Kundenzufriedenheit und Involvement

1997
ISBN: 978-3-8244-6624-5
Verlag: Deutscher Universitätsverlag

Buch, Deutsch, 263 Seiten, Paperback, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 376 g

Der Autor untersucht, auf welche Weise Kundenzufriedenheit entsteht, welche Zusammenhänge zwischen Produkteigenschaften und Kundenzufriedenheit bestehen und welche Rolle dabei die Tiefe der Informationsverarbeitung des Kunden spielt.

Zielgruppe

Upper undergraduate

Autoren/Hrsg.

Weitere Mitwirkende

Matzler, Kurt

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Marketing
• Sozialwissenschaften Psychologie Psychologische Disziplinen Umwelt-, Konsum- und Werbepsychologie

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung.- 1. Problemstellung und Forschungsfragen.- 2. Aufbau der Arbeit.- 2 Kundenzufriedenheit als Orientierungsgröße für die Unternehmensführung.- 1. Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsstrategie.- 2. Kundenzufriedenheit und Konsumentenverhalten.- 3. Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg.- 3 Modelltheoretische Konzeptionen der Zufriedenheit.- Das Erwartungs-Diskonfirmations-Modell.- Das Perceived-Performance-Modell.- Das Modell erfahrungsbasierter Normen.- Das Desires-As-Standard-Modell.- Attributionsmodelle.- Das Modell multipler Vergleichsprozesse.- Affektive Modelle.- Equity-Modelle.- 1. Die „Equity Theory“.- 2. Die Attributionstheorie.- 3. Das Erwartungs-Diskonfirmations-Paradigma.- 4. Ein Modell der Entstehung von Kundenzufriedenheit.- 4 Die Tiefe der Informationsverarbeitung — der Einfluß des Involvement.- 1. Mehrkategorielle Modelle der Informationsverarbeitung.- 2. Die Bedeutung des Involvement für das Informationsverhalten.- 5 Der Einfluß des Involvement auf den Prozeß der Entstehung von Kundenzufriedenheit.- 1. Erwartungs-Diskonfirmation und Involvement.- 2. Die Toleranzzone — Der Einfluß von Assimilations- und Kontrasteffekten und das Involvement.- 3. Der Einfluß von Kausalattributionen und das Involvement.- 4. Der Einfluß von Gerechtigkeitsurteilen und das Involvement.- 5. Der Einfluß des Comparison Level für Alternativen und das Involvement.- Schlußbemerkungen und Implikationen für zukünftige Forschungsanstrengungen.- Literatur.

Über Autor(innen)

Dr. Kurt Matzler ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Unternehmensführung der Universität Innsbruck.