Zimmermann / Pensel Deep Customer Value

So gestalten Sie Angebote und Verträge in digitalen Kundenbeziehungen profitabel
1. Auflage 2017
ISBN: 978-3-658-17972-4
Verlag: Springer
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 230 Seiten

Dieses Buch zeigt, wie mit zentralen Wertsteuerungsinstrumenten die Profitabilität und Haltbarkeit der Kundenbeziehung in digitalen Vertragsverhältnissen deutlich verbessert werden kann. Wundern Sie sich über die Volatilität der Kundenentscheidungen, obwohl Sie immer neue Angebote erstellen, Aktionen machen, Rabatte geben? Ärgern Sie sich über rein mengenorientiertes Denken im Vertrieb? Stellen Sie sich oft die Frage, was die Profitabilität Ihrer Vertragsbeziehungen wirklich ausmacht? 
Geschäftsführer, Marketing- und Vertriebsleiter, Business Analysten sowie Manager von kleinen bis sehr großen Kundenbeständen erhalten in diesem Buch ein umfassendes Konzept zur Steuerung einer profitablen und langanhaltenden Vertragsbeziehung bei digitalen Produkten. Die Autoren zeigen, wie sowohl dem Vertriebler oder Agenten richtige Anreize gesetzt werden als auch vom Marketing dem Kunden wertsteigernde Angebote gemachten werden können. Ein Set an Steuerungsinstrumenten (Angebote, Rabatte, Empfehlungen, Prämien, Verbote) wird ebenso vorgestellt wie die Anforderungen im Datenmanagement bis hin zur Feinkalibrierung aller Instrumente. Hinweise zur Einbindung in die Gesamtstrategie sowie Konsequenzen für die Entwicklung der Organisation und das notwendige Change-Management runden das Werk ab.
Es geht den Autoren weniger um wissenschaftlich-theoretische Erklärungen, sondern um einen schonungslosen Praxisbericht, der Erfolge und Tiefschläge reflektiert. Versprechen der Softwareindustrie werden enttarnt. Managementphrasen werden an ihrem wahren Gehalt gemessen und zum Teil vorgeführt.




Dr. Kai Zimmermann entwirft seit 15 Jahren die Business Logik von Telekommunikations-Unternehmen. 2001 promovierter er sich in Psycholinguistik, dann arbeitete er im Bereich klassischer Analytik und Prognose, Modellierung von Kundenverhalten und -wert. Heute arbeitet er an einem End-to-End Ansatz für Business Logik (Betrieb, Workflow, Berechtigungen, Visualisierung, Entscheidungsgremien, Freigabekriterien, Reporting, etc.). Seit 2011 ist er Geschäftsführer der concision GmbH.
Frank Pensel (Diplom-Informatiker) verfügt über viele Jahre Erfahrung in IT und Workflowmanagement mit Fokus auf CRM und Prozessoptimierung. Seit dem Start des Mobilfunks ist er als Berater und Projektmanager in dieser Branche aktiv. Als Gründungsmitglied (2005) und Vorstand des Münchner Beratungshauses LionGate AG, die sich auf die Begleitung von Unternehmen in der Digitalen Transformation fokussiert, verantwortet er den Vertrieb, leitet innovative, komplexe Kundenprojekte und hält Vorträge.

Autoren/Hrsg.

Zimmermann, Kai

Pensel, Frank

Inhaltsverzeichnis

1;Vorwort;5
2;Danksagung;7
3;Inhaltsverzeichnis;8
4;Über die Autoren;12
5;1 Warum die Wertsteuerung in einer digitalisierten Welt so schwierig ist;14
5.1;Zusammenfassung;14
5.2;1.1In welcher Welt leben wir eigentlich?;14
5.3;1.2Die schöne Welt der Digitalen Vertragsprodukte;19
5.4;1.3Orte des Handelns und ihre Herausforderungen;24
5.5;1.4Welche Unterstützung brauchen die Akteure?;29
5.6;Literatur;34
6;2 Instrumente der Steuerung;35
6.1;Zusammenfassung;35
6.2;2.1Angebote sind keine Empfehlungen;35
6.3;2.2Restriktion: Finger weg von meinem Produkt, Kunde!;38
6.4;2.3Rabatte: Sabotieren Sie nicht heute schon Ihr Marketing von morgen;40
6.5;2.4Strafgebühren: Muss Kundenvorteil wirklich bestraft werden?;42
6.6;2.5Empfehlungen: Wie viel Fairness können Sie aushalten?;44
6.7;2.6Prämierung: Leistung muss sich wieder lohnen;46
6.8;2.7The Big Picture;48
6.9;2.8Geeignete Kombinationsmöglichkeiten;51
6.9.1;2.8.1Restriktionen wirken auf Verhandlungsbudget;52
6.9.2;2.8.2Verhandlungsbudget wirkt auf Prämierung;53
6.9.3;2.8.3Empfehlung wirkt (lieber nicht) auf Prämierung;54
6.9.4;2.8.4Weitere Kombinationsmöglichkeiten machen wenig Sinn!;55
6.10;Literatur;56
7;3 Prinzipien der Business Logik;57
7.1;Zusammenfassung;57
7.2;3.1Wirtschaftlichkeit;57
7.2.1;3.1.1Wirtschaftlichkeit hat viele Gesichter;57
7.2.2;3.1.2Umsatzprognose: Es zählt nur die Wirtschaftlichkeit von morgen;66
7.2.3;3.1.3Kündigungsprognose: Die ewige Suche nach der Wunderwaffe;70
7.3;3.2Affinität: Marketing im Wettlauf gegen die eigene Kreativität;71
7.3.1;3.2.1Menschliche schlägt Künstliche Intelligenz;71
7.3.2;3.2.2Welchen Bedarf hat Ihr Kunde?;75
7.3.3;3.2.3Handelt Ihr Kunde rational?;79
7.3.4;3.2.4Arbitrierung: Die Dramaturgie der Empfehlungslogik;80
7.4;3.3Ethik: Auch im Detail noch Chefsache;82
7.5;3.4Unternehmenspolitik und sonstige Verunreinigungen;87
7.6;Literatur;91
8;4 Daten: Von Goldgräberstimmung mit wenig Gold;92
8.1;Zusammenfassung;92
8.2;4.1Wie Sie die Goldgräberstimmung überleben;92
8.3;4.2Datenquellen – Viel hilft nur manchmal viel!;93
8.4;4.3Datenidentifikation;96
8.4.1;4.3.1RelevanzEinsetzbarkeit;100
8.4.2;4.3.2VerfügbarkeitPerformance;100
8.4.3;4.3.3Aktualität;100
8.4.4;4.3.4Vollständigkeit;101
8.4.5;4.3.5Struktur;102
8.4.6;4.3.6QualitätKorrektheit;103
8.5;4.4Datenmanagement und Datenfunktionen;104
8.5.1;4.4.1Fehlertoleranzfunktionen;105
8.5.2;4.4.2Datenreproduzierbarkeit Datenprotokollierung;105
8.5.3;4.4.3Daten- und Entscheidungstransparenz;106
8.5.4;4.4.4Datenqualitätsreporting und -monitoring;107
8.6;Literatur;108
9;5 Wo wirkt die Steuerung: Dialog und Dramaturgie im Verkaufsprozess;109
9.1;Zusammenfassung;109
9.2;5.1Gibt es eigentlich einen Verkäufer?;109
9.3;5.2Keine Sackgassen und Fallen;110
9.4;5.3Spielen Sie noch oder buchen Sie schon?;112
9.5;5.4Keine falschen Versprechungen bei der Prämierung!;116
9.6;5.5Dramaturgie des Angebots;117
10;6 Logikstruktur und Design;119
10.1;Zusammenfassung;119
10.2;6.1Komplexität ist nicht gleich Kompliziertheit;119
10.3;6.2Die Sprache der Logik ist fachlich;122
10.4;6.3Kundenindividuelle Logik: Nicht mehr bloß für Empfehlungen!;127
10.5;6.4Zentralisierung: A Single Point of Strategy;132
10.6;6.5Strategieebenen: Produkt trifft Kunde trifft Situation;134
10.7;6.6Regeln haben absolut immer einen Zweck;140
10.8;6.7Dokumentation: Wer nicht aus der Geschichte lernt …;143
10.9;6.8Ableitungen gegen intellektuelle Überforderung;148
10.10;6.9Manchmal hat Technik eben doch fachliche Konsequenzen;152
10.11;Literatur;156
11;7 Kalibrierung;157
11.1;Zusammenfassung;157
11.2;7.1Wie weit wollen Sie die Stellschrauben drehen?;157
11.3;7.2Wirkungsmodelle: Wenn Trial-and-Error nicht mehr genügt;163
11.4;7.3Simulation von Potenzialen;166
11.5;7.4Kontrollgruppen;167
11.5.1;7.4.1Wer braucht die eigentlich?;167
11.5.2;7.4.2Wie viel Potenzial müssen Sie opfern?;176
11.6;7.5Wer darf kalibrieren?;177
11.7;Literatur;181
12;8 Wie viel Veränderung schafft meine Organisation tatsächlich?;182
12.1;Zusammenfassung;182
12.2;8.1Wie strategisch darf es sein?;182
12.3;8.2Warum sich Arbeitsweisen immer adaptieren sollten;186
12.4;8.3Projekte und Programme zur Wertorientierung richtig aufsetzen;189
12.4.1;8.3.1Die Vorphase oder der „Proof of Concept“;192
12.4.2;8.3.2Vorgehensmodell und eine Roadmap;193
12.4.3;8.3.3Launch-Szenarien und wie ein Pilot helfen kann;193
13;9 Regelwerke und das Integrationsdilemma;195
13.1;Zusammenfassung;195
13.2;9.1Warum bestimmte Eigenschaften bei Regelwerken so wichtig sind;195
13.3;9.2Die leidvollen Abhängigkeiten in und zwischen Regelwerken;201
13.4;9.3Der alte Streit zwischen zentraler und dezentraler Funktionalität;202
13.4.1;9.3.1Die zentrale Integration;202
13.4.2;9.3.2Die dezentrale Integration;203
13.4.3;9.3.3Die gemischte Integration;204
13.5;9.4Die Out-of-the-box-Fallen bei Regelwerkskomponenten;205
13.6;9.5Warum Regelwerksinhalte transformiert werden müssen;207
14;10 Betriebsprozesse und Qualitätssicherung;209
14.1;Zusammenfassung;209
14.2;10.1Inhaltliche Weiterentwicklung der Logik im Betrieb;209
14.2.1;10.1.1Qualität, Flexibilität, Geschwindigkeit und Fallbacks;209
14.2.2;10.1.2Ideologische Konflikte zeigen sich erst richtig im Betrieb!;215
14.3;10.2IT-Betrieb von Logikanteilen;218
14.3.1;10.2.1Hauptsache es läuft! IT-Betrieb ist nicht gleich Betrieb!;218
14.3.2;10.2.2Fachliches Monitoring und Notfallfunktionen;220
14.3.3;10.2.3Fehler finden, aber wie? Wahrheiten über das Incident-Management;221
15;11 Deep Customer Value in der Zukunft;223
15.1;Zusammenfassung;223
15.2;Literatur;227
16;Sachverzeichnis;228