Lüth Kunden lesen

Kunde ist nicht gleich Kunde: Während der eine dem Verkäufer blind vertraut, verliert sich der andere im Kleingedruckten. Und wenn der nächste alle technischen Daten abfragt, will der letzte bloß wissen, ob der Gebrauchtwagen fahrtüchtig ist.
1. Auflage 2021
ISBN: 978-3-96267-421-2
Verlag: REDLINE
Format: EPUB
Kopierschutz: 6 - ePub Watermark

E-Book, Deutsch, 288 Seiten

Was Gesichter über die Kunden verraten Kunde ist nicht gleich Kunde: Der eine greift sofort zu, der andere fragt alle technischen Details ab und der nächste will erst mal plaudern. Doch wie kann man die Eigenarten jeder Kundin und jedes Kunden sofort erkennen - und dann ein perfekt passendes Angebot machen? Ganz einfach, weiß die Expertin für Face Communication, Wiebke Lüth: Wer seine Wahrnehmung schult, erkennt innerhalb von nur drei Sekunden, wie sein Gegenüber »tickt« - und was der Kunde braucht, um sich zu entscheiden. In ihrem Buch vermittelt sie, wie leicht das Lesen von Gesichtszügen der Schlüssel zum Verständnis von Menschen, deren Denkprozessen und Entscheidungsstrukturen sein kann. Sie zeigt, wie sich die zentralen Charaktermerkmale in nur drei Schritten ablesen lassen, und liefert zahlreiche Tipps, praktische Beispiele und Dos und Don'ts für die Verkaufssituation. Ein sofort anwendbarer Ratgeber, um den Kunden genau das zu bieten, was diese suchen.

Wiebke Lüth ist die einzige NLP Master-Trainerin in Deutschland und Geschäftsführerin eines der namhaftesten NLP Institute in Europa, der fresh-academy GmbH. Ihr NLP fresh-up-Podcast gehört seit über 11 Jahren zu den erfolgreichsten in Deutschland. Sie hat als Expertin für Face Communication diese Methode über viele Jahre perfektioniert. Bekannte Großunternehmen wie SAP, Siemens, Lufthansa, EON, Würth und viele weitere lassen ihre Mitarbeiter bei ihr schulen

Autoren/Hrsg.

Lüth, Wiebke

Leseproben

3. Gekauft!

Die Augenlider

Die lange und sorgfältig geplante Hausmesse beim alteingesessenen Elektro-Fachhändler ist ein voller Erfolg. Ein Neugieriger nach dem anderen schaut heute vorbei, um die in Reih und Glied gewienert bereitstehende Produktpalette zu bestaunen.

Der Inhaber, Ferdinand Schleuder, nimmt den nächsten Kunden persönlich in Empfang: Guten Tag, Schleuder mein Name, Ferdinand Schleuder. Ich bin der Geschäftsführer hier. Ich begrüße Sie herzlich bei unserer Miele-Woche, was kann ich für Sie tun?«

»Guten Tag, ich brauche eine Waschmaschine«, sagt der Kunde und wirft einen interessierten Blick auf das allererste Modell in der langen Reihe strahlend weißer Standard-Frontlader. »Das trifft sich ja wunderbar, denn weil wir Miele-Woche haben, kann ich Ihnen da drüben an der gläsernen Waschmaschine zeigen, welche Funktionen die Geräte haben und was sie können.« Mit diesen Worten führt Ferdinand Schleuder seinen Kunden zu dem besonderen Exemplar.

»Sehen Sie hier, ich starte einfach mal einen kurzen Waschgang, das dauert nur knapp zwanzig Minuten. Und dank der Fuzzylogic erkennt die Maschine selbst, dass hier nur ein Handtuch gewaschen werden muss, und passt Wassermenge und Spülzeit genau an. In der Zeit erkläre ich Ihnen am besten alle Funktionen, und einen leckeren Kaffee haben wir auch noch. Es ist halt Aktionswoche!«, begeistert sich Herr Schleuder.

»So lange wollte ich mich gar nicht aufhalten. Es geht doch nur um eine Waschmaschine. Zwanzig Minuten – da kann die Maschine doch schon in meiner Wohnung stehen und angeschlossen sein, wenn Sie das Gerät sofort liefern können: Ich dachte an 1.600 Umdrehungen und 5 kg Zuladung. Er legt die Hand auf das erste Gerät in der Reihe. »Da nehme ich doch einfach diese hier. Kann die das alles?«

Ferdinand Schleuder ist zum Glück flexibel genug, um das Verkaufsgespräch extrem abzukürzen: »Ja, das ist ein sehr gutes Modell und erfüllt Ihre Anforderungen, und liefern können wir auch sofort. Unser Lieferwagen ist gerade vorgefahren.«

»Das passt ja perfekt, dann los.« Der Kunde zahlt bar und hilft sogar noch die Maschine in den Lieferwagen zu bugsieren. Knapp zwanzig Minuten später ist der Mitarbeiter schon wieder zurück und berichtet, dass die Maschine bereits tüchtig läuft. Dieser Kunde hatte es wirklich eilig.

»Wozu betreiben wir jetzt so viel Aufwand, wenn dann am Ende doch das erstbeste Gerät genommen wird?«, fragt sich der erstaunte Ferdinand Schleuder.

Freiliegend – oder versteckt?

Beratung ist das zentrale Geschäft in der Verkaufssituation. Nur, wie viel Beratungsbedarf hat überhaupt ein bestimmter Kunde? Ab wann ist dieser Bedarf überschritten und eine bereits getroffene Kaufentscheidung wird gegebenenfalls sogar wieder rückgängig gemacht? Das sollte ein Verkäufer wissen, denn wenn er diesen Bedarf überschreitet, fühlt sich der Kunde schnell wie ein Kinobesucher, der in den falschen Film geraten ist.

Jeder Kunde ist anders und braucht sein eigenes Maß an Zuwendung und ein auf ihn zugeschnittenes Verkaufsgespräch. Was den einen Kunden beflügelt, lässt den anderen die Notbremse ziehen und sich wie mit dem Schleudersitz aus der Situation befreien. Für Verkäufer ist es eine schwierige Frage: Braucht der Kunde nun eine Wellness-Packung aus Erklärungen und gut verdaulichen Vergleichen, um überzeugt zu werden, oder ist er entscheidungsfreudig und möchte nur gezeigt bekommen, in welchem Regal er sein Produkt findet?

Welche Beratungsstrategie die richtige ist, erkennen Sie an den Augenlidern Ihres Gegenübers. Sind die Augenlider klar zu sehen oder verstecken sie sich unter einer Lidfalte?

Gut sichtbare Augenlider – der Schnell-Entscheider

Zwischen Nägeln und Schrauben gibt es einen fundamentalen Unterschied: die Art und Weise, wie sie ins Holz kommen. Eine Schraube braucht ein gut platziertes Bohrloch, der Schraubenzieher oder Akku-Schrauber dreht sie dann präzise und beständig ins Material. Das dauert. Bei Nägeln ist es anders – hier kommt beherzt der Hammer zum Einsatz. Ruck, zuck – zack: Das sitzt! Und passt schon. »Nägel mit Köpfen machen« – das ist das Motto eines Kundentyps, der lieber den Hammer schwingt und die Dinge klar macht: der Schnell-Entscheider.

Das Lebenselixier des Schnell-Entscheiders lässt sich mit einem Satz zusammenfassen: Probleme sind zum Lösen da! Seinen Weg zum Ziel wünscht er sich stets möglichst kurz und direkt. Der Kauf eines Produktes ist für ihn eben nur das: ein Kauf. Kein Kaffeekränzchen. Um sich durch die Kaufsituation zu navigieren, ist er nicht auf Small Talk angewiesen. Weitschweifiges Geplauder des Verkäufers ignoriert er im besten Fall, er kann aber auch etwas ungehalten reagieren.

Diesen Kundentyp zeichnen große Entscheidungsfreude und unmittelbares Handeln aus. Er betritt ein Geschäft meist bereits mit einer klaren Vorstellung und – wenn überhaupt – ist er lediglich nur an wenigen, grundlegenden Informationen interessiert. Nur wenn der Kauf flott abgewickelt wird, steigt die Zufriedenheit dieses Kunden – und die Sicherheit, dass er bald wiederkommt.

3-Sekunden-Scan: So erkennen Sie den Schnell-Entscheider

Den Schnell-Entscheider erkennen Sie an seinen gut sichtbaren Augenlidern. Nicht ohne Grund betonen Frauen Lider mit Augen-Makeup und unterstreichen damit nicht nur ihre Reize, sondern bringen so auch Direktheit und Entschlussstärke zum Ausdruck.

1. »Zeigen Sie mir einfach nur das richtige Modell«

Wenn der Schnell-Entscheider einen Laden betritt oder ein Beratungsgespräch in Anspruch nimmt, will er durch seine geplante Anschaffung ein ganz bestimmtes Problem oder eine klar begrenzte Aufgabe lösen. Für ihn ist das Ergebnis entscheidend, nicht der Weg dorthin – das Ziel ist das Ziel. Die Details des Produkts oder gar des Kaufprozesses interessieren ihn nicht wirklich. Er will erreichen, was er sich vorgenommen hat und steuert ohne Umwege darauf zu. Wie ein Segler, der nicht so sehr auf sein Boot und die Wellen achtet, sondern nur den pfeilgeraden Kurs aufs Ufer im Blick hat. Aus dieser Grundhaltung gewinnt der Schnell-Entscheider die Sicherheit, schnell und ohne zu zögern ein Angebot zu wählen.

Der Verkäufer sollte bei diesem Kunden auf eine umfassende Beratung verzichten, vor allen Dingen dann, wenn der Kunde schon auf ein bestimmtes Produkt zugegangen ist. Als nette Geste gemeinte Sätze, wie »Da drüben haben wir eine Maschine, die bei ähnlichen Leistungsdaten 200 Euro weniger kostet«, eröffnen für diesen Kunden keine Option und halten ihn nur auf – und im schlimmsten Fall vom Kauf ab. Der Schnell-Entscheider möchte nicht umgarnt und in einen aufwendigen Beratungsprozess einbezogen werden, sondern einfach nur seinen Wunsch äußern und ihn direkt und schnörkellos erfüllt bekommen. Im Grunde genommen ist er gar kein Kunde, sondern gleich ein Käufer – sofern der Verkäufer sich richtig verhält.

So machen Sie den Weg frei

Wenn Ihr Kunde sagt »Ich brauche« und »Ich muss«, sind dies klare Hinweise für seine Zielstrebigkeit und Entscheidungsfreude. Reagieren Sie ebenso klar und eindeutig und vermeiden Sie ausführliche Bedarfssondierung. »Wieso« und »Warum« und ähnliches Nachhaken bremsen das Anliegen des Kunden aus und lassen ihn daran zweifeln, ob Sie der richtige Partner für seine Problemlösung sind.

Direktheit ist beim Schnell-Entscheider Trumpf: »Dieses Modell haben wir am Lager und können es Ihnen schon morgen liefern«, das ist genau das, was dieser Kunde gerne hat. Er liebt Friseure, bei denen er ohne Termin reinschneien kann und Blumenläden mit fertig gebundenen Sträußen, die er gleich mitnehmen kann.

Natürlich ist es großartig, wenn Sie als Verkäufer über ein umfangreiches Fachwissen über Ihre Produkte verfügen. Nur bei diesem Kunden ist es fehl am Platz. Mit langen Erklärungen und detaillierten Einführungen in die Produktpalette legen Sie nur Stolpersteine in den Weg. Nehmen Sie also Fahrt auf, indem Sie umständliche Höflichkeiten, Diplomatie oder gar Gefühlsbekundungen über Bord werfen und beschränken Sie sich auf einzelne Produkte und deren relevante Aspekte. Mit ein oder zwei geeigneten Angeboten, die Sie ihm vorlegen, ist er meist schon zufrieden.

2. »Kommen Sie bitte zur Sache!«

Dass der Schnell-Entscheider es nicht wünscht, ausführlich über alle potenziellen Einzelheiten seines Bedarfs sprechen zu müssen, kommuniziert er unmissverständlich klar und direkt. Kein Wunder, wenn so mancher seiner Kommentare auf sein Gegenüber vielleicht barsch oder gar ungehobelt wirkt.

Das Kriterien-System dieses Kundentyps besteht nun mal aus purer Zielstrebigkeit – für Lyrik und Poesie ist da ebenso wenig Platz wie für Verkäuferprosa. »Ich bin hier beim Einkauf, beim Problemlösen, nicht auf der Gala-Veranstaltung der deutschen Botschaft«, so könnte man die Gedankenwelt des Schnell-Entscheiders zusammenfassen.

In der Realität am Beratungstisch oder im Verkaufsraum ist das eine gehörige Herausforderung für den Verkäufer: Es muss nicht einmal ein »Dauert es noch lange?« des Kunden sein, schon ein Augenrollen oder ein ungeduldiges Schnaufen kann die Laune des Verkäufers in den Keller sacken lassen und das Adrenalin zum Kochen bringen. Ein kurzes Zurückbellen oder ein bissiges Wort sind da allzu verständlich – aber alles andere als geschäftsfördernd. Wie bleibt ein Verkäufer in einer solchen Situation gelassen?

Nehmen Sie das Tempo Ihres Kunden auf

Lassen Sie sich nicht irritieren, wenn der Schnell-Entscheider Ihnen über den Mund fährt und den Taktstock für das Verkaufsgespräch mit hohem Tempo schwingt. Das ist völlig normal – und er meint es nicht...

Über Autor(innen)

Wiebke Lüth ist die einzige NLP Master-Trainerin in Deutschland und Geschäftsführerin eines der namhaftesten NLP Institute in Europa, der fresh-academy GmbH. Ihr NLP fresh-up-Podcast gehört seit über 11 Jahren zu den erfolgreichsten in Deutschland. Sie hat als Expertin für Face Communication diese Methode über viele Jahre perfektioniert. Bekannte Großunternehmen wie SAP, Siemens, Lufthansa, EON, Würth und viele weitere lassen ihre Mitarbeiter bei ihr schulen