Surma Selbstwertmanagement

Psychische Belastung im Umgang mit schwierigen Kunden
2012
ISBN: 978-3-8349-7115-9
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 292 Seiten, eBook

Auf der Basis einer Studie bei Mitarbeitern eines Bürgeramtes zeigt Silke Surma auf, dass kritische Kunden-Mitarbeiter-Interaktionen kein individuelles Problem einzelner Mitarbeiter darstellen und liefert Ansatzpunkte für die Praxis, die sowohl präventive Maßnahmen als auch die Implementierung entsprechender Bewältigungsstrukturen umfassen.

Dr. Silke Surma promovierte bei Prof. Dr. Gerd Wiendieck am Lehrstuhl für Arbeits- und Organisationspsychologie an der FernUniversität Hagen. Ihr Tätigkeitsfeld umfasst Stressmanagement und betriebliche Gesundheitsförderung.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Surma, Silke

Inhaltsverzeichnis

1;Geleitwort;7
2;Inhaltsverzeichnis;9
3;Abbildungsverzeichnis;14
4;Tabellenverzeichnis;16
5;Abkürzungsverzeichnis;17
6;I Einleitung;18
6.1;1. Aktualität und Relevanz des Themas;18
6.2;2. Fragestellung und Zielsetzung der Untersuchung;20
6.3;3. Gliederung des inhaltlichen Aufbaus;21
7;II Theoretischer Hintergrund;24
7.1;4. Der Dienstleister „Öffentliche Verwaltung“;24
7.1.1;4.1 Unterschiede zwischen privaten Dienstleistungsunternehmen und Verwaltungen;26
7.1.2;4.2 Verfassungsrechtliche Einordnung der öffentlichen Verwaltung;27
7.1.3;4.3 Funktion und Aufgaben der Kommunalverwaltung;28
7.1.4;4.4 Personal im öffentlichen Dienst;29
7.1.5;4.5 Organisationsentwicklung: Reformierungsphase „Bürgernähe“;30
7.1.6;4.6 Kritik an der Bürokratie der öffentlichen Verwaltung;31
7.1.6.1;4.6.1 Bürokratie als gesellschaftliches Staatsverständnis;32
7.1.6.2;4.6.2 Bürokratie als Organisationsform;33
7.1.7;4.7 Machtanalytische Strukturdifferenzen von Dienstleistungsbeziehungen;35
7.1.8;4.8 Zusammenfassung;38
7.2;5. Grundlagen der Stressund Belastungs-Beanspruchungs-Forschung;40
7.3;6. Arbeitsbedingte psychische Belastungen und Beanspruchungen;45
7.3.1;6.1 Begriffe im arbeits- und organisationspsychologischen Kontext;45
7.3.2;6.2 Modelle und Konzepte;46
7.3.3;6.3 Ressourcen;49
7.3.3.1;6.3.1 Organisationale Ressourcen;51
7.3.3.2;6.3.2 Soziale Ressourcen;52
7.3.3.3;6.3.3 Personale Ressourcen;54
7.3.4;6.4 Belastungsfaktoren im Arbeitsfeld;55
7.4;7. Psychische Belastungen und Beanspruchungen im Dienstleistungsbereich;58
7.4.1;7.1 Integriertes Modell zur Interaktionsarbeit;59
7.4.2;7.2 Ausgewählte Stressoren im Dienstleistungsbereich;61
7.4.2.1;7.2.1 Emotionsarbeit;62
7.4.2.2;7.2.2 Rollenkonflikte;65
7.4.2.3;7.2.3 Der Kunde als Stressor;68
7.5;8. Selbstwert und Stress;72
7.5.1;8.1 Komponenten und Konstruktionen des Selbst;72
7.5.1.1;8.1.1 Kognitive Facetten des Selbst;74
7.5.2;8.2 Selbstwertgefühl;80
7.5.2.1;8.2.1 Strukturen des Selbstwertes;81
7.5.3;8.3 Selbstwert im Arbeitskontext;85
7.5.3.1;8.3.1 Organization-based self-esteem;85
7.5.3.1.1;8.3.1.1 Antezedenzen des OBSE;86
7.5.3.1.2;8.3.1.2 Regulation des OBSE;87
7.5.4;8.4 Selbstwertangriffe und Emotionen;95
7.6;9. Coping und Bewältigung;98
7.6.1;9.1 Begriffe und Ansätze;98
7.6.2;9.2 Bewältigungsformen und Bewältigungsintention;101
7.6.3;9.3 Bewältigungsformen im Umgang mit schwierigen Kunden;103
7.6.4;9.4 Bewältigung von Ärger und Angst;105
7.6.5;9.5 Coping und selbstwertdienliches Verhalten;108
7.6.5.1;9.5.1 Prozessorientierte Strategien;110
7.6.5.1.1;9.5.1.1 Bezugspunkt: Subjekt;110
7.6.5.1.2;9.5.1.2 Bezugspunkt: Objekt;111
7.6.5.1.3;9.5.1.3 Bezugspunkt: Dimension;112
7.6.5.1.4;9.5.1.4 Bezugspunkt: Zeit;113
7.6.5.2;9.5.2 Beobachterorientierte Strategien;113
7.6.5.3;9.5.3 Ereignisorientierte Strategien;115
8;III Fragestellung und Untersuchungsmethode;119
8.1;10. Untersuchungsleitende Fragestellung und Begründung der Methode;119
8.1.1;10.1 Methodologische Prinzipien qualitativer Sozialforschung;123
8.1.2;10.2 Gütekriterien;125
8.1.3;10.3 Sampling;127
9;IV Empirische Untersuchung;129
9.1;11. Der Fall: Kurzporträt;129
9.2;12. Kontextanalyse;130
9.2.1;12.1 Organisationsform „Zentrales Bürgeramt“;130
9.2.2;12.2 Team- und Führungsstruktur;131
9.2.3;12.3 Mitarbeiterstruktur;132
9.2.4;12.4 Tagesstruktur / Aufgabenbereiche der Mitarbeiter;132
9.2.5;12.5 Organisation des Publikumsverkehrs;133
9.2.6;12.6 Arbeitsplatz / Büroform;133
9.2.7;12.7 Bürgerbefragung zur Servicequalität;134
9.3;13. Datenerhebung;135
9.3.1;13.1 Erstkontakt – Rekrutierung der Teilnehmer;135
9.3.2;13.2 Instrumente der Datenerhebung;135
9.3.2.1;13.2.1 Das problemzentrierte Interview;136
9.3.2.1.1;13.2.1.1 Entwicklung des Leitfadens;138
9.3.2.1.2;13.2.2 Erhebung des emotionalen Erlebens;140
9.3.2.1.2.1;13.2.2.1 Eigenschaftswortlisten zum affektiven Erleben;141
9.3.2.1.2.2;13.2.2.2 Semantisches Differential;142
9.3.3;13.3 Interviewumfeld;142
9.3.4;13.4 Interviewablauf;143
9.3.5;13.5 Tonbandaufnahme und Postskriptum;145
9.4;14. Datenauswertung;145
9.4.1;14.1 Transkriptum;145
9.4.2;14.2 Bestimmung der Analyseeinheit;146
9.4.3;14.3 Instrumente der Datenauswertung;147
9.4.3.1;14.3.1 Die Qualitative Inhaltsanalyse nach Mayring;147
9.4.3.1.1;14.3.1.1 Strukturierende Inhaltsanalyse;149
9.4.3.1.1.1;14.3.1.1.1 Inhaltliche Strukturierung;151
9.4.3.1.2;14.3.1.2 Induktive Kategorienbildung;152
9.4.3.2;14.3.2 Die Grounded Theory als Forschungsmethode;153
9.4.3.2.1;14.3.2.1 Kennzeichen der Grounded Theory;155
9.4.3.2.2;14.3.2.2 Die Einzeltechniken der Grounded Theory;157
9.4.3.3;14.3.3 Konkretes Vorgehen bei der Datenanalyse;161
9.4.3.3.1;14.3.3.1 Analysebeispiel „Raumsituation";163
10;V Auswertung;165
10.1;15. Beschreibung der Stichprobe;165
10.1.1;15.1 Begründung für die Berufswahl;166
10.1.2;15.2 Begründung für die Tätigkeit im Bürgeramt;166
10.2;16. Auswertungsübersicht;167
10.3;17. Allgemeine Belastungen und Ressourcen;168
10.3.1;17.1 Belastungsfaktoren und Ressourcen, die sich auf die operative Tätigkeit bzw.den administrativen Aufgabenbereich beziehen;169
10.3.2;17.2 Der Bürger: Belastungsfaktor und Ressource;170
10.3.2.1;17.2.1 Allgemeine Belastungsfaktoren durch den Umgang mit einzelnen Bürgern;170
10.3.2.2;17.2.2 Der Bürger als Ressource;171
10.3.3;17.3 Soziale Belastungsfaktoren und Ressourcen;172
10.3.3.1;17.3.1 Teamklima und -struktur;172
10.3.3.2;17.3.2 Öffentlichkeit und Presse;174
10.3.3.3;17.3.3 Familie;174
10.3.4;17.4 Belastungsfaktoren, die aus der Raumsituation resultieren;174
10.3.5;17.5 Kurzfristige und langfristige Auswirkungen aufgrund der Tätigkeit;177
10.3.5.1;17.5.1 Allgemeine und situationsspezifische Stresssymptome;177
10.3.5.2;17.5.2 Fluktuation;178
10.3.5.3;17.5.3 Kompetenzerwerb, Einstellungs- sowie Verhaltensänderungen;178
10.3.6;17.6 Zusammenfassung und theoretische Einordnung;179
10.4;18. Belastungsraum „Umgang mit schwierigen Kunden“;183
10.4.1;18.1 Idealbilder, Selbstkonzepte und Erwartungshaltungen;184
10.4.1.1;18.1.1 Der ideale Bürger;185
10.4.1.2;18.1.2 Erwartungshaltung seitens der Organisation;185
10.4.1.3;18.1.3 Der ideale Mitarbeiter;186
10.4.1.4;18.1.4 Zusammenfassung und Interpretation;189
10.4.2;18.2 Unangemessenes Bürgerverhalten;191
10.4.2.1;18.2.1 Persönliche Angriffe;193
10.4.2.2;18.2.2 Grenzüberschreitungen auf der Nähe-Distanz-Dimension;194
10.4.2.3;18.2.3 Umkehrung der Machtasymmetrie;196
10.4.2.4;18.2.4 Zusammenfassung und Interpretation;197
10.4.3;18.3 Begründung des Bürgerverhaltens;198
10.4.3.1;18.3.1 Externale Attributionen;199
10.4.3.2;18.3.2 Internale Attributionen;200
10.4.3.3;18.3.3 Zusammenfassung und Interpretation;201
10.4.4;18.4 Emotionales Erleben der Mitarbeiter;204
10.4.4.1;18.4.1 Qualitative Analyse des affektiven Erlebens;210
10.4.4.2;18.4.2 Zusammenfassung und Interpretation;212
10.4.5;18.5 Selbstwertbelastendes Vorgesetztenverhalten;213
10.4.5.1;18.5.1 Zusammenfassung und Interpretation;215
10.5;19. Selbstwertregulation: Bewältigung und Ressourcen;215
10.5.1;19.1 Kognitionen;216
10.5.1.1;19.1.1 Zusammenfassung und Interpretation;218
10.5.1.2;19.2 Reaktionen der Mitarbeiter, Intentionen und Begründung des eigenenVerhaltens;221
10.5.1.2.1;19.2.1 Reaktionen der Mitarbeiter;221
10.5.1.2.2;19.2.2 Intentionen;224
10.5.1.2.3;19.2.3 Begründung des eigenen Verhaltens;227
10.5.1.2.3.1;19.2.3.1 Externale Attributionen;227
10.5.1.2.3.2;19.2.3.2 Internale Attributionen;228
10.5.1.2.4;19.2.4 Zusammenfassung und Interpretation;229
10.5.1.3;19.3 Copingstrategien;234
10.5.1.4;19.4 Soziale Unterstützung durch Kollegen;236
10.5.1.5;19.5 Soziale Unterstützung durch die Führungskräfte;237
10.5.1.6;19.6 Zusammenfassung und Interpretation „Coping und soziale Unterstützung“;239
10.6;20. Zusammenfassung und Interpretation der Gesamtauswertung;239
10.6.1;20.1 Deskriptive Zusammenfassung des psychologischen Settings;240
10.6.2;20.2 Zusammenfassung „Quellen und Stufen von Selbstwertbelastungen“;242
10.6.3;20.3 Zusammenfassung „Selbstwertquellen und Selbstwertregulation“;247
10.6.3.1;20.3.1 Selbstwertquellen;248
10.6.3.2;20.3.2 Selbstwertregulation;248
11;VI Diskussion;252
11.1;21. Ergebnisdiskussion;252
11.1.1;21.1 Beantwortung der Fragestellung;252
11.1.2;21.2 Reflexion des methodischen Vorgehens;256
11.1.3;21.3 Praxisrelevante Fragen;260
11.1.3.1;1. Sensibilisierung und Problembewusstsein;260
11.1.3.2;2. Arbeitsschutz (Reduzierung der Belastungsfaktoren);261
11.1.3.3;3. Personalentwicklung (Mitarbeiter/Führungskräfte);262
11.1.3.4;4. Implementierung von Bewältigungsstrukturen;263
11.1.4;21.4 Ausblick und weiterer Forschungsbedarf;264
12;Literaturverzeichnis;266

Über Autor(innen)

Dr. Silke Surma promovierte bei Prof. Dr. Gerd Wiendieck am Lehrstuhl für Arbeits- und Organisationspsychologie an der FernUniversität Hagen. Ihr Tätigkeitsfeld umfasst Stressmanagement und betriebliche Gesundheitsförderung.