Wischki / Fröhlich ITIL® & ISO/IEC20000 für Oracle Datenbanken

Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb
1. Auflage 2010
ISBN: 978-3-446-42434-0
Verlag: Carl Hanser Fachbuchverlag
Format: PDF
Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)

E-Book, Deutsch, 258 Seiten

In diesem Buch erfahren Sie, wie Sie Ihren IT-Betrieb - speziell den Betrieb von Oracle-Datenbanken - auf der Basis der Best Practices von ITIL, auf denen die Prozesse von ISO20000 basieren, aufbauen können. Die Lösungswege, die der Autor aufzeigt, können Sie als Blueprint für Oracle Datenbank Services Ihrer IT nutzen. Damit sind Sie gut aufgestellt für eine erfolgreiche Zertifizierung dieser Services nach der ISO 20000.§Im ersten Teil des Buches erhalten Sie einen kompakten Überblick über die einzelnen Prozesse von ITIL(v2), ITIL(v3) und ISO20000 und ihre für Sie relevanten Aspekte. Der zweite Teil geht dann auf die für die Oracle-Datenbanken relevanten ITIL- und ISO20000-Prozesse im Detail ein. Ausführliche Beschreibungen dieser Prozesse, anschauliche Praxisbeispiele und konkrete Lösungsvorschläge für Prozessabläufe unterstützen Sie optimal bei der Neugestaltung Ihrer Oracle Datenbank Services.

Autoren/Hrsg.

Wischki, Christian

Fröhlich, Lutz

Inhaltsverzeichnis

1;Inhalt;6
2;Vorwort;12
2.1;Inhalt des Buches;12
2.2;Widmung und Danksagung;13
2.3;Angaben und Kontakt zu den Autoren;14
3;1 Einleitung;16
3.1;1.1 ITIL – IT Infrastructure Library;16
3.1.1;1.1.1 ITIL V2;17
3.1.2;1.1.2 ITIL V3;19
3.1.3;1.1.3 ITIL V3 im Vergleich zu ITIL V2;21
3.2;1.2 ISO20000;23
3.2.1;1.2.1 ISO20000 und ITIL;26
3.3;1.3 ITIL und ISO20000 für Oracle Datenbank Services;28
4;2 Der Service Desk;30
4.1;2.1 Der Service Desk unter ITIL;30
4.1.1;2.1.1 Organisationsformen des Service Desks;31
4.2;2.2 Der Service Desk unter ISO20000;32
4.3;2.3 Der Service Desk für Oracle Datenbank Services;32
5;3 Request Fulfillment;38
5.1;3.1 Das Request Fulfillment unter ITIL;38
5.2;3.2 Das Request Fulfillment unter ISO20000;39
5.3;3.3 Das Request Fulfillment für Oracle Datenbank Services;39
6;4 Das Incident Management;42
6.1;4.1 Das Incident Management unter ITIL;42
6.1.1;4.1.1 Der Incident-Management-Prozess;43
6.2;4.2 Das Incident Management unter ISO20000;45
6.3;4.3 Das Incident Management für Oracle DatenbankServices;46
6.3.1;4.3.1 Strukturen des Incident Managements für Oracle DatenbankServices;48
6.3.1.1;4.3.1.1 Der First Level Support;48
6.3.1.2;4.3.1.2 Der Second-Level-Support;50
6.3.1.3;4.3.1.3 Der Third Level Support;51
7;5 Event Management;54
7.1;5.1 Das Event Management unter ITIL;54
7.2;5.2 Das Event Management unter ISO20000;55
7.3;5.3 Das Event Management für Oracle Datenbank Services;55
8;6 Das Problem Management;60
8.1;6.1 Das Problem Management unter ITIL;60
8.1.1;6.1.1 Der Problem-Management-Prozess;61
8.1.2;6.1.2 Die Knowledge Database;61
8.2;6.2 Das Problem Management unter ISO20000;62
8.3;6.3 Das Problem Management für Oracle Datenbank Services;63
8.3.1;6.3.1 Durchsuchen von Incident Tickets;65
8.3.2;6.3.2 Überprüfen der Known-Error-Datenbank;68
8.3.3;6.3.3 Auswertung von Incidents;68
8.3.4;6.3.4 Durchführung und Überprüfung der Einhaltung regelmäßiger Wartungsarbeiten (Maintainance Management);69
8.3.5;6.3.5 Sicherstellen von aktuellen Oracle-Release-Ständen und deren Patch-Niveaus;69
9;7 Knowledge Management;72
9.1;7.1 Das Knowledge Management unter ITIL;72
9.1.1;7.1.1 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2;72
9.2;7.2 Das Knowledge Management unter ISO20000;72
9.3;7.3 Das Knowledge Management für Oracle Datenbank Services;73
10;8 Technical, Applications und Operation Management;76
10.1;8.1 Das Technical, Applications und Operation Management unter ITIL;76
10.1.1;8.1.1 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2;77
10.2;8.2 Das Technical, Application und Operation Management unter ISO20000;77
10.3;8.3 Das Technical, Application und Operation Management für Oracle Datenbank Services;77
11;9 Das Change Management;80
11.1;9.1 Das Change Management unter ITIL;80
11.1.1;9.1.1 Der Request for Change;80
11.1.2;9.1.2 Gremien im Change Management;81
11.1.3;9.1.3 Der Change-Management-Prozess;81
11.1.4;9.1.4 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2;83
11.2;9.2 Das Change Management unter ISO20000;84
11.3;9.3 Das Change Management für Oracle Datenbank Services;84
11.3.1;9.3.1 Application Changes;85
11.3.2;9.3.2 Infrastructure Changes;87
12;10 Das Configuration Management;90
12.1;10.1 Das Configuration Management unter ITIL;90
12.1.1;10.1.1 Die Configuration Management Database;90
12.1.2;10.1.2 Der Configuration-Management-Prozess;93
12.1.3;10.1.3 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2;94
12.2;10.2 Das Configuration Management unter ISO20000;97
12.3;10.3 Das Configuration Management für Oracle Datenbank Services;98
12.3.1;10.3.1 Die Configuration Policy für Oracle Datenbank Services;99
12.3.2;10.3.2 Die CMDB bzw. das CMS für Oracle Datenbank Services;100
13;11 Das Release Management;106
13.1;11.1 Das Release Management unter ITIL;106
13.1.1;11.1.1 Der Release-Management-Prozess;106
13.1.2;11.1.2 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2;110
13.2;11.2 Das Release Management unter ISO20000;111
13.3;11.3 Das Release Management für Oracle Datenbank Services;112
13.3.1;11.3.1 Definition von Release und Release-Nummerierungen;113
13.3.2;11.3.2 Planung, Entwicklung und Vorbereitung von neuen Releases;113
13.3.3;11.3.3 Konfiguration, Test sowie Abnahme neuer Releases;114
13.3.4;11.3.4 Rollout- und Backout-Planung neuer Releases;115
14;12 Evaluation und Service Validation;116
14.1;12.1 Evaluation und Service Validation unter ITIL;116
14.1.1;12.1.1 Der Evaluation-Prozess;116
14.1.2;12.1.2 Der Service-Validation-and-Testing-Prozess;117
14.1.3;12.1.3 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2;117
14.2;12.2 Evaluation und Service Validation unter ISO 20000;118
14.3;12.3 Evaluation und Service Validation für Oracle Datenbank Services;118
14.3.1;12.3.1 Evaluation für Oracle Datenbank Services;118
14.3.2;12.3.2 Service Validation für Oracle Datenbank Services;119
15;13 Das Capacity Management;124
15.1;13.1 Capacity Management unter ITIL;124
15.1.1;13.1.1 Teilbereiche des Capacity Managements;125
15.1.2;13.1.2 Capacity-Management-Prozess und -Database;125
15.2;13.2 Das Capacity Management unter ISO20000;127
15.3;13.3 Das Capacity Management für Oracle Datenbank Services;128
15.3.1;13.3.1 Vorgehensmodelle, Methoden und Best Practices;131
15.3.2;13.3.2 Fazit;136
16;14 Das Availability Management;138
16.1;14.1 Das Availability Management unter ITIL;138
16.1.1;14.1.1 Verfügbarkeitsbetrachtungen;139
16.1.2;14.1.2 Verfügbarkeitsberechnungen;139
16.1.3;14.1.3 Verfügbarkeitsmessung, -überwachung und -reporting;140
16.1.4;14.1.4 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2;141
16.2;14.2 Das Availability Management unter ISO20000;142
16.3;14.3 Das Availability Management für Oracle Datenbank Services;143
16.3.1;14.3.1 Oracle Real Application Clusters;144
16.3.2;14.3.2 Oracle Data Guard;146
16.3.3;14.3.3 Verfügbarkeit überwachen;147
16.3.4;14.3.4 Fazit;148
17;15 Das IT Service ContinuityManagement;150
17.1;15.1 Das IT Service Continuity Management unter ITIL;150
17.1.1;15.1.1 Der IT-Service-Continuity-Prozess;151
17.2;15.2 Das IT Service Continuity Management unter ISO20000;152
17.3;15.3 Das IT Service Continuity Management für Oracle Datenbank Services;152
17.3.1;15.3.1 Das ITSCM aus technologischer Sicht;154
17.3.2;15.3.2 Das ITSCM aus betrieblicher Betrachtung;155
18;16 Das Security Management bzw. Information Security Management;158
18.1;16.1 Das Security bzw. Information Security Management unter ITIL;158
18.2;16.2 Das Security bzw. Information Security Management unter ISO20000;159
18.3;16.3 Das Security bzw. Information Security Management für Oracle Datenbank Services;159
18.3.1;16.3.1 Compliance;160
18.3.2;16.3.2 Umsetzung der Informationssicherheits-Gesetze und -Richtlinien für Oracle Datenbank Services;162
18.3.3;16.3.3 Fazit;171
19;17 Access Management;172
19.1;17.1 Das Access Management unter ITIL;172
19.1.1;17.1.1 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2;172
19.2;17.2 Das Access Management unter ISO20000;173
19.3;17.3 Das Access Management für Oracle Datenbank Services;173
20;18 Service Transition and Planning;176
20.1;18.1 Das Service Transition and Planning unter ITIL;176
20.1.1;18.1.1 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2;178
20.2;18.2 Service Transition and Planning unter ISO 20000;179
20.3;18.3 Service Transition and Planning für Oracle Datenbank Services;180
21;19 Continual Service Improvement;186
21.1;19.1 Das Continual Service Improvement unter ITIL;186
21.1.1;19.1.1 Der Sieben-Stufen-Verbesserungsprozess;187
21.1.2;19.1.2 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2;188
21.2;19.2 Das Continual Service Improvement unter ISO20000;188
21.3;19.3 Das Continual Service Improvement für Oracle Datenbank Services;189
22;20 Service Level Management;202
22.1;20.1 Service Level Management unter ITIL;202
22.1.1;20.1.1 Demand Management unter ITIL;203
22.1.2;20.1.2 Service Reporting unter ITIL;203
22.1.3;20.1.3 Der Service-Level-Management-Prozess unter ITIL;204
22.1.4;20.1.4 Service-Verträge bzw. -Vereinbarungen unter ITIL;205
22.1.5;20.1.5 Änderungen und Ergänzungen von ITIL V3 gegenüber V2;206
22.2;20.2 Service Level Management unter ISO20000;209
22.2.1;20.2.1 Service Level Management;209
22.2.2;20.2.2 Service Reporting;210
22.2.3;20.2.3 Business Relationship Management;210
22.2.4;20.2.4 Supplier Management;211
22.3;20.3 Service Level Management für Oracle Datenbank Services;212
22.3.1;20.3.1 Service Portfolio Management für Oracle Datenbank Services;212
22.3.2;20.3.2 Demand Management für Oracle Datenbank Services;214
22.3.3;20.3.3 Service Catalogue Management für Oracle Datenbank Services;216
22.3.4;20.3.4 Supplier Management für Oracle Datenbank Service;218
22.3.5;20.3.5 Business Relationship Management für Oracle Datenbank Services;220
22.3.6;20.3.6 Service Reporting für Oracle Datenbank Services;221
23;21 Financial Management;224
23.1;21.1 Financial Management unter ITIL;224
23.1.1;21.1.1 Kostenmodelle;225
23.1.2;21.1.2 Kostenkategorien;225
23.2;21.2 Financial Management unter ISO20000;226
23.3;21.3 Financial Management für Oracle Datenbank Services;227
23.3.1;21.3.1 Financial Management aus Kundensicht;228
23.3.2;21.3.2 Financial Management aus interner IT-Service-Sicht;229
24;Literatur;240
25;Register;242

Leseproben

13 Das Capacity Management (S. 109-110)

13.1 Capacity

Management unter ITIL Das Capacity Management stellt in einem modernen, ITIL- und ISO20000-orientierten ITBetrieb im Grunde das Zentrum einer Betriebsprozessdrehscheibe (siehe Abbildung 13.2) dar, da das Capacity Management auf viele andere Betriebsprozesse einen signifikanten Einfluss hat. Unterkapazitäten führen zu Störungen und Problemen, Überkapazitäten zu höheren Aufwendungen im Configuration und IT-Service Continuity Management. Und notwendige Changes, um fehlerhafte Kapazitätsplanungen auszugleichen, werden immer von entsprechenden Risiken begleitet, da jede Veränderung an einem System im Grunde stets auch ein gewisses Risiko birgt, welches in der Praxis in höheren Aufwendungen innerhalb des Test-, Release- und Deploy Managements resultiert.

Weil sich die Service- und Kapazitätsanforderungen jedoch schon aufgrund der stetigen Veränderung der Kunden- und Businessbedürfnisse in immer kürzer werdenden Perioden ändern, ist eine stetige Optimierung aller Kapazitäten zur Vermeidung von Unterkapazitäten oder Engpässen für jeden IT- und Business-Service wesentlich. Deshalb sollte das Capacity Management zwingend einen Kapazitätsplan entwickeln, der sicherstellt, dass zu jeder Zeit ausreichende Kapazitäten vorhanden sind, um den vereinbarten aktuellen und auch zukünftigen Kunden-Business-Anforderungen zu entsprechen.

Vor allem durch ein pro-aktives Capacity Management wird die IT in die Lage versetzt, die nicht linearen Beziehungen zwischen Geschäftsanforderungen, Service Demands und Ressourcen darzustellen und bei einer Veränderung dieser Variablen entsprechend businessorientiert zu agieren. Zusätzlich können dann verlässliche Prognosen – vor allem auch für die mittel- und langfristige Bedarfsermittlung – von IT-Kapazitäten und -Ressourcen bezogen auf das Business erstellt werden.

So lassen sich Planungsrisiken minimieren, Kosten optimieren, die Effizienz steigern sowie Störungen und Probleme basierend auf Unterkapazitäten oder auch teuren und unnötigen Überkapazitäten verhindern. Oberstes Ziel des Capacity Managements ist sowohl die Sicherstellung der im SLA definierten Kapazitäten (Platz, Performance, People und Prozesse) zu vertretbaren Kosten und vor allem zum richtigen Zeitpunkt – für die aktuellen und künftigen Bedürfnisse des Business.