Preuß-Scheuerle Praxishandbuch Kommunikation

Überzeugend auftreten, zielgerichtet argumentieren, souverän reagieren
2. Auflage 2016
ISBN: 978-3-8349-4721-5
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 202 Seiten, eBook

Dieses Buch zeigt anhand von Beispielen speziell aus der Office-Praxis, wie Kommunikation verbessert werden kann. Übungen und Checklisten geben konkrete Hilfestellungen für die Umsetzung in der Praxis.Im Sekretariat ist zielgerichtete Kommunikation ein Muss - wenn es darum geht, den Vorgesetzten von einer neuen Idee zu überzeugen, bei Veranstaltungsplanungen Konditionen auszuhandeln oder sich mit Kollegen über die Urlaubsvertretung zu einigen. Damit ein Gespräch das gewünschte Ziel erreicht, sind bestimmte Grundregeln zu beachten. Dazu zählen unter anderem Körpersprache und Stimme, Argumentationstechnik und Gesprächsführung. In der 2., erweiterten Auflage, geht die Autorin auch auf neue Kommunikationsformen ein. Ein praktisches Handbuch für alle, die im Office erfolgreich kommunizieren wollen.

Birgit Preuß-Scheuerle ist Trainerin und Coach mit den Schwerpunkten Kommunikation, Konfliktmanagement, Teamentwicklung, Entscheidungs- und Kreativitätstechniken. Als Mediatorin begleitet und unterstützt sie Menschen in Konfliktsituationen bei der Klärung der Konflikte.

Zielgruppe

Professional/practitioner

Autoren/Hrsg.

Preuß-Scheuerle, Birgit

Inhaltsverzeichnis

1;Danksagung;6
2;Vorwort;7
3;Inhaltsverzeichnis;8
4;1 Die verschiedenen Ebenen der Kommunikation;12
4.1;1.1 Die Inhaltsebene und die Beziehungsebene;12
4.2;1.2 Wirkungsfaktoren in der Kommunikation;13
4.2.1;1.2.1 Übung – Interpretation der Körpersprache;15
4.2.2;1.2.2 Die Körpersprache als Interpretationshilfe;20
4.2.3;1.2.3 Die Stimme als Interpretationshilfe;27
4.2.4;1.2.4 Erfolgskontrolle im Gespräch;29
4.2.5;1.2.5 Übung – Interpretation eines Dialoges;31
5;2 Verschiedene Arten des Zuhörens;33
5.1;2.1 Das Ich-verstehe-Zuhören;33
5.2;2.2 Das aufnehmende Zuhören;34
5.3;2.3 Das umschreibende Zuhören;35
5.3.1;2.3.1 Übung – Kontrollierter Dialog;37
5.4;2.4 Das aktive Zuhören;38
5.4.1;2.4.1 Übung – Aktives Zuhören;39
6;3 Psychologie der Kommunikation;41
6.1;3.1 Alles hat vier Seiten – das Nachrichten-Quadrat;41
6.1.1;3.1.1 Übung – Alle-vier-Seiten-aussprechen;43
6.2;3.2 Alle haben vier Ohren;44
6.2.1;3.2.1 Übung – Auf-welchem-Ohr-hören-Sie?;45
6.3;3.3 Umgang mit den eigenen Emotionen;47
6.3.1;3.3.1 Das Internal-Family-System (IFS);47
7;4 Zielgerichtet argumentieren;52
7.1;4.1 Eigene Überzeugung;52
7.2;4.2 Überzeugende Körpersprache und Stimme;53
7.3;4.3 Klare Argumentation;53
7.3.1;4.3.1 Form;53
7.3.2;4.3.2 Inhalt;53
7.3.3;4.3.3;54
7.4;4.4 Direkte Ansprache und Motivation;60
7.5;4.5 Praxisnähe;63
7.6;4.6 Klare Bitten, Aufforderungen und Appelle;63
7.7;4.7 Checkliste Argumentation;65
8;5 Gesprächsführung;66
8.1;5.1 Gemeinsamkeiten aller Gespräche;66
8.2;5.2 Gesprächsvorbereitung;67
8.3;5.3 Checkliste Gesprächsvorbereitung;69
8.4;5.4 Wie verläuft ein Gespräch?;70
8.5;5.5 Wer fragt, führt – aber wie?;72
8.5.1;5.5.1 Fragen sinnund wirkungsvoll eingesetzt;72
8.5.2;5.5.2 Wie stellen Sie Fragen?;74
8.6;5.6 Positiv formulieren;76
8.6.1;5.6.1 Von unklaren zu klaren Formulierungen;77
8.6.2;5.6.2 Von negativen zu positiven Formulierungen;78
8.6.3;5.6.3 Von passiven zu aktiven Formulierungen;80
8.6.4;5.6.4 Von vergangenheitszu zukunftsorientierten Formulierungen;81
8.6.5;5.6.5 Von verurteilenden zu wertschätzenden Formulierungen;81
8.7;5.7 Nutzen Sie Gesprächsförderer;82
8.8;5.8 Meiden Sie Gesprächsfallen;83
8.9;5.9 Erkennen Sie Fallstricke;83
9;6 Kommunikation mit Vorgesetzten;85
9.1;6.1 Meine Chefin/mein Chef ist ...;86
9.2;6.2 Meine Chefin/mein Chef gibt kein positives Feedback;91
9.3;6.3 Wie sage ich es meiner Chefin/meinem Chef?;94
9.3.1;6.3.1 Trainieren Sie das Nein-Sagen;97
9.4;6.4 Wer sagt es den Vorgesetzten?;97
9.4.1;6.4.1 Checkliste „Wie sage ich es meiner Chefin/meinem Chef?“;98
9.4.2;6.4.2 Übung – die Umstrukturierung;98
9.5;6.5 Einmal im Jahr – das MitarbeiterInnengespräch;103
9.5.1;6.5.1 Übung – Frau Reimers „Orientierungsgespräch“;104
10;7 Kommunikation mit den KollegInnen;106
10.1;7.1 Im Auftrag des Vorgesetzten delegieren;107
10.2;7.2 Frauen und Männer – ein kleiner Unterschied;109
10.3;7.3 Konfliktanalysen;109
10.3.1;7.3.1 Woran erkennen Sie einen Konflikt?;110
10.3.2;7.3.2 Konfliktarten und Ursachen;111
10.3.3;7.3.3 Konfliktebenen;112
10.3.4;7.3.4 Netzwerkdiagramm;113
10.3.5;7.3.5 Eskalationsstufen eines Konflikts;115
10.3.6;7.3.6 Die Konfliktlösungsstile;118
10.3.7;7.3.7 Handlungsmöglichkeiten bei der Konfliktlösung;122
10.3.8;7.3.8 Fünf Fragen für die Ergebnisbewertung von Konfliktlösungen;123
10.3.9;7.3.9 Konfliktlösungsrahmen;123
10.4;7.4 Das Klärungsgespräch;124
10.4.1;7.4.1 Wie führen Sie ein Klärungsgespräch?;125
10.4.2;7.4.2 Kritik äußern, ohne zu verletzen – gewaltfrei;126
10.4.3;7.4.3 Zwölf Fallen bei Klärungsgesprächen;130
10.4.4;7.4.4 So reagieren Sie, wenn mit Ihnen ein Klärungsgespräch geführt wird;130
10.5;7.5 Übung – Beruf ist nicht gleich Beruf – alte Standesdünkel?;131
10.6;7.6 Übung – Die neue Teamkollegin – Harmonie um jeden Preis?;133
11;8 Kommunikation mit KundInnen;135
11.1;8.1 Ihre persönliche KundInnen-Wunschliste;139
11.2;8.2 Gelassenheit ist eine Frage des Denkens;142
11.3;8.3 Und wenn Sie sich trotzdem ärgern?;144
11.4;8.4 Sagen Sie auch zu KundInnen höflich Nein;146
11.5;8.5 Übung – Reklamationsgespräch;148
12;9 Kommunikation mit DienstleisterInnen;151
12.1;9.1 Ihre Verhandlungskompetenzen;152
12.2;9.2 Ihr persönlicher Verhandlungsstil;153
12.2.1;9.2.1 Übung – Ihr persönlicher Verhandlungsstil;155
12.3;9.3 Verhandlungstypen;155
12.4;9.4 Checkliste zur Vorbereitung auf Verhandlungen;158
12.5;9.5 Gespräche ohne VerliererInnen;160
12.6;9.6 Übung – Verhandlung mit einer Referentin;164
12.7;9.7 Übung – Verhandlung mit einem Hotel;167
13;10 Kommunikation am Telefon;169
13.1;10.1 Besonderheiten am Telefon;169
13.1.1;10.1.1 Nachteile des Telefons;170
13.1.2;10.1.2 Vorteile des Telefons;171
13.2;10.2 Professionell telefonieren;171
13.2.1;10.2.1 Checkliste für Telefongespräche;173
13.2.2;10.2.2 Stimmen Sie sich ein;175
13.2.3;10.2.3 Der Einstieg ist entscheidend;176
13.2.4;10.2.4 Während des Gesprächs;177
13.2.5;10.2.5 Zielstrebig das Gespräch beenden;177
13.2.6;10.2.6 Umgang mit Reklamationen;178
13.2.7;10.2.7 Steigen Sie bei Beschimpfungen aus;178
13.3;10.3 Übung – Telefonat mit einem Anbieter;180
13.4;10.4 Analyse;182
14;11 Kommunikation per E-Mail;186
14.1;11.1 Die Struktur;187
14.2;11.2 Die Wortwahl;189
15;12 Umsetzung;193
16;Literaturverzeichnis;197
17;Stichwortverzeichnis;200

Die verschiedenen Ebenen der Kommunikation.- Verschiedene Arten des Zuhörens.- Psychologie der Kommunikation.- Zielgerichtet Argumentieren.- Gesprächsführung.- Kommunikation mit Vorgesetzten, mit den Kollegen, mit Kunden, mit Dienstleistern.- Kommunikation am Telefon.- Kommunikation per E-Mail.

Über Autor(innen)

Birgit Preuß-Scheuerle ist Trainerin und Coach mit den Schwerpunkten Kommunikation, Konfliktmanagement, Teamentwicklung, Entscheidungs- und Kreativitätstechniken. Als Mediatorin begleitet und unterstützt sie Menschen in Konfliktsituationen bei der Klärung der Konflikte.