E-Book, Deutsch, 251 Seiten, eBook
Reihe: Applied Marketing Science / Angewandte Marketingforschung
Lentz Der Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten
2008
ISBN: 978-3-8350-5556-8
Verlag: Deutscher Universitätsverlag
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Eine empirische Untersuchung in der Finanzdienstleistungsbranche
E-Book, Deutsch, 251 Seiten, eBook
Reihe: Applied Marketing Science / Angewandte Marketingforschung
ISBN: 978-3-8350-5556-8
Verlag: Deutscher Universitätsverlag
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Patrick Lentz erstellt ein Modell mit integriertem Einfluss des Marktklimas, das empirisch in der Finanzdienstleistungsbranche getestet wird, wobei das Marktklima die nicht direkt an das Unternehmen gerichteten Reaktionen bei Unzufriedenheit primär beeinflussen kann.
Dr. Patrick Lentz promovierte bei Prof. Dr. Hartmut H. Holzmüller am Lehrstuhl für Marketing der Universität Dortmund. Er ist freiberuflicher Unternehmensberater und Dozent an der Fachhochschule des Mittelstands in Bielefeld.
Zielgruppe
Research
Weitere Infos & Material
1;Geleitwort;8
2;Vorwort;10
3;Inhaltsverzeichnis;12
4;Tabellenverzeichnis;16
5;Abbildungsverzeichnis;19
6;1 Einleitung;20
6.1;1.1 Problemstellung;21
6.2;1.2 Zielsetzung;25
6.3;1.3 Gang der Arbeit;26
7;2 Beschwerdeverhalten von Konsumenten;28
7.1;2.1 Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit;28
7.2;2.2 Beschwerden als Reaktion auf Fehler im Dienstleistungsprozess;31
7.2.1;2.2.1 Einführung in das Beschwerdeverhalten;31
7.2.2;2.2.2 Typologien und Modelle zum Beschwerdeverhalten von Konsumenten;34
7.2.2.1;2.2.2.1 Hirschman (1970);35
7.2.2.2;2.2.2.2 Day und Landon (1977);37
7.2.2.3;2.2.2.3 Singh (1988);39
7.2.2.4;2.2.2.4 Day (1984);42
7.2.2.5;2.2.2.5 Diskussion und Implikationen f¨ur die Arbeit;45
7.3;2.3 Unternehmensreaktion auf Beschwerden von Konsumenten;61
7.3.1;2.3.1 Schnelligkeit;63
7.3.2;2.3.2 Erleichterung;64
7.3.3;2.3.3 Entsch¨ adigung;64
7.3.4;2.3.4 Entschuldigung;66
7.3.5;2.3.5 Glaubw ¨ urdigkeit;67
7.3.6;2.3.6 Aufmerksamkeit;67
7.3.7;2.3.7 Wechselwirkungen zwischen den Facetten;68
7.3.8;2.3.8 Zusammenfassung;69
8;3 Metakognitionen und Laientheorien;70
8.1;3.1 Metakognitionen;70
8.2;3.2 Laientheorien;76
8.3;3.3 Zusammenspiel zwischen Metakognitionen und;80
8.4;3.4 Das Marktklima als Marktplatz-Metakognition;85
8.4.1;3.4.1 De.nition;85
8.4.2;3.4.2 Konzeptualisierung;88
8.4.2.1;3.4.2.1 Kunden-Dimension;90
8.4.2.2;3.4.2.2 Anbieter-Dimension;91
8.4.2.3;3.4.2.3 Zusammenfassung;94
9;4 Modellentwicklung und Hypothesengenerierung;96
9.1;4.1 Entwicklung eines Basismodells zum Beschwerdeverhalten;96
9.1.1;4.1.1 Konzeptualisierung der Beschwerdeabsicht;96
9.1.2;4.1.2 Verursacher des Fehlers;99
9.1.3;4.1.3 Schwere des Fehlers;102
9.1.4;4.1.4 Wechselwirkung zwischen Attribution und Schwere des Fehlers;104
9.2;4.2 Erweitertes Basismodell zum Beschwerdeverhalten;105
9.2.1;4.2.1 Austrittsbarrieren und Attraktivit¨ at von Alternativen;105
9.2.2;4.2.2 Einstellung gegen ¨ uber Beschwerden;107
9.2.3;4.2.3 Zufriedenheit mit und Loyalit¨ at gegen ¨ uber dem Anbieter;109
9.3;4.3 Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten;109
9.3.1;4.3.1 Direkte E.ekte des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten;111
9.3.2;4.3.2 Moderierende E.ekte des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten;113
10;5 Empirische Untersuchung;118
10.1;5.1 Die deutsche Finanzdienstleistungsbranche;118
10.2;5.2 Erhebungsdesign;120
10.3;5.3 Operationalisierung und Gütebeurteilung der verwendeten Konstrukte;126
10.3.1;5.3.1 Überlegungen zur Wahl des Messinstruments;127
10.3.2;5.3.2 Gütekriterien zur Validierung von Mess- und Strukturmodellen;130
10.3.2.1;5.3.2.1 Gütekriterien der ersten Generation;130
10.3.2.2;5.3.2.2 Gütekriterien der zweiten Generation;131
10.3.3;5.3.3 Common Method Bias;134
10.3.4;5.3.4 Validierung der verwendeten Messinstrumente;137
10.3.4.1;5.3.4.1 Verwendete Messinstrumente;137
10.3.4.2;5.3.4.2 Marktklima;139
10.3.4.3;5.3.4.3 Zufriedenheit;148
10.3.4.4;5.3.4.4 Kundenloyalität;151
10.3.4.5;5.3.4.5 Schwere des Fehlers;152
10.3.4.6;5.3.4.6 Attribution des Fehlers;153
10.3.4.7;5.3.4.7 Beschwerdeabsicht;155
10.3.4.8;5.3.4.8 Attraktivität von Alternativen;160
10.3.4.9;5.3.4.9 Austrittsbarrieren;161
10.3.4.10;5.3.4.10 Einstellung gegen über Beschwerden;161
10.3.4.11;5.3.4.11 Zusammenfassung;163
10.4;5.4 Deskriptive Ergebnisse;165
10.4.1;5.4.1 Manipulationscheck;165
10.4.2;5.4.2 Bewertung des Marktklimas;168
10.4.2.1;5.4.2.1 Deskriptive Ergebnisse;168
10.4.2.2;5.4.2.2 Ableitung von Marktklima-Gruppen;173
10.4.3;5.4.3 Betrachtung der Beschwerdeabsichten;179
10.4.3.1;5.4.3.1 Deskriptive Ergebnisse;179
10.4.3.2;5.4.3.2 Beschwerdeabsicht in Abhängigkeit vom wahrgenommenen;184
10.4.4;5.4.4 Bewertung der Zufriedenheit und Kundenbindung;189
10.4.4.1;5.4.4.1 Deskriptive Ergebnisse;189
10.4.4.2;5.4.4.2 Zufriedenheit und Kundenbindung in Abh¨ angigkeit vom;191
10.4.5;5.4.5 Bewertung der Kontrollvariablen;192
10.4.5.1;5.4.5.1 Deskriptive Ergebnisse;192
10.4.5.2;5.4.5.2 Zusammenhang zwischen den Kontrollvariablen und der Wahrnehmung des Marktklimas;193
10.5;5.5 Hypothesentests;194
10.5.1;5.5.1 Annahmen der multivariaten Varianz- und Kovarianzanalyse;195
10.5.2;5.5.2 Überprüfung des Basismodells;199
10.5.3;5.5.3 Überprüfung des erweiterten Basismodells;203
10.5.4;5.5.4 Überprüfung des Marktklimaeinflusses auf das Beschwerdeverhalten;208
11;6 Diskussion;216
11.1;6.1 Theoretisch-konzeptionelle Konsequenzen;216
11.2;6.2 Praktische Konsequenzen;222
12;7 Zusammenfassung und Ausblick;228
12.1;7.1 Zusammenfassung;228
12.2;7.2 Ausblick;230
13;A Fragebogen;234
14;Literaturverzeichnis;244
Beschwerdeverhalten von Konsumenten.- Metakognitionen und Laientheorien.- Modellentwicklung und Hypothesengenerierung.- Empirische Untersuchung.- Diskussion.- Zusammenfassung und Ausblick.
5 Empirische Untersuchung (S. 99-100)
Das nun folgende Kapitel umfasst die Durchführung sowie die Beschreibung der im Rahmen der empirischen Erhebung erhaltenen Ergebnisse. Hierbei wird zunächst die Finanzdienstleistungsbranche als Untersuchungsgegenstand beschrieben, bevor im Anschluss das empirische Design erläutert wird. Hieran schließt sich die detaillierte Überprüfung der Messgüte der verwendeten Messinstrumente an. Nachdem diese sichergestellt ist, werden zunächst deskriptive Analysen zu den Facetten des Marktklimas und Beschwerdeverhalten betrachtet, bevor abschließend auf die Überprüfung der in Kapitel 4 entwickelten Hypothesen eingegangen wird.
5.1 Die deutsche Finanzdienstleistungsbranche
Den Fokus der empirischen Untersuchung stellt die deutsche Finanzdienstleistungsbranche dar, zu welcher in der Regel Banken bzw. Kreditinstitute, Finanzdienstleistungsinstitute und Finanzberater sowie Versicherungsunternehmen zählen. Der Schwerpunkt der nachfolgenden Betrachtungen wird dabei auf die Banken bzw. Kreditinstitute und hierbei speziell auf die Geschäfte privater Kunden gelegt. Zu diesem Geschäftsfeld zählen somit Dienstleistungen, welche sich u. a. mit der Durchf¨uhrung des Zahlungsverkehrs, der Kreditvergabe, der Verwaltung von Spareinlagen oder auch dem Handel mit Wertpapieren beschäftigen. Das deutsche Bankensystem folgt dabei einer typischen Drei-Säulen-Struktur, nach welchem eine strikte Trennung zwischen den Genossenschaftsbanken (z.B. Volks- und Rai.- eisenbanken), den öffentlich-rechtlichen Instituten (z.B. Landesbanken und Sparkassen) und den privaten Kredit- und Geschäftsbanken (z.B. Deutsche Bank oder Dresdner Bank) erfolgt (Pohl, 1982).
Das mit Abstand größte Kreditinstitut in Deutschland ist die Deutsche Bank mit einer Bilanzsumme von 992 Mrd.e, gefolgt von der HypoVereinsbank (494 Mrd.e) und der Dresdner Bank (461 Mrd.e)1. Dabei unterliegen die deutschen Kreditinstitute einer ständigen Kontrolle durch die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin2), welche seit ihrer Gründung im Mai 2002 die Aufsicht über Banken und Finanzdienstleister, Versicherer und den Wertpa pierhandel unter einem Dach vereinigt. Ziel dieser selbständigen Anstalt des ¨o.entlichen Rechts ist die Gewährleistung eines funktionsfähigen und stabilen Finanzsystems sowie die Sicherung der Zahlungsfähigkeit von Banken, Finanzdienstleistungs- und Versicherungsunternehmen. Die BaFin beschäftigt knapp 1600 Mitarbeiter, welche im September 2006 insgesamt ca. 2100 Banken, 700 Finanzdienstleistungsinstitute, 630 Versicherungsunternehmen, 25 Pensionsfonds sowie 6000 Fonds und 80 Kapitalanlagegesellschaften beaufsichtigten.
Organisatorisch unterteilt sich die BaFin in die drei Organisationseinheiten der Bankenaufsicht, der Versicherungsaufsicht sowie der Wertpapieraufsicht. Im Speziellen beschäftigt sich die Bankenaufsicht mit der Sicherung der den Instituten anvertrauten Vermögenswerte und der ordnungsgemäßen Durchführung von Bankgeschäften. Bevor in Deutschland überhaupt Bankgeschäfte betrieben werden können, muss zunächst eine schriftliche Erlaubnis der BaFin gemäß §§32, 33 KWG vorliegen. Zur Erteilung dieser Erlaubnis muss das Kreditinstitut entsprechende Voraussetzungen, wie beispielsweise eine Mindest-Eigenkapitalausstattung, die Installierung von zwei Geschäftsleitern oder die Erstellung eines umfangreichen und detaillierten Geschäftsplans erfüllen.
Dabei ist die Zahl der Banken in Deutschland mit 2225 deutlich größer als in den anderen europäischen Ländern (z. B. 939 in Frankreich oder 426 in Großbritannien, vgl. Ashauer, 2005). Mit insgesamt 37079 Einwohnern pro Kreditinstitut ist diese Anzahl dabei lediglich in den Niederlanden (33680), Österreich (9951), Dänemark (26601), Finnland (14208) und Luxemburg (2326) geringer. Die Situation speziell in Deutschland hat sich dabei in den letzten Jahrzehnten deutlich verändert. Während von 1957 bis 2004 die Anzahl der Kreditinstitute von 13359 auf 2400 zurückging, sting im Gegensatz dazu die Anzahl der Zweigstellen von 12974 auf 45467 deutlich an. Diese Zahlen entsprechen daher im Durchschnitt etwa 18,94 Zweigstellen pro Kreditinstitut bzw. 0,55 Zweigstellen pro 1000 Einwohner.
