Praktische Anwendungsmöglichkeiten im Kanzleialltag
E-Book, Deutsch, 221 Seiten, E-Book
ISBN: 978-3-7910-4958-8
Verlag: Schäffer-Poeschel Verlag
Format: EPUB
Kopierschutz: Wasserzeichen (»Systemvoraussetzungen)
Die Autorin zeigt praxisnah und pointiert auf, wie mit Hilfe des bewährten Kommunikationsmodells NLP die Entwicklung eines Organisations-, Innovations- und Qualitätsmanagements im Unternehmen effizient gefördert werden kann. Mit den NLP-Tools gelingt es, die Kommunikation eng und konsequent an einem Gesprächsziel auszurichten und dabei sowohl das Situations- als auch das Kanzleiziel im Auge zu behalten.
Dargestellt werden:
- Wirkfaktoren der Kommunikation zwischen Mitarbeitertypen und Generationen
- Kommunikationsmodelle und Kommunikationskompetenzen
- Teamarbeit und Teamdynamik
- Feedback und Mitarbeitergespräche
- Kommunikation und Konflikte
- Kommunikationsviereck: Mandant – Kanzleiinhaber – Sachbearbeiter/Team – Finanzamt
Durch die Verknüpfung mit Situationen aus dem Kanzleialltag und vielen Beispielen ermöglicht das Buch einen schnellen Praxistransfer. Die „NLP-Toolboxes“ geben darüber hinaus praktikable Impulse zur schnellen Verbesserung sowohl der Kommunikationskultur wie auch der Kanzleistrukturen allgemein.
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3 Besondere Kommunikationssituationen erfordern besondere Strategien
Abb. 6: Gelungene Kommunikation Eindeutige und gelungene Kommunikation erleichtert das Leben ungemein. Sie lernen in diesem Kapitel eine Vielzahl an NLP-Tools kennen, mit deren Hilfe Sie Ihre Kommunikation eng und konsequent an Ihrem Gesprächsziel halten und Ihre Gegenüber mit dem passenden Gesprächsinhalt erreichen und überzeugen. So gelingt es Ihnen, das Gesprächsergebnis durch Kommunikationsfertigkeit und Menschenkenntnis zu dem Ziel zu führen, das sowohl das Situationsziel des Gesprächs im Auge hat als auch das Kanzleiziel. Die NLP-Toolbox ist so aufgebaut, dass Sie diese in allen Gesprächslagen anwenden können. Also nicht nur im Kontext dieses Kapitelschwerpunkts. 3.1 Kommunikation: ein Mann, ein Wort – eine Frau, ein Wörterbuch
Frauen und Männer sprechen eine andere Sprache. Klar! Fällt das unter Küchentischpsychologie oder ist da doch etwas Wahres dran? Lassen Sie uns näher betrachten, wie der chemische Kopf-Cocktail die weibliche und männliche Sprache beeinflusst. Frauen kommunizieren anders als Männer. Bei Ihnen steht der emotionale Aspekt der Aussage im Vordergrund. Bei Männern geht es um die Fakten einer Aussage. Aristoteles behauptete, dass unser Denken im Herzen liege und der Kopf nur dazu da sei, um einen kühlen Körper zu haben. Roger Sperry erhielt 1962 für seine Entdeckung der unterschiedlichen intellektuellen Funktionen der linken und rechten Gehirnhälften den Nobelpreis. So verarbeitet die rechte Gehirnhälfte die kreativ künstlerischen, visuellen und gefühlvollen Impulse, wohingegen die linke für die logisch sequenziellen und sprachlichen Impulse zuständig ist. Dr. Bennett und Dr. Sally Shaywitz forschten an der University of Yale und entdeckten 1995, dass bei Männern vorzugsweise die linke Gehirnhälfte für Sprache zuständig ist, während bei Frauen sowohl die rechte als auch die linke Gehirnhälfte Aktivität zeigen. In Bezug auf Stärken, Schwächen, Talente und individuelle Fähigkeiten haben sich das weibliche und das männliche Gehirn ihre Schwerpunkte unterschiedlich gelegt. Männer, die früher für das Erlegen und Heimbringen von Beute zuständig waren, mussten sich im Gelände gut orientieren können. Sie entwickelten Taktiken, um effizient zu jagen und die Beute zu verarbeiten. Sie mussten weder große Entertainer sein noch sich um emotionale Bedürfnisse anderer sorgen. So entwickelte ich ihr Gehirn entsprechend. Frauen mussten sich in der Nähe ihrer Höhle auskennen. Dafür bildeten sie einen peripheren Blick aus, der ihnen eine Rundumschau ermöglichte. Sie kümmerten sich um die Bedürfnisse anderer und mussten mehrere Tätigkeiten gleichzeitig ausführen: Feuer bewachen, Kind stillen und die Mahlzeit vorbereiten. Existenziell war dabei eine sehr gute Kommunikationsfähigkeit. Infolgedessen entwickelte sich das Gehirn bedarfsgerecht. Testosteron ist das Hormon des Erfolgs, der Leistungs- und Konkurrenzfähigkeit. Prof. James Dadds von der Georgia State University untersuchte unzählige Männer. Er stellte fest, dass alle Männer in Schlüsselpositionen einen höheren Testosteronwert hatten als solche, die sich im Mittelfeld bewegten. Geistliche und Männer in sozialen Berufen hatten den geringsten Testosteronwert und erschienen eher weich und weiblich. Prof. Dadds entdeckte weiter, dass auch Karrierefrauen einen höheren Testosteronspiegel aufwiesen als der Durchschnitt. Das Gefühl nimmt im Gehirn der Frau einen hohen Stellenwert ein. Der exakten Benennung, d. h. dem eindeutigen Wortsinn, wird im weiblichen Sprachgebrauch weniger Bedeutung beigemessen. Männer hingegen nehmen jedes Wort in ihrem Bedeutungsumfeld genau unter die Lupe und reagieren entsprechend darauf. Missverständnisse entstehen. Vorannahmen werden getroffen. Einer Rede folgt eine Widerrede. Emotionen kochen hoch. Frauen und Männer verwenden zwar dieselben Wörter, dennoch setzen beide diese Wörter in einen anderen Sinnzusammenhang. So entstehen daraus vollkommen unterschiedliche Bedeutungen und der Nährboden für Missverständnisse und Konflikte ist gelegt. Es geht also um die sprachlichen Sinndetails und deren gefühlsmäßige Betonung. Weibliche Sprachmuster sind geprägt durch Gefühle und männliche Sprachmuster sind geprägt durch Fakten. Durch die linguistische Brille betrachtet bedeutet das, dass Frauen eher in Geschichten, Metaphern und Verallgemeinerungen sprechen und Männer Aussagen wortwörtlich nehmen. BEISPIEL Der sprachliche Spagat Sie: Immer, wenn ich mich besonders eingebracht habe, fällt Ihnen das nie auf. (Verallgemeinerungen) Er: So können Sie das doch nicht sagen. Erst letzten Monat, als Sie den Abschluss der Schön GmbH vor dem Abgabetermin fertig hatten, habe ich Ihnen für Ihr Engagement gedankt. Sie: Ja, schon wieder sagen Sie das. Immer reden Sie sich raus. (Verallgemeinerungen) Er: Jetzt reicht es mir wirklich. Ihre Übertreibungen sind unangemessen. Analyse der weiblichen Sprache: Mit den Verallgemeinerungen will die Frau das Ausmaß ihrer Enttäuschung und der Verletzung ausdrücken. Sie verallgemeinert diese spezielle Situation auf die komplette Beziehung. Analyse der männlichen Sprache: Männer nehmen diese Aussage wörtlich, ohne den Gefühlsaspekt der Frau zu berücksichtigen. Der Mann reagiert mit weiteren Fakten und führt Beispiele an. Auseinandersetzungen laufen oft nach diesem Schema ab. Frauen zählen gefühlsbetonte Argumente auf und möchten auf der emotionalen Ebene den Mann zur Einsicht bringen. Er hingegen fährt fort, das Thema einzukreisen und näher zu definieren. Das Ende vom Lied ist oft, dass sie das Gespräch einstellt oder er sich der Diskussion entzieht und das Weite sucht. Männer verarbeiten Informationen, indem sie ganz für sich allein ihre Reaktionen durchdenken. Meist formulieren sie ihre Antwort internal vor. Frauen hingegen denken laut nach und lassen den Zuhörer an ihrem Entwicklungsprozess teilhaben. Erst im Laufe der gesprochenen Gedanken entwickeln sie ihre Meinung zum Thema und bekommen Zugang zu ihrer Intuition. So kann eine Frau den Rückzug des Mannes verstehen: Er will nichts sagen, was er später bereut. Er sucht die Antwort auf ein Problem oder eine Fragestellung. Er denkt nach. So kann ein Mann verstehen, wieso Frauen reden: Sie spricht, um Ihre Gefühle auszudrücken. Sie spricht, um eine Vertrauensebene herzustellen. Sie spricht, um Klarheit in ihren Gedanken zu bekommen. Es sind die kleinen, stetigen Veränderungen in der Art und Weise ihrer Kommunikationsfertigkeit und gegenseitiges Verständnis, die das größte Ergebnis bringen. Männliche Kommunikationsstrategien in der Steuerkanzlei Die Sätze der Männer sind kürzer und klarer strukturiert als die der Frauen. Der Satzbeginn ist normalerweise unkompliziert, die Aussage unmissverständlich und am Ende des Satzes gibt es eine Schlussfolgerung. Den Ausführungen eines Mannes können die Zuhörer leicht folgen. Verknüpfen Sie allerdings mehrere Themen ineinander, so wird es der Empfänger nicht richtig verarbeiten können. Männer können in einem labyrinthartigen Gesprächsverlauf von A nach B finden. Männer unterbrechen sich nur, wenn sie aggressiv werden oder sich gegenseitig ausstechen wollen. Die einfachste Strategie ist, einen Mann nicht zu unterbrechen, vorausgesetzt, Sie wollen wirklich mit ihm kommunizieren. Eine weibliche Reaktion ist allerdings, ihr Interesse an dem Gespräch mit Zwischenbemerkungen kundzutun. Diese Reaktion ist aber keine Option. Denn damit stößt die Frau im wahrsten Sinne des Wortes auf taube Ohren, denn er kann sie nicht hören. Die Sätze des Mannes sind problemorientiert aufgebaut. Der Satz muss zu Ende gesprochen werden, sonst ist das Gespräch für den Mann sinnlos. Wird er unterbrochen und der Gesprächsfaden wird von einer anderen Person übernommen, so unterbricht er jäh. Der Jäger musste lernen, maximale Gesprächsinhalte über eine minimale Anzahl an Wörtern zu vermitteln. Für Männer ist deshalb die exakte Bedeutung der Wörter so wichtig. Männer nutzen Sprache, um mit anderen zu konkurrieren und die Auslegung eines Wortes ist eine Taktik. Jemand sagt: »Er hat von diesem und jenem geredet und schließlich keine Aussage gemacht.« Sagt ein Mann: »Sie meinen, er hat sich nicht klar genug...
