Buch, Deutsch, 181 Seiten, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 266 g
Organisationelle Voraussetzungen für guten Service
Buch, Deutsch, 181 Seiten, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 266 g
Reihe: Marketing und Innovationsmanagement
ISBN: 978-3-8244-7367-0
Verlag: Deutscher Universitätsverlag
Karen Scholz untersucht das organisationspsychologische Konstrukt Dienstleistungsklima am Beispiel einer Luftverkehrsgesellschaft und ihrer Flugbegleiter. Sie zeigt auf, dass das Verhalten des Top-Managements und der direkten Vorgesetzten von Service-Mitarbeitern eine entscheidende Wirkung auf das Dienstleistungsklima hat und zusammen mit dem Anreizsystem eines Unternehmens das Service-Verhalten der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt maßgeblich beeinflusst.
Zielgruppe
Research
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
A. Einleitung.- 1. Zur Bedeutung des Dienstleistungsklimas.- 2. Ziele und Gang der Untersuchung.- B. Theoretische Grundlagen des Dienstleistungsklimas.- 1. Terminologischer Bezugsrahmen des Dienstleistungsklimas.- 2. Erklärung und Erfassung des Dienstleistungsklimas.- 3. Schlußfolgerung.- C. Folgen der Dienstleistungstätigkeit für den Dienstleister.- 1. Grundlegende Anforderungen an den Dienstleister.- 2. Emotionale Arbeit.- 3. Psychische Auswirkungen emotionaler Arbeit für den Dienstleister.- 4. Moderierende Faktoren der psychischen Auswirkungen.- 5. Schlußfolgerung.- D. Modell der Zusammenhänge des Dienstleistungsklimas und seiner Folgen für den Dienstleister am Beispiel von Flugbegleitern einer Luftverkehrsgesellschaft.- 1. Variablen des Modells.- 2. Operationalisierung der Modellvariablen.- E. Empirische Untersuchung.- 1. Datenerhebung.- 2. Stichprobenbeschreibung.- 3. Ergebnisse zum Erhebungsinstrument des Dienstleistungsklimas.- 4. Ergebnisse zu den Modellzusammenhängen.- 5. Kritische Würdigung der Ergebnisse der empirischen Analyse.- F. Schlußbetrachtung.- 1. Zusammenfassung.- 2. Implikationen für die Praxis.- 3. Zukünftige Forschungsaufgaben.
