Brisante Gespräche meistern
E-Book, Deutsch, 227 Seiten, E-Book
ISBN: 978-3-648-14095-6
Verlag: Haufe
Format: EPUB
Kopierschutz: Wasserzeichen (»Systemvoraussetzungen)
Inhalt
- Mit dem ersten Eindruck überzeugen
- Kommunikations-Knigge
- Hemmende und förderliche Kommunikationstechniken
- Kommunikatives Fingerspitzengefühl bei schwierigen Gesprächen
- Deeskalation, Do's & Don'ts bei brisanten Gesprächen
- Interviews mit Personen in Kommunikationsberufen (Arzt, Schauspieler, Polizist)
- Reden halten
- Mächtige rhetorische Tools im Überblick
- Inkl. Selbsttest: Wie verhalte ich mich in schwierigen Gesprächen?
Autoren/Hrsg.
Fachgebiete
Weitere Infos & Material
TEIL EINS
Die Grundlagen: Angemessen kommunizieren
- Der erste Eindruck zählt: Basiswissen Kommunikation
- Ins Gespräch kommen: Kontakte knüpfen
- Hemmende und förderliche Kommunikationstechniken
TEIL ZWEI
Kompetenzen verfeinern: Souverän kommunizieren
- Selbstbehauptung bei Konferenzen und Meetings
- Was Sie schon immer über Gruppendynamik wissen wollten
- Umgang mit Angst und Aggression
- Kommunikation für Fortgeschrittene: Fingerspitzengefühl bei schwierigen Gesprächen
- Soft Skills: Agieren auf der Beziehungsebene
- On- und offline kommunizieren
TEIL DREI
Profi-Level: Schlau kommunizieren
- Masterclass: Schwierige Gespräche für Könner
- Die Königsdisziplin: Reden halten
- Rettungsringe: Mächtige rhetorische Tools im Überblick
Ausblick
1 Der erste Eindruck zählt: Basiswissen Kommunikation
1.1 Kommunikation ist unzuverlässig
Hoffentlich hat Ihnen der Selbsttest Spaß gemacht. Sie freuen sich sicherlich, wenn Sie zu denjenigen gehören, die bereits beim ersten Durchlauf gute Ergebnisse erzielt haben. Darüber hinaus sollte der kleine Test demonstrieren, wie heimtückisch Kommunikation sein kann. Fakt ist, dass wir uns in der Regel gern mitteilen und sowohl beruflich als auch privat den Austausch mit anderen suchen. Doch selbst, wenn es nur um einen wenig komplizierten Inhalt, wie etwa um die Weitergabe einer einfachen Sachinformation geht, kommt es oftmals schon zu Problemen: Wir reden aneinander vorbei, werden falsch verstanden oder haben das Gefühl, dass unser Gegenüber uns nicht zuzuhören scheint. Warum ist das so? Und vor allem: Was können wir machen, um solchen Missverständnissen und Störungen vorzubeugen? Die folgenden grundlegenden Überlegungen zum Wesen von Kommunikation helfen uns weiter, auf solche und ähnliche Fragen eine Antwort zu finden. Eine der wichtigsten Erkenntnisse lautet, dass Verständigung in der Regel unzuverlässig ist. Diese Aussage klingt abschreckend und verwirrend, da wir uns in unserem Berufsleben üblicherweise um Genauigkeit und Überprüfbarkeit bemühen: Wir recherchieren valide Fakten, erstellen akribische Berechnungen und formulieren eindeutige Vertragstexte. Aus diesem Grund fällt es uns möglicherweise schwer zu akzeptieren, dass schon so etwas Grundsätzliches wie der Austausch von Sachinformationen fehleranfällig ist. Das erscheint uns merkwürdig, denn wir gehen eigentlich automatisch davon aus, dass eine Nachricht, die wir jemandem mitteilen, von diesem auch wie von uns gewünscht verstanden wird. Gleichzeitig wissen wir aus Erfahrung, dass das nicht stimmt. Wahrnehmung ist subjektiv und selektiv Im Laufe eines Tages erleben wir mehrfach, dass wir missverstanden werden, obwohl wir uns, unserem eigenen Empfinden zufolge, klar und eindeutig ausgedrückt haben. Wenn wir den Ursachen dafür auf den Grund gehen, merken wir, dass das nicht nur eine alltägliche kommunikative Schwierigkeit ist, sondern mit der philosophischen Frage der Erkenntnisproblematik zusammenhängt. Die Tatsache, dass Kommunikation sich von Natur aus als unzuverlässig erweist, ist darauf zurückzuführen, dass wir Menschen die Welt nicht so wahrnehmen, wie sie ist. Das liegt unter anderem an der Beschränktheit unserer Sinnesorgane, die nicht dazu in der Lage sind, mehr als nur einen begrenzten Bereich der Wirklichkeit zu erfassen. Somit kann uns schon aufgrund unserer physischen Ausstattung niemals eine hundertprozentig realistische Registrierung unserer Umgebung gelingen. Um dieses Unvermögen zu kompensieren, beginnen wir, die Realität zu deuten. Das heißt, jede und jeder von uns baut sich eine eigene Version der Welt, die uns umgibt, auf. Die Konsequenz daraus ist, dass wir, auch wenn wir dasselbe wie unsere Mitmenschen erleben, die Situation oft anders wahrnehmen. Wir interpretieren sie automatisch so, dass sie zu unserer eigenen subjektiven Weltsicht passt. Auf den Punkt gebracht heißt das, dass sich jeder Mensch seine eigene Realität konstruiert. Good to know: Konstruktivismus Der Begriff: Konstruktivismus leitet sich von dem lateinischen Verb: construere (aufbauen, errichten) ab. In der philosophischen Erkenntnistheorie bezeichnet man damit die Einsicht, dass Menschen die Welt nicht so wahrnehmen können, wie sie ist, sondern sich stattdessen ihre eigene subjektive Version von Wirklichkeit konstruieren.1 Dieses subjektive Interpretieren von Sinneseindrücken, die Tatsache, dass wir unsere Umwelt nur durch eine individuell gefärbte Brille wahrnehmen, ist ein normaler, sinnvoller Vorgang. Er ist deswegen so wichtig, weil wir diesen Filter zum Überleben benötigen. Ohne selektive Wahrnehmung würde uns schon die bloße Menge an Informationen, die sekündlich an uns herangetragen wird, derart überfordern, dass wir unter ihr zusammenbrächen. Darüber hinaus wäre es ein Ding der Unmöglichkeit, die Gesamtheit aller Reize, die ununterbrochen auf uns einstürmen, auch noch verarbeiten zu wollen. Insgesamt gesehen ist das Filtern von Informationen für uns also – schon allein aus Kapazitätsgründen – überlebensnotwendig. Das jedoch stellt unser Gehirn vor die Herausforderung, unsere Sinneseindrücke zu selektieren, sie nach den Kriterien »wichtig« und »unwichtig« zu bewerten. In der Regel passiert das automatisch, sodass wir von dieser Priorisierung nur selten bewusst etwas mitbekommen. Unaufmerksamkeitsblindheit Wie wir gesehen haben, verfügen wir alle über einen persönlichen Filter, der unsere Wahrnehmung von der Realität prägt. Die Universität von Illinois hat dazu eine ebenso interessante wie amüsante Studie mit dem Namen »Gorillas in unserer Mitte« veröffentlicht. Wenn Sie dieses Experiment noch nicht kennen, sollten Sie sich unbedingt das Remake des Versuchs als Video anschauen.2 In dem Film werden zwei Basketballteams gezeigt, die jeweils weiße oder schwarze Shirts tragen. Als Zuschauer werden Sie dazu aufgefordert, zu zählen, wie häufig die weiß gekleidete Mannschaft Ballkontakt hat. Diese Konzentrationsaufgabe ist nicht weiter schwierig zu bewältigen. Der Clou jedoch besteht darin, dass ungefähr die Hälfte aller Zuschauenden durch das Fokussieren auf den Ball überhaupt nicht mitbekommt, dass im Hintergrund ein als Gorilla verkleideter Mensch durch den Raum läuft, sich dabei in der Mitte plakativ auf die Brust klopft und anschließend in aller Ruhe wieder aus dem Bild herausspaziert. Ich weiß nicht, ob es Ihnen gelungen ist, gleich beim ersten Mal den Gorilla zu bemerken. Mir nicht! Mir ist es so ergangen wie circa fünfzig Prozent aller Probanden. Meine Aufmerksamkeit lag ausschließlich auf der Aufgabe, den Ballkontakt mitzuzählen. Dadurch war ich für alles andere blind. Dieses Experiment zeigt, dass wir Menschen nicht in der Lage sind, unsere Umwelt vollständig zu erfassen. Manchmal sind wir mit etwas so intensiv beschäftigt, dass uns das Wesentliche entgeht. Wir können also festhalten, dass unser Gehirn die Wirklichkeit nicht unmittelbar so wahrnimmt, wie sie ist. Es registriert lediglich bestimmte Ausschnitte, die es interpretiert und weiterverarbeitet. Da unser Gehirn das Wiedererkennen von bekannten Mustern ganz besonders liebt, sehen wir oft nur das, was wir sehen wollen. Auch aus diesem Grund ist es wichtig, das Gespräch mit unseren Mitmenschen zu suchen und uns über unsere jeweiligen Interpretationen einer Situation auszutauschen. Dazu gehört, dass wir unseren Gesprächspartnern zugestehen, dass sie andere Ansichten als wir haben. Durch kontinuierlichen Austausch mit anderen werden wir mit der Zeit unsere Wahrnehmungsfähigkeit vermutlich ein wenig verbessern können. Verurteilen Sie sich nicht, wenn Sie sich in Zukunft auf frischer Tat dabei ertappen, dass Sie sich die Welt so zurechtbiegen, wie sie Ihnen gefällt. Genau diese selbstkritische Einstellung vermag es nämlich, Sie demnächst vor einigen Selbsttäuschungen und vorschnellen Entscheidungen zu schützen. Machen Sie doch spaßeshalber noch einen weiteren kleinen Selbstversuch, um ein noch besseres Gefühl für das Prinzip der selektiven zu bekommen: Legen Sie dieses Buch kurz zur Seite und probieren Sie aus dem Gedächtnis heraus, die Fragen des Tests zur Kommunikationsstärke, den Sie auf den vorherigen Seiten gemacht haben, aufzuschreiben. Es waren zwölf Stück. Wie viele haben Sie sich gemerkt? Sind Sie darüber hinaus in der Lage auch noch die Reihenfolge der Fragen korrekt zu rekonstruieren? Vermutlich nicht! Und zwar »versagen« Sie in diesem Experiment nicht deswegen, weil Ihr Gehirn Sie im Stich lässt, sondern weil es Sie, im Gegenteil, durch die automatische Filterung (»das ist unwichtig und wird sofort wieder vergessen«) von großen Belastungen beschützen will. Die Tatsache, dass unsere Wahrnehmung subjektiv und selektiv stattfindet, wirkt sich unmittelbar auf unser Kommunikationsverhalten aus. Viele Missverständnisse und Konflikte lassen sich darauf zurückführen, dass wir Menschen die Realität unterschiedlich interpretieren. Das wird in gefühlsbeladenen Extremsituationen besonders gut deutlich. Stellen Sie sich vor, Sie betreten die Büroküche und werden ungewollt Zeuge eines Streits. Wenn Sie als unbeteiligter Kollege fragen, was das Problem sei, wird es die am Streit beteiligten Personen höchstwahrscheinlich überfordern, eine gemeinsame Antwort auf Ihre Frage zu finden. Sie werden nicht in der Lage sein, sich darauf zu einigen, welche Situation den Konflikt ursächlich ausgelöst hat. Wieso ist das...
