Busse / Schreyögg / Gericke Management im Gesundheitswesen

2006
ISBN: 978-3-540-29465-8
Verlag: Springer
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 460 Seiten, eBook

"Management im Gesundheitswesen" boomt: In vielen Bereichen des Gesundheitswesens besteht ein großer Bedarf an Fach- und Führungskräften im Managementbereich, die über eine interdisziplinäre Ausrichtung verfügen und mit den speziellen institutionellen Gegebenheiten des Gesundheitswesens vertraut sind. So ist in Praxis und Theorie die Zeit reif für das umfassende neue Lehrbuch. Alle wichtigen Aspekte des Managements von Einrichtungen im Gesundheitswesen werden umfassend dargestellt. Didaktisch aufbereitet folgen alle Themenblöcke einer einheitlichen Struktur mit einer Einführung zu den gesetzlichen, strukturellen und methodischen Grundlagen. Anschließend wird jeweils ausführlich auf die speziellen Anforderungen und ihre praktische Umsetzung in folgenden Sektoren des Gesundheitswesens eingegangen: gesetzliche und private Krankenversicherungen, Krankenhäuser, Arztpraxen und Ärztenetze, Arzneimittelindustrie und Netzwerke zur integrierten Versorgung. Plus: Fallstudien vertiefen wichtige Aspekte der praktischen Anwendung und eignen sich gut als Material für Unterricht bzw. Selbststudium.

Zielgruppe

Professional/practitioner

Autoren/Hrsg.

Busse, R.

Schreyögg, J.

Gericke, Ch.

Busse, Reinhard

Schreyögg, Jonas Alexander

Inhaltsverzeichnis

Denken in Zusammenhängen — Gesundheitssystemforschung.- Management im Gesundheitswesen — eine Einführung in Gebiet und Buch.- Leistungsmanagement.- Leistungsmanagement im Gesundheitswesen — Einführung und methodische Grundlagen.- Leistungsmanagement von Krankenversicherungen.- Leistungsmanagement in Krankenhäusern.- Leistungsmanagement in Arztpraxen und Ärztenetzen.- Leistungsmanagement in der Integrierten Versorgung.- Leistungsmanagement in der Arzneimittelindustrie.- Fallstudien zum Leistungsmanagement in Krankenversicherungen.- Kundenmanagement.- Kundenmanagement im Gesundheitswesen — Einführung und methodische Grundlagen.- Kundenmanagement in Krankenversicherungen.- Kundenmanagement in Krankenhäusern.- Kundenmanagement in Arztpraxen und Ärztenetzen.- Kundenmanagement in der Integrierten Versorgung.- Kundenmanagement in der Arzneimittelindustrie.- Fallstudie zum Kundenmanagement in der Arzneimittelindustrie.- Finanzmanagement.- Finanzmanagement im Gesundheitswesen — Einführung und methodische Grundlagen.- Finanzmanagement in Krankenversicherungen.- Finanzmanagement in Krankenhäusern.- Finanzmanagement in Arztpraxen und Ärztenetzen.- Finanzmanagement in der Integrierten Versorgung.- Finanzmanagement in der Arzneimittelindustrie.- Fallstudie zum Finanzmanagement in Krankenhäusern.- Personalmanagement.- Personalmanagement im Gesundheitswesen — Einführung und methodische Grundlagen.- Personalmanagement in Krankenversicherungen.- Personalmanagement in Krankenhäusern.- Personalmanagement in Arztpraxen und Ärztenetzen.- Personalmanagement in der Integrierten Versorgung.- Personalmanagement in der Arzneimittelindustrie.- Fallstudie zum Personalmanagement in Krankenversicherungen: Führungskräfteentwicklung.- Informationsmanagement undControlling.- Informationsmanagement und Controlling im Gesundheitswesen — Einführung und methodische Grundlagen.- Informationsmanagement und Controlling in Krankenversicherungen.- Informationsmanagement und Controlling in Krankenhäusern.- Informationsmanagement und Controlling in Arztpraxen und Ärztenetzen.- Informationsmanagement und Controlling in der Integrierten Versorgung.- Informationsmanagement und Controlling in der Arzneimittelindustrie.- Fallstudie zum Controlling in Krankenhäusern: Clinical Pathways.- Change Management.- Change Management im Gesundheitswesen — Einführung und methodische Grundlagen.- Change Management in Krankenversicherungen.- Change Management in Krankenhäusern.- Change Management in Arztpraxen und Ärztenetzen.- Change Management in der Integrierten Versorgung.- Change Management in der Arzneimittelindustrie.- Fallstudie zum Change Management in der Arzneimittelindustrie: Pharmaaußendienst im Umbruch.

Leseproben

Kapitel 3 Kundenmanagement (S. 152)
3.1 Kundenmanagement im Gesundheitswesen – Einführung und methodische Grundlagen
Jonas Schreyögg und Christian Gericke
Marketing ist im Gesundheitswesen eine relativ junge Erscheinung. Noch in den 1960er Jahren und 1970er Jahren wurde einer Kundenorientierung im Gesundheitswesen wenig Bedeutung geschenkt, da die Nachfrage ohnehin das Angebot überstieg und die Anbieter im Gesundheitswesen eher mit einer Ausweitung ihrer Kapazitäten beschäft igt waren. Als Reaktion auf die ersten Kostendämpfungsmaßnahmen und der damit einhergehenden Verknappung der Ressourcen bzw. dem entstehenden Wettbewerb unter den Anbietern in den USA, wurde Ende der 1970er Jahre das »Health Care Marketing« geboren, das einige Jahre später auch in Deutschland Einzug hielt (O’Connor and Prasad 2000, S. 69ff .). Die traditionellen Ansätze der Marketingtheorie stoßen jedoch in vielen Bereichen des Gesundheitswesens auf Schwierigkeiten. Neben dem Unoactu- Prinzip, d. h. dem zeitlichen Zusammenfall von Leistungserstellung und -inanspruchnahme, das auch für andere Dienstleistungen gilt (vgl. Kleinaltenkamp 2001), ist die Leistungserbringung im Gesundheitswesen von einigen Besonderheiten gekennzeichnet, die wichtige Implikationen für das Kundenmanagement haben.
Besonderheiten von Gesundheitsleistungen

Ausgeprägte Informationsasymmetrie in der Arzt-Patient-Beziehung
Kosten für falsche Entscheidungen auf Seite des Kunden sind extrem hoch (Behinderung oder Tod)
Kundenpräferenzen sind für medizinische Kernleistungen relativ homogen
Third Party Payer Systeme in Form der gesetzlichen und privaten Krankenversicherung (oder entsprechender Sicherungssysteme)

Informationsasymmetrien und die dadurch resultierenden Principal-Agent-Problematik bestehen in einigen professionellen Kunden-Dienstleister- Beziehungen, z. B. auch beim Rechtsanwalt oder beim KFZ-Mechaniker. Die Besonderheit in der Arzt-Patient-Beziehung besteht im Ausmaß der Asymmetrie und durch die extrem hohe Komplexität der medizinischen Informationen und der Informationsgewinnung. Um medizinische Informationen zu verstehen, ist ein breites Wissen nötig, das im Medizinstudium und während der nachfolgenden mehrjährigen ärztlichen Weiterbildung erworben wird. Allerdings sind die Prozesse so komplex, dass auch der einzelne Arzt sich für Fragestellungen, die außerhalb seines Fachgebietes liegen, Informationen erarbeiten muss und selbst dann die Diagnose und Th erapie lieber einem Spezialisten dieses Faches überlässt, da ihm oder ihr die nötige klinische Erfahrung in diesem Bereich fehlt.
Dies führt zu dem Phänomen der Überweisung, welches bei KFZ-Mechanikern oder Rechtsanwälten selten zu beobachten ist. Die Informationsasymmetrie ist u. a. auch der Grund dafür, dass die Zielgruppe der Arzneimittelindustrie die Ärzte und nicht die Patienten sind. Mit dem Directto- Consumer (DTC)-Marketing für verschreibungspfl ichtige Medikamente und der Strategie des Rx- OTC-Switch, d. h. der Befreiung von Arzneimitteln aus der Verschreibungspfl icht, wurden jedoch neue Strategien entwickelt, um den Patienten als Kunden direkt adressieren zu können (7 Kap. 3.6).
Die zweite Besonderheit sind die hohen Kosten, die mit falschen Entscheidungen verbunden sind, und bis zu lebenslangen Behinderungen und Tod reichen können. Bei den meisten Produkten und Dienstleistungen außerhalb des Gesundheitswesens können Kunden aus früheren Entscheidungen lernen: einen Schokoladenriegel, der nicht schmeckt, wird beim nächsten Mal nicht mehr gekauft . Dieses klassische Charakteristikum von sog. Erfahrungsgütern ist im Gesundheitswesen häufi g nicht gegeben. Wenn man sich für den falschen Chirurgen entscheidet, bekommt man u. U. keine zweite Chance, unbeschädigt dieselbe Operation zu versuchen oder man erfährt den Nutzen der Dienstleistung gar nicht. Deshalb werden viele im Gesundheitswesen erbrachte Dienstleistungen als Vertrauensgüter bezeichnet.