Peterreins / Märtin / Beetz Fairness und Vertrauen in der Finanzberatung

Spielregeln für ein partnerschaftliches Miteinander von Kunden und Beratern
2010
ISBN: 978-3-8349-8848-5
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 221 Seiten, eBook

Dieses Buch wurde geschrieben, um die Beratungstätigkeit zu bestätigen und zu bereichern - nicht deren bankfachlichen Teil, sondern das Zusammenwirken mit den Kunden. In drei Teilen gibt es Denkanstöße zu einem ethischen, partnerschaftlichen und stilvollen Umgang mit Kunden.


Dr. Dr. Hannes Peterreins ist Geschäftsführer der Finanz- und Vermögensberatung Dr. Peterreins Portfolio Consulting GmbH in München.
Dr. phil. Doris Märtin schreibt, konzipiert und coacht als freie Autorin, Texterin und Kommunikationsberaterin. Ihre Kernkompetenz liegt in den Bereichen Unternehmenssprache und Potenzialentwicklung.
Diplomkauffrau Maud Beetz ist selbstständige Kommunikationstrainerin. Schwerpunkte ihrer Tätigkeit ist die Beratung zu den Themen Etikette, Persönlichkeit und Kommunikation im Geschäftsleben.

Zielgruppe

Professional/practitioner

Autoren/Hrsg.

Peterreins, Hannes

Märtin, Doris

Beetz, Maud

Inhaltsverzeichnis

1;Vorwort des Herausgebers;5
2;Inhaltsverzeichnis;6
3;Teil I Wege fairer und erfolgreicher Anlageberatung;8
3.1;Einleitung;9
3.1.1;Geht es Finanzdienstleistern nur um den eigenen Profit?;9
3.1.2;Motivation;12
3.1.3;Gute Finanzdienstleistung begeistert;14
3.2;Die sieben goldenen Regeln solider Anlageberatung;15
3.2.1;1. Minimieren Sie die Kosten;15
3.2.2;2. Arbeiten Sie die Anlageziele der Kunden heraus;18
3.2.3;3. Seien Sie vorsichtig mit Prognosen;20
3.2.4;4. Machen Sie Vorschläge fürs Risikomanagement;21
3.2.4.1;Stop Loss;22
3.2.4.2;Antizyklisches Investieren;22
3.2.4.3;Was Risikomanagement leisten kann;22
3.2.5;5. Diversifizieren Sie das Kundenvermögen;23
3.2.5.1;Wie man breit streut;23
3.2.5.2;Markowitz-Optimierung ist in der Praxis nutzlos;25
3.2.5.3;Psychologische Hindernisse;26
3.2.5.4;Diversifikation und Einkommen;27
3.2.6;6. Klären Sie über Ihre Eigeninteressen auf;28
3.2.7;7. Achten Sie auf permanente Weiterbildung;31
3.2.7.1;Finanzprodukte;32
3.2.7.2;Steuern und Recht;32
3.2.7.3;Anleger-Psychologie;32
3.2.7.4;Wirtschafts- und Börsengeschichte;34
3.2.7.5;Kapitalmarktforschung;35
3.2.7.6;Finanzmathematik;36
3.2.7.7;Offenheit und Neugierde;36
3.3;Vertrauen aufbauen und erhalten;38
3.3.1;1. Ehrlichkeit;38
3.3.1.1;Risiken einer Geldanlage;39
3.3.1.2;Offene und verdeckte Kosten;40
3.3.1.3;Ist ein bestimmtes Anlageprodukt wirklich geeignet?;40
3.3.1.4;Grenzen des eigenen Wissens;41
3.3.2;2. Respekt;42
3.3.2.1;Höflichkeit;43
3.3.2.2;Zeit nehmen, Zeit lassen;44
3.3.2.3;Zuverlässigkeit und Pünktlichkeit;44
3.3.2.4;Kleine Anlage- oder Sparsummen;44
3.3.2.5;Mit den Kunden reden;45
3.3.2.6;Was Kunden verstehen können;46
3.3.2.7;Entscheidungen des Kunden respektieren;47
3.3.3;3. Beschwerde-Management;48
3.3.3.1;Emotion des Kunden spiegeln;48
3.3.3.2;Sachlich überprüfen, was tatsächlich vorgefallen ist;49
3.3.3.3;Gegebenenfalls Fehler zugeben und sich entschuldigen;50
3.3.3.4;Für die Zukunft Besserung versprechen;50
3.3.3.5;Unzufriedenheit erspüren;50
3.3.4;4. Informieren;51
3.3.4.1;Informationsbrief oder Newsletter;52
3.3.4.2;Weblog;52
3.3.4.3;Twitter;53
3.3.5;5. Hilfsbereitschaft;55
3.4;Nutzen für den Finanzdienstleister;57
3.4.1;Kaum Kundenabgänge, auch in schlechten Zeiten;58
3.4.2;Höhere Rechtssicherheit;58
3.4.3;Empfehlungsmarketing;59
3.4.4;Monetärer Nutzen;60
3.4.5;Höhere Kundenzufriedenheit bedeutet höhere eigene Zufriedenheit;61
3.5;Rechtliche Aspekte der Anlageberatung;63
3.5.1;MiFID harmonisiert europäisches Recht;63
3.5.2;Anlageberatung und andere Finanzdienstleistungen;64
3.5.3;Kenntnisse, Erfahrungen und Risikoneigung;65
3.5.4;Finanzielle Verhältnisse und Anlageziele;66
3.5.5;Provisionen und Rückvergütungen;66
3.5.6;Protokollierungspflicht;67
3.6;Literatur;71
4;Teil II Wirkung zeigen: Wie die Ausstrahlung den Erfolg bestimmt;73
4.1;Vorwort;74
4.1.1;1. Wie das Image den Erfolg bestimmt;75
4.1.1.1;1.1 Die Macht des ersten Eindrucks;75
4.1.1.2;1.2 Die Suggestivkraft der Bilder;76
4.1.1.3;1.3 Wirkung zeigen, um wirken zu können;77
4.1.2;2. Wir alle spielen Theater;78
4.1.3;3. Charisma fußt auf Charakter;79
4.1.4;4. Die eigene Wirkung kennen;80
4.1.4.1;4.1 Seinen Typ finden;80
4.1.4.2;4.2 Verwandlungskünstler oder Charakterdarsteller?;81
4.1.4.2.1;4.2.1 So wird der Test gemacht;81
4.1.4.2.2;4.2.2 So werten Sie den Test aus;83
4.1.5;5. Ein gutes Bild machen;84
4.1.5.1;5.1 Publikum;85
4.1.5.2;5.2 Maske und Kostüm;85
4.1.5.3;5.3 Requisiten;86
4.1.5.4;5.4 Timing und Location;86
4.1.5.5;5.5 Das Catering;87
4.1.6;6. Überzeugend auftreten;87
4.1.6.1;6.1 Informiert sein ist alles;88
4.1.6.2;6.2 Gelassenheit und (Zurück-)Haltung zeigen;89
4.1.6.3;6.3 Taten sprechen lassen;89
4.1.6.4;6.4 Auf Augenhöhe gehen;90
4.1.6.5;6.5 Mit sich selbst im Einklang sein;92
4.1.6.6;6.6 Das eigene Tun reflektieren;93
4.1.6.6.1;Selbstmonitoring im Gespräch;93
4.1.6.6.2;Selbstreflexion bei der Vor- und Nachbereitung;93
4.1.6.6.3;Selbstevaluation;94
4.1.7;7. Sympathie gewinnen;95
4.1.7.1;7.1 Positive Energie ausstrahlen;96
4.1.7.1.1;Dauer;96
4.1.7.1.2;Dimension;97
4.1.7.1.3;Schuldzuschreibung;97
4.1.7.2;7.2 Wertschätzung signalisieren;98
4.1.7.2.1;Bedanken Sie sich;98
4.1.7.2.2;Schenken Sie Anerkennung;98
4.1.7.2.3;Öffnen Sie sich;99
4.1.7.2.4;Füllen Sie das Beziehungskonto;99
4.1.7.2.5;Fragen Sie um Rat;100
4.1.7.3;7.3 Gemeinsamkeiten entdecken;100
4.1.7.3.1;Bloß nicht übertreiben;100
4.1.8;8. Den Gesprächspartner ernst nehmen;101
4.1.8.1;8.1 Ausreden lassen;102
4.1.8.2;8.2 Aktiv zuhören;103
4.1.8.2.1;Stellen Sie Ihre eigenen Gedanken zunächst zurück;104
4.1.8.2.2;Vergewissern Sie sich, dass Sie den anderen richtig verstandenhaben;104
4.1.8.2.3;Achten Sie auf Zwischentöne;104
4.1.8.2.4;Lassen Sie andere Meinungen gelten;105
4.1.8.2.5;Behandeln Sie Ihren Kunden als Partner;105
4.1.8.3;8.3 Mit Fragen führen;106
4.1.8.4;8.4 Auf den Gesprächspartner eingehen;107
4.1.8.5;8.5 Nachhaltig beraten;109
4.1.8.5.1;Vertrauen fußt auf Vertrauenswürdigkeit;110
4.1.8.5.2;Das Vertrauenskonto füllen;110
4.1.8.5.3;Eigeninteresse zurückstellen, Schwächen zugeben;111
4.1.9;9. Sich behaupten können;111
4.1.9.1;9.1 Mimik, Gestik, Körpersprache;112
4.1.9.1.1;Mit beiden Beinen fest auf dem Boden;112
4.1.9.2;9.2 Mit Worten wirken;113
4.1.9.2.1;Kompliziertes einfach sagen;113
4.1.9.2.2;Wirkungsvolle Wörter wählen;114
4.1.9.2.3;Standpunkte freundlich-bestimmt vertreten;115
4.1.9.3;9.3 Einfluss nehmen;116
4.1.9.3.1;Taktik 1: Begründen;117
4.1.9.3.2;Taktik 2: Inspirieren;117
4.1.9.3.3;Taktik 3: Fragen;118
4.1.9.3.4;Taktik 4: Beifall spenden;118
4.1.9.3.5;Taktik 5: Verweisen;118
4.1.9.3.6;Taktik 6: Einen Deal anbieten;119
4.1.9.3.7;Taktik 7: Einen Gefallen er;119
4.1.9.3.8;Taktik 8: Druck machen;119
4.1.9.4;9.4 Grenzen setzen;120
4.1.9.4.1;Sprechen Sie über das Gespräch;120
4.1.9.4.2;Lassen Sie Angriffe ins Leere laufen;121
4.1.9.4.3;Kehren Sie zur Sachebene zurück;121
4.1.9.4.4;Behalten Sie das Wort;122
4.1.10;10. Vom guten Vorsatz zum starken Auftritt;122
4.1.11;Literatur;124
5;Teil III Knigge für Finanzberater;125
5.1;Ohne Small Talk kein Business Talk;126
5.1.1;1. Kleine Gespräche mit der großen Bedeutung;126
5.1.1.1;Small Talk;127
5.1.2;2. Begrüßen, Vorstellen und Bekanntmachen;131
5.1.2.1;Uli Lässig …;131
5.1.2.2;Häufige Fehler;131
5.1.2.3;Korrekte Rangfolge;132
5.1.2.4;Korrekte Anrede;133
5.1.2.5;Distanzzonen;133
5.1.2.6;Begrüßung – worauf muss man achten?;133
5.1.2.7;Richtig Vorstellen und bekannt machen;134
5.1.2.8;Uli Lässig …;135
5.1.3;3. Gespräche beginnen;135
5.1.3.1;Beim Event;135
5.1.3.2;Tipps;135
5.1.3.3;Am Telefon;136
5.1.3.4;Beim zufälligen Treffen;136
5.1.3.5;Tipps;136
5.1.4;4. Gelungener Small Talk;137
5.1.4.1;Diplomatische Gesprächsführung;137
5.1.4.2;Der Diplomat …;137
5.1.4.3;Tipps;139
5.1.5;5. Themen;140
5.1.5.1;Tipps;141
5.1.6;6. Achtung Fettnäpfchen!;143
5.1.6.1;Checkliste: Was Sie unbedingt vermeiden sollten;143
5.1.6.2;Beispiel;144
5.1.6.3;Erste Hilfe;145
5.1.6.4;Darmspiegelung;145
5.1.6.5;Lästerfalle;145
5.1.6.6;Tipps;146
5.1.7;7. Gespräche beenden;146
5.1.7.1;Tipps;147
5.1.7.2;Visitenkarten;147
5.2;Stilvolle Bürokommunikation;148
5.2.1;1. Analoger und digitaler Schriftverkehr;148
5.2.1.1;Traditionelle Briefe;148
5.2.1.2;Mahnungen und andere schwierige Schreiben;150
5.2.1.3;E-Mails;151
5.2.2;2. Telefon als Visitenkarte der Bank;153
5.2.2.1;Gesprächsvorbereitung;154
5.2.2.2;Small Talk am Telefon;155
5.2.2.3;Tipps;155
5.2.3;3. Beschwerden als Chancen;156
5.2.3.1;Herr Ablehnend;157
5.2.3.2;Herr Zuvorkommend;159
5.3;1x1 des Tisches;162
5.3.1;1. Bestellung;163
5.3.1.1;Tipp;163
5.3.2;2. Getränke;164
5.3.2.1;Wein – fester Bestanteil unserer Gesellschaft;164
5.3.2.2;Allgemeine Irrtümer;165
5.3.2.3;Eine kleine Weinkunde;166
5.3.2.4;Tipps;170
5.3.3;3. Speisenfolge;170
5.3.3.1;Tipp;171
5.3.4;4. Gedeck und Handhabung;171
5.3.4.1;Kleine Historie;171
5.3.4.2;Gedeck;172
5.3.4.3;Brot;172
5.3.4.4;Handhabung des Besteckes;172
5.3.4.5;Richtig ist …;173
5.3.4.6;Suppe;174
5.3.4.7;Fingerschalen;174
5.3.4.8;Tipp;174
5.3.5;5. Schwierige Speisen;175
5.3.5.1;Austern;175
5.3.5.2;Fisch;175
5.3.5.3;Garnelen;176
5.3.5.4;Geflügel;176
5.3.5.5;Muscheln;176
5.3.5.6;Oliven;176
5.3.5.7;Pasteten;176
5.3.5.8;Spaghetti;177
5.3.5.9;Tipps;177
5.3.6;6. Gläser;177
5.3.6.1;Tipp;178
5.3.7;7. Haltung;178
5.3.7.1;Tipp;179
5.3.8;8. Servietten;179
5.3.8.1;Tipp;180
5.3.9;9. Rauchen;180
5.3.9.1;Tipp;180
5.3.10;10. Aufstehen;181
5.3.10.1;Tipp;181
5.3.11;11. Bad;181
5.3.11.1;Tipp;182
5.3.12;12. Büffet;182
5.3.12.1;Flying Büffet;182
5.3.12.2;Tipps;182
5.3.12.3;Warmes und kaltes Büf;182
5.3.12.4;Tipps;183
5.3.13;13. Stehempfänge;183
5.3.13.1;Tipps;184
5.4;Korrekte Businesskleidung;185
5.4.1;1. Schönheit, Gesellschaft und Geschäft;185
5.4.2;2. Kleidung als Kommunikationsmittel;186
5.4.2.1;Kleid ICH;186
5.4.2.2;Kraft der Symbole;188
5.4.2.3;Erster Eindruck;189
5.4.2.4;Tipps;191
5.4.2.5;Wirkung von Farben;191
5.4.2.6;Tipps für die Farbgestaltung im Geschäftsleben;194
5.4.2.7;Persönliche Note;195
5.4.2.8;Tipps;196
5.4.2.9;Was einem guten Stil im Wege steht;197
5.4.2.10;Checkliste: Was immer stillos ist!;199
5.4.2.11;Körperhaltung;202
5.4.2.12;Tipps;202
5.4.2.13;Stilvolle Geschäftskleidung;203
5.4.2.14;Zehn Tipps zum guten Stil;204
5.5;Umgang mit schwierigen Situationen;205
5.5.1;1. Beispiele aus dem Leben;205
5.5.1.1;Falsche Kleider;205
5.5.1.2;Das Rotweinglas kippt um;206
5.5.1.3;Verspätet zum Meeting;207
5.5.1.4;Das Kundenehepaar streitet sich;208
5.5.1.5;Schwierige Namen;209
5.5.1.6;Der Kollege schmatzt beim Geschäftsessen;209
5.5.2;2. Tipps;211
5.6;Literatur- und Quellenverzeichnis;213
6;Die Autorinnen und der Autor;216
6.1;Hannes Peterreins;216
6.2;Doris Märtin;217
6.3;Maud Beetz;218
7;Stichwortverzeichnis;219

Wege fairer und erfolgreicher Anlageberatung.- Wirkung zeigen: Wie die Ausstrahlung den Erfolg bestimmt.- Knigge für Finanzberater.

Über Autor(innen)

Dr. Dr. Hannes Peterreins ist Geschäftsführer der Finanz- und Vermögensberatung Dr. Peterreins Portfolio Consulting GmbH in München. Dr. phil. Doris Märtin schreibt, konzipiert und coacht als freie Autorin, Texterin und Kommunikationsberaterin. Ihre Kernkompetenz liegt in den Bereichen Unternehmenssprache und Potenzialentwicklung. Diplomkauffrau Maud Beetz ist selbstständige Kommunikationstrainerin. Schwerpunkte ihrer Tätigkeit ist die Beratung zu den Themen Etikette, Persönlichkeit und Kommunikation im Geschäftsleben.