Psychologie der Dienstleistung

1. Auflage 2011
ISBN: 978-3-8017-2352-1
Verlag: Hogrefe Verlag GmbH + Co.

Buch, Deutsch, 212 Seiten, Format (B × H): 174 mm x 249 mm, Gewicht: 534 g

Reihe: Wirtschaftspsychologie

Die Psychologie der Dienstleistung erforscht das Erleben und Verhalten von Dienstleister und Kunde sowie die Interaktionsprozesse zwischen diesen beiden Akteuren. Die Wahrnehmung und emotionalen Bewertungen dieser Interaktionsprozesse spielen eine wichtige Rolle für die Bewertung der erfolgten Dienstleistung und beeinflussen somit maßgeblich deren Erfolg.

Das Buch liefert einen aktuellen Überblick über den Stand der Forschung zu den psychologischen Aspekten der Dienstleistung. Auf der Seite des Dienstleisters werden Einflussgrößen wie beispielsweise die Persönlichkeit, die Entstehungsbedingungen von Kundenorientierung und die Analyse des konkreten Verhaltens im Kundenkontakt betrachtet. Mit Blick auf den Kunden wird den Fragen nachgegangen, wie Kundenzufriedenheit entsteht und welche Aspekte Einfluss auf die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität haben.

Der Band beleuchtet schließlich auch die Rolle der Organisation und diskutiert dabei Interventionsmöglichkeiten auf den Ebenen der Mitarbeiterauswahl, der Führung, des Trainings und des Dienstleistungsklimas.

Zielgruppe

Studierende und Lehrende der Psychologie, insbesondere der Arbeits- und Organisationspsychologie, Studierende und Lehrende der Sozial- und Wirtschaftswissenschaften, mit Dienstleistungsmanagement befasste Praktiker, Beschäftigte im HR-Bereich und im Marketing von Dienstleistungsunternehmen.

Autoren/Hrsg.

Nerdinger, Friedemann W.

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Organisationstheorie, Organisationssoziologie, Organisationspsychologie
• Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftssektoren & Branchen Dienstleistungssektor & Branchen Dienstleistungssektor & Branchen: Allgemeines
• Sozialwissenschaften Psychologie Psychologische Disziplinen Wirtschafts-, Arbeits- und Organisationspsychologie