Design, Innovations- und Qualitätsmanagement.- Modularisierung von Dienstleistungen.- The CSS Model.- Innovationen durch Kundenintegration bei unternehmensbezogenen Dienstleistungen.- Identitätsstiftende Werte als Basis für die kooperative Entwicklung differenzierter touristischer Produkte und Dienstleistungen.- Mit Dienstleistungsgarantien zur Service Excellence.- Service in a Complex, Value-Creating Network Society.- Service Quality Grounded in Customer Experiences, Affect and Relationships.- Identifikation von Servicelücken bei Dienstleistungsunternehmen.- Serviceorientiertes Personalmanagement.- Managing HR for Service Excellence and Cost Effectiveness at Singapore Airlines.- Mitarbeiterverhalten und -attraktivität als Excellence-Treiber im Service Encounter.- Positives Personalmanagement in wissensintensiven Dienstleistungsunternehmen.- Mitarbeiteremotionen als Steuerungsgröße des Dienstleistungserfolges.- Mitarbeiterstolz und Service Excellence.- Ansatzpunkte einer auf die Erzielung von Kundenvorteilen ausgerichteten Steuerung des Kundenkontaktpersonals.- Service Excellence durch Prosocial Service Performance.- Strokeorientiertes Management in Dienstleistungsunternehmungen.- Kundenmanagement.-State-of-the-Art Kundenmanagement.- CRM im Wandel.- Kundenbeziehungen als Gegenstand des Controlling.- Customers-at-Risk Management.- Zur Unzulänglichkeit des operativen Managementfokus im Beschwerdemanagement.- Service Excellence in Managementberatungen durch konsequente Klientenorientierung.- Das Beziehungsmanagement professioneller Dienstleistungsunternehmen.

Über Autor(innen)

Dr. Matthias H. J. Gouthier ist wissenschaftlicher Assistent und Habilitand von Prof. Dr. Bernd Stauss am Lehrstuhl für ABWL und Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Dr. Christian Coenen ist Dozent für Marketing und Services Management am Institut für Facility und Hospitality Management der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften. Prof. Dr. Henning S. Schulze ist Professor für Marketing und Dienstleistungsmanagement an der Fakultät für Betriebswirtschaft und Wirtschaftsinformatik der Fachhochschule Deggendorf. Prof. Dr. Christoph Wegmann ist Inhaber einer Professur für Betriebswirtschaftslehre und Marketing an der Hochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg.