E-Book, Deutsch, 592 Seiten, eBook
Akhavan-Hezavei / Akhavan / Rodatus Handbuch Sekretariat und Office Management
2008
ISBN: 978-3-8349-8775-4
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Der Praxisleitfaden für effiziente Büroorganisation, wirksame Chefentlastung und erfolgreiche Assistenz im Management
E-Book, Deutsch, 592 Seiten, eBook
ISBN: 978-3-8349-8775-4
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Das große Handbuch für Office Management, Sekretariat und Assistenz liefert Ihnen das nötige Know-how für alle wichtigen Aufgabenbereiche: Zeitmanagement, Chefentlastung, Informationsmanagement, Eventmanagement und Kommunikation.
Maria Akhavan ist Chefredakteurin der Fachzeitschrift working@office, dem größten deutschsprachigen Fachmagazin für Sekretärinnen und Assistentinnen.
Angelika Rodatus, Diplom-Kauffrau, hat als Chefredakteurin lange Jahre einen Sekretärinnen-Newsletter betreut. Heute ist sie als freie Journalistin und Autorin im Bereich Wirtschaft und Office-Management tätig.
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
1;Vorwort;5
2;Inhaltsverzeichnis;7
3;Teil I Büroorganisation;11
3.1;Aufgaben- und Arbeitsplatzorganisation;12
3.1.1;So sorgen Sie für optimale und reibungslose Abläufe an Ihrem Arbeitsplatz;12
3.1.2;Aufgaben, Ziele und Beispiele für ein perfektes Puzzle;13
3.1.3;Selbstmanagement;14
3.1.3.1;Setzen Sie sich Ziele – schriftlich!;15
3.1.4;Verschwendung vermeiden mit dem KISS-Prinzip;16
3.1.4.1;KISS in der Praxis;16
3.1.4.2;Übersichtlichkeit am Arbeitsplatz;18
3.1.4.3;Zeit planen – Zeit gewinnen;18
3.1.5;Aufgaben optimal planen;19
3.1.6;Zeiten planen mit der ALPEN-Methode;21
3.1.6.1;Planen Sie realistisch;23
3.1.6.2;Handformel „Schlechter Start – Schlechter Tag“;23
3.1.7;Checklisten;23
3.1.8;Vorlagen;24
3.1.8.1;Metadaten;25
3.1.8.2;Inhaltsangaben;25
3.1.9;Arbeitsplatzorganisation im Team;25
3.1.9.1;Früher;26
3.1.9.2;Heute;26
3.1.9.3;Organisation;27
3.1.10;Digitale Ablage;28
3.1.10.1;Digitale Ablage der Mail-Kommunikation;31
3.1.11;Organisationshandbuch;31
3.1.12;Der Weg im Team bei Veränderungen;32
3.1.13;Liste möglicher Zeitdiebe:;32
3.2;Beschaffungsmanagement;34
3.2.1;Professionell und kostenoptimiert einkaufen;34
3.2.2;Ausgangspunkt des Beschaffungsprozesses;35
3.2.3;Die Anfrage;37
3.2.4;Angebotsvergleich;39
3.2.5;Die Angebotsverhandlung;41
3.2.6;Auftragsvergabe: Die Bestellung;43
3.2.7;Kontrolle der Leistungserbringung;45
3.2.8;Anhang;46
3.3;Informations- und Ablagemanagement;47
3.3.1;Professionell mit Informationen umgehen und eine effiziente Ablage aufbauen;47
3.3.2;Informationen sind die Nabelschnur;47
3.3.3;Warum benötigt man Informationen?;48
3.3.4;Informationen aufnehmen und verarbeiten;49
3.3.5;Wie viel Information ist notwendig?;49
3.3.6;Weg mit der Informationsflut – Informationen beim Eingang filtern;51
3.3.7;Nicht mehr suchen, sondern gezielt wieder finden;53
3.3.8;Grundlagen des Ablagemanagements;54
3.3.8.1;Betriebliche Notwendigkeiten;54
3.3.8.2;Gesetzliche Vorschriften;55
3.3.8.3;Internationale Normung DIN ISO 15489;55
3.3.8.4;In welcher Form muss aufbewahrt werden?;55
3.3.8.5;Aufbewahrung von elektronischen Dokumenten;55
3.3.8.6;Die Wertigkeitsstufen;56
3.3.9;Eine Ablagestruktur aufbauen und die Ordnung beibehalten;56
3.3.9.1;Warum gestaltet sich Ablage so schwierig?;57
3.3.9.2;Das problematische Merkmal Gegenstand;58
3.3.10;Ablegen nach Prozessen;59
3.3.10.1;Was ist ein Prozess?;60
3.3.10.2;Prozesslandkarte und Prozessarten;61
3.3.10.3;Prozess-, Vorgangs- und Wissensdokumente;62
3.3.11;Der Prozessorientierte Aktenplan (ein Auszug);63
3.3.12;Holen Sie alle mit ins Boot;64
3.4;Intranet Office-Handbuch;66
3.4.1;Internes Wissen auf Mausklick verfügbar;66
3.4.2;Schritt 1: Wer einen hohen Turm bauen will, muss lange am Fundament verweilen;67
3.4.3;Schritt 2: Wie überzeugen Sie Ihren Chef?;67
3.4.4;Schritt 3: Wie bekommen Sie andere Kolleginnen ins Boot?;68
3.4.4.1;Welche Aufgaben hat die Teamleitung?;70
3.4.5;Schritt 4: Ziele schriftlich fixieren!;70
3.4.5.1;Die Projektleitung behält die Übersicht;73
3.4.5.2;Anforderungsprofil für die Teamleitung;73
3.4.6;Schritt 5: Zusammenarbeit mit anderen Kollegen sichern;73
3.4.6.1;Papierlos ist effizient;73
3.4.7;Schritt 6: Inhalte sammeln und strukturieren;74
3.4.7.1;Impulse von außen sind wichtig!;74
3.4.8;Schritt 7: Teammeetings organisieren;75
3.4.8.1;Regelmäßige Treffen sind ein Muss!;75
3.4.9;Schritt 8: Am Projekt wachsen;75
3.4.9.1;Kritische Situationen in der Zusammenarbeit mit dem Team erfolgreich meistern;76
3.4.10;Schritt 9: Update sicherstellen;77
3.4.11;Checkliste: Arbeitspaket;78
3.4.12;Checkliste: Projektauftrag;79
3.4.13;Checkliste: Termin- und Vorgehensplan;80
4;Teil II Korrespondenz;81
4.1;Die neue Geschäftskorrespondenz –professionell, kundenorientiert, abwechslungsreich;82
4.1.1;Ist Ihre Korrespondenz wirklich die Visitenkarte Ihres Unternehmens?;82
4.1.1.1;Form und Norm;82
4.1.1.2;Korrespondenz und Unternehmensphilosophie;83
4.1.1.3;Kundenorientierte Ausdrucksweise;83
4.1.2;So erreichen Sie, dass Ihre Korrespondenz gelesen wird!;84
4.1.2.1;Stellen Sie den Empfänger in den Mittelpunkt!;84
4.1.2.2;Der gelungene Einstieg;85
4.1.2.3;So können Sie Ihren Brief beginnen!;86
4.1.2.3.1;Dank;86
4.1.2.3.2;Gerne/wie gewünscht;87
4.1.2.3.3;Wie vereinbart;87
4.1.2.3.4;Frage;87
4.1.2.3.5;Quelle;87
4.1.2.3.6;Blickfänger;88
4.1.2.3.7;Wortspiel;88
4.1.2.3.8;Zitat;88
4.1.2.3.9;Betreff, der ins Auge fällt;88
4.1.2.4;Das gelungene Briefende – der letzte Eindruck ist entscheidend;89
4.1.2.5;Hier sind einige Beispiele für ein gelungenes Briefende!;91
4.1.3;Konkrete Korrespondenztipps;93
4.1.3.1;Abkürzungen;93
4.1.3.2;Absätze;96
4.1.3.3;Abschnitte;97
4.1.3.4;Absender;97
4.1.3.4.1;Briefblätter A4 mit Aufdruck;97
4.1.3.4.2;Briefblätter A4 ohne Aufdruck;98
4.1.3.5;Anführungszeichen;99
4.1.3.6;Anlage(n);99
4.1.3.7;Anrede;100
4.1.3.7.1;Anrede von einer Person;101
4.1.3.7.2;Anrede von mehreren Personen;101
4.1.3.7.3;Anrede von Dame und Herr;101
4.1.3.7.4;Anrede von Titelträgern;102
4.1.3.7.5;Anrede von Personen mit Professoren- und Doktortitel;102
4.1.3.7.6;Anrede von Personen mit Adelstitel;103
4.1.3.8;Anschriftfeld;105
4.1.3.9;Erläuterungen zum Anschriftfeld;106
4.1.3.9.1;Informationen für die Deutsche Post AG;106
4.1.3.10;Häufig gestellte Fragen zum Thema „Anschriftfelder“;108
4.1.3.10.1;Akademische Titel;109
4.1.3.11;Auslandsanschrift;114
4.1.3.12;Betreff;115
4.2;Korrespondenz und Corporate Identity;117
4.2.1;Corporate Writing – oder wie mein Unternehmen beim Kunden ankommt, weil mein Brief ankommt;117
4.2.2;Die vier Verständlichmacher;117
4.2.2.1;Einfachheit;119
4.2.2.2;Kürze-Prägnanz;119
4.2.2.3;Gliederung;119
4.2.2.4;Anregende Zusätze;120
4.2.3;Texten mit allen Sinnen;120
4.2.4;Was der Kunde will;122
4.2.5;Der Kunde als Typus;123
4.2.5.1;Der Choleriker;124
4.2.5.1.1;Wie verhält er sich?;124
4.2.5.1.2;Wie schreibt er?;124
4.2.5.1.3;Wann gibt’s Probleme?;124
4.2.5.1.4;Wie geht man auf ihn ein?;125
4.2.5.2;Der Fachmann;125
4.2.5.2.1;Wie verhält er sich?;125
4.2.5.2.2;Wie schreibt er?;125
4.2.5.2.3;Wann gibt’s Probleme?;125
4.2.5.2.4;Wie geht man auf ihn ein?;125
4.2.5.3;Der Unentschlossene;125
4.2.5.3.1;Wie verhält er sich?;125
4.2.5.3.2;Wie schreibt er?;126
4.2.5.3.3;Wann gibt’s Probleme?;126
4.2.5.3.4;Wie geht man auf ihn ein?;126
4.2.5.4;Der Leisetreter;126
4.2.5.4.1;Wie verhält er sich?;126
4.2.5.4.2;Wie schreibt er?;126
4.2.5.4.3;Wann gibt’s Probleme?;126
4.2.5.4.4;Wie geht man auf ihn ein?;126
4.2.5.5;Die sieben Stil-Sünden;127
4.3;Zeitgemäße Korrespondenz;130
4.3.1;So schreiben Sie spannende und kundenorientierte Geschäftsbriefe;130
4.3.2;Problemverben;131
4.3.3;Pronomen: Wir oder Sie?;132
4.3.3.1;Der Ich-Stil;133
4.3.4;Anrede- und Grußformen;134
4.3.4.1;Reihenfolge in der Anrede mehrerer Personen;136
4.3.4.2;Anrede einer Gruppe;136
4.3.5;Floskeln vermeiden – zeitgemäß formulieren;137
4.3.6;Alles behalten?;139
4.4;E-Mail-Management;142
4.4.1;Die elektronische Post sinnvoll einsetzen;142
4.4.2;Der Triumphzug der elektronischen Post;142
4.4.3;Woher kommt die E-Mail-Flut?;143
4.4.4;Umgang mit E-Mails – intelligent und effizient!;144
4.4.4.1;Grundsätzliche Tipps;144
4.4.4.2;Inhaltliche Tipps;146
4.4.4.3;Technische Tipps;146
4.4.5;Schaltzentrale E-Mail: Die E-Mail-Flut bewältigen;147
4.4.6;Überfüllter Posteingang – was nun?;148
4.4.6.1;Richten Sie sich feste Lesezeiten ein!;148
4.4.6.2;Haben Sie den Mut, E-Mails ungelesen zu löschen!;149
4.4.6.3;Erledigen Sie schnelle Arbeiten sofort!;150
4.4.6.4;Nutzen Sie die Möglichkeiten der Wiedervorlage!;150
4.4.6.5;Halten Sie Ordnung!;151
4.4.6.6;Nutzen Sie die zusätzlichen Möglichkeiten Ihres Mail-Programms!;152
4.4.7;Mensch und Informationstechnologie Hand in Hand;153
4.5;Protokollführung;154
4.5.1;Kernaussagen auf den Punkt und in Form bringen;154
4.5.1.1;Siehe Checkliste „Aufbau einer Besprechung“ am Ende des Kapitels.;156
4.5.1.2;Siehe Checkliste „Orientierung vor der Sitzung“ am Ende des Kapitels.;156
4.5.2;So geht’s leichter – Aufzeichnungstechniken und -methoden;156
4.5.2.1;Dreispaltiges Protokoll-Formular;158
4.5.2.2;Das Pro-Contra-Blatt;158
4.5.2.3;Das Drei-Phasen-Protokollblatt;159
4.5.2.4;Mindmapping;161
4.5.3;Was muss rein ins Protokoll;162
4.5.4;Gut in Form – das druckreife Protokoll;163
4.5.5;Auswertung und Nachbereitung – Erfolgs-/Ergebniskontrolle;166
4.5.6;Aufbau einer Besprechung;167
4.5.6.1;Einleitung;167
4.5.6.2;Durchführung;167
4.5.6.3;Auswertung;167
4.5.6.4;Verabschiedung;167
4.5.7;Orientierung vor der Sitzung;168
4.5.8;Erstellen eines Protokoll-Entwurfs;170
4.5.9;Von der Sitzung zum Protokoll-Entwurf;171
4.5.10;Muster eines Protokollformulars;172
5;Teil III Chefentlastung;174
5.1;Terminmanagement mit Microsoft Office Outlook;175
5.1.1;Termine professionell planen und im Auge behalten;175
5.1.1.1;Gut organisiert starten;175
5.1.1.1.1;Der Navigationsbereich;176
5.1.1.1.2;Ansichtsbereich;176
5.1.1.1.3;Lesebereich;176
5.1.1.2;Was ist für Sie wichtig?;176
5.1.1.3;Effektive Aufgaben- und Zeitplanung mit Outlook;177
5.1.2;Termine planen;177
5.1.2.1;Termine eingeben;178
5.1.2.2;Termine thematisch gruppieren;179
5.1.3;Termine in Serie;180
5.1.4;Termine optisch erfassen;181
5.1.5;Besprechungen planen;182
5.1.5.1;Den aktuellen Stand überprüfen;184
5.1.6;Aufgaben planen;184
5.1.7;Aufgaben im Blick behalten;186
5.1.8;E-Mails in Aufgaben oder Termine umwandeln;187
5.1.9;Kategorien erleichtern die spätere Suche;188
5.1.9.1;Kategorien zuweisen;188
5.1.9.2;Informationen anzeigen und suchen nach Kategorien;189
5.2;Teamarbeit;191
5.2.1;Gemeinsam Ziele erreichen und gleichzeitig die eigenenFähigkeiten ausbauen;191
5.2.2;Vorteile der Teamarbeit;191
5.2.3;Voraussetzungen und Rahmenbedingungen;193
5.2.4;Entwicklungsphasen eines Teams;194
5.2.4.1;Formierungsphase;195
5.2.4.2;Konfliktphase;195
5.2.4.3;Normierungsphase;195
5.2.4.4;Arbeitsphase;196
5.2.5;Die verschiedenen Teamrollen;196
5.2.6;Ihre Rolle im Team;197
5.2.6.1;Teamverstärker;198
5.2.6.2;Weitere Teamverstärker: Erhaltungs- und Aufbaurollen;199
5.2.7;Konflikte im Team erkennen und bewältigen;200
5.2.7.1;Der Umgang mit schwierigen Teammitgliedern;202
5.2.7.2;Der Umgang mit Konflikten im Unternehmen;202
5.2.8;Erfolgreiche Teamarbeit gestalten;203
5.2.8.1;1. Das Individuum;203
5.2.8.2;2. Die Kommunikation;203
5.2.8.3;3. Rahmenbedingungen;204
5.2.8.4;Teamgeist fördern;204
5.2.8.5;Rahmenbedingungen für erfolgreiche Teamarbeit;205
5.3;Professionelle Präsentations- und Chartgestaltung;206
5.3.1;Expertenwissen für das Erstellen von Präsentationen;206
5.3.2;Projektplanung;207
5.3.3;Zielgruppenbedürfnisse analysieren;209
5.3.3.1;Welche Informationen benötigt die Zielgruppe?;209
5.3.3.2;Welche Informationen kann die Zielgruppe aufnehmen?;209
5.3.3.3;Welche Informationen ist diese Zielgruppe gewöhnt?;210
5.3.3.4;Welche Erwartungen hat die Zielgruppe an die Präsentation?;210
5.3.4;Inhalte der Präsentation;210
5.3.4.1;Grobstruktur entwickeln;211
5.3.4.2;Kernbotschaften formulieren;211
5.3.4.3;Kritische Fragen antizipieren;212
5.3.5;Die Visualisierung der Botschaften;213
5.3.5.1;Typografie;215
5.3.5.2;Farben;215
5.3.5.3;Menüführung und Navigation;217
5.3.6;Mit Schaubildern visualisieren;218
5.3.6.1;Säulen- und Balkendiagramme;219
5.3.6.2;Kuchen- und Flächendiagramme;220
5.3.6.3;Tabellen;221
5.3.7;Streng verboten! Ausgewählte Gestaltungsfehler;221
5.3.7.1;Beispiel Säulendiagramm;222
5.3.7.2;Abgeschnittene Achsen verfälschen das Ergebnis;223
5.3.7.3;Weitere Gestaltungselemente;224
5.3.7.4;Weitere Gestaltungsbeispiele;225
5.4;Travel-Management;226
5.4.1;Grundlagen für das effiziente Planen, Organisieren und Nachbereiten von Geschäftsreisen;226
5.4.2;Basiswissen: Was versteht man unter Travel-Management?;226
5.4.3;Travel-Management – Organisatorische Einbindung;228
5.4.4;Aufgaben des Geschäftsreisemanagements;228
5.4.5;Kosten im Geschäftsreisemanagement positiv beeinflussen;229
5.4.5.1;Was ist eine Reiserichtlinie?;231
5.4.6;Geschäftsreisen planen und buchen;232
5.4.7;Der Reisebüroservice und seine Kosten;233
5.4.8;Reisebuchung effizient gestalten;235
5.4.8.1;Bahntickets;236
5.4.8.2;Mietwagen;236
5.4.8.3;Hotels;236
5.4.9;Zahlungsmittel;237
5.4.10;Die Reisestellenkarte;238
5.4.11;Vorschuss oder Mitarbeiterkreditkarte;239
5.4.12;Die Fürsorgepflicht des Arbeitgebers gegenüber Geschäftsreisenden;241
5.4.13;Reisevorbereitung;241
5.4.14;Während der Reise: Was tun wenn etwas passiert?;242
5.4.15;Die Reisekostenabrechnung;243
5.4.15.1;Rechnungsanforderungen zur Akzeptanz zum Vorsteuerabzug;243
5.4.15.2;Bewirtung von Geschäftsfreunden;243
5.4.15.3;Anforderungen an die Rechnung der Gaststätte;244
5.4.16;Glossar;245
5.4.16.1;Assistance-Versicherung;245
5.4.16.2;Benchmark;245
5.4.16.3;Expedient;245
5.4.16.4;Low Cost Airlines;245
5.4.16.5;MIS;245
5.4.16.6;Online-Buchungssysteme/Online-Booking-Tools;245
5.4.16.7;Ticket-/Transaktions-Fee;246
5.4.16.8;TMC – Travel Management Company;246
5.4.16.9;Travel Assistant/Travel Coordinator;246
5.4.17;Muster einer Reisemittelbestellung;247
5.4.18;Beispielhaftes Inhaltsverzeichnis für einen Travel Guide;249
5.4.18.1;Wichtige Rufnummern und Kontaktdaten;249
5.4.18.2;Rund um die Reisevorbereitung;249
5.4.18.3;Rund ums Geld;249
5.4.18.4;Rund um die Flugreise;249
5.4.18.5;Rund um die Bahnreise;250
5.4.18.6;Rund um den Mietwagen/Poolwagen;250
5.4.18.7;Rund um das Privatfahrzeug;250
5.4.18.8;Rund um die Übernachtung;250
5.4.18.9;Rund um Bewirtungen und Einladungen;251
5.4.18.10;Rund um die Reisekostenabrechnung;251
5.4.18.11;Anmerkung der Autorin;251
5.4.18.12;Beispielhafte Inhaltsübersicht einer Reiserichtlinie;252
5.5;Event-Management;255
5.5.1;Professionell Firmenveranstaltungen, Messen und Events organisieren;255
5.5.2;Grundlagen der Veranstaltungsorganisation;255
5.5.3;Externe Dienstleister: Wichtige Recherchequellen;257
5.5.4;Externe Dienstleister: Die Zusammenarbeit;260
5.5.5;Die Basics Ihrer Veranstaltung: Veranstaltungsziele und Zielgruppe;261
5.5.5.1;Veranstaltungsziel;261
5.5.5.2;Ihre Zielgruppe;262
5.5.6;Budgetierung und Kostenkontrolle;263
5.5.7;Das Wann und Wo: Ihr Veranstaltungssetting;264
5.5.7.1;Veranstaltungstermin;264
5.5.7.2;Die Location;265
5.5.7.3;Das Tagungshotel als Veranstaltungslocation;265
5.5.7.4;Rahmen- und Freizeitprogramme;265
5.5.8;Notfallplanung, Anmeldung, Versicherungen und Gebühren;266
5.5.8.1;Notfallplanung;266
5.5.8.2;Versicherungen;267
5.5.8.3;Anmeldungen;268
5.5.8.4;Abgaben: GEMA und KSK;269
5.5.9;Veranstaltungsnachbereitung und Abschlussbericht;270
5.5.10;Aufstellung möglicher Veranstaltungs-Kostenarten;272
5.5.11;Kontinuierliche Kostenverfolgung;276
5.6;Entscheidungsvorbereitung für den Chef;277
5.6.1;Die Assistenz als Motor für kluge und schnelle Entscheidungen;277
5.6.2;Kriterien für die Entscheidung;278
5.6.3;Priorisierung der Kriterien;279
5.6.4;Termine beachten;280
5.6.5;Aufwand und Kosten;281
5.6.6;Nutzen und Gewinn;282
5.6.7;Betroffene Personen und Projekte;283
5.6.7.1;Briefinggespräch mit dem Chef;285
5.6.7.2;Sämtliche Alternativen aufzeigen;285
5.6.7.3;Alle Informationen sammeln;286
5.6.7.4;Strukturieren und ordnen;287
5.6.7.5;Management Summary;287
5.6.7.6;Visualisierung und Darstellung;287
5.6.7.7;Erinnerung und Wiedervorlage;287
5.6.8;Die sieben größten Fehler bei der Entscheidungsvorbereitung;288
5.6.8.1;Den Entscheider drängeln;288
5.6.8.2;Unvollständig vorbereiten;288
5.6.8.3;Wichtige Personen nicht einbeziehen;288
5.6.8.4;Die Entscheidung abnehmen;289
5.6.8.5;Zu viel Text schreiben;289
5.6.8.6;Rechenfehler oder unsaubere Darstellung von Fakten;289
5.6.8.7;Die Zusammenfassung fehlt;289
5.6.9;Typische Beispiele für versteckte Nebenkosten;289
5.6.9.1;Mailings;289
5.6.9.2;Warenbestellungen;290
5.6.9.3;Hotelbuchungen;290
5.6.9.4;Einführen einer neuen Software;290
6;Teil IV Kommunikation;291
6.1;Telefonkommunikation im Sekretariat;292
6.1.1;Der souveräne Umgang mit einem wichtigen Arbeitsmittel;292
6.1.2;Meldung/Begrüßung;292
6.1.3;Die eigene Persönlichkeit ins Spiel bringen;296
6.1.3.1;Der Ton macht die Musik;296
6.1.3.2;Die „fünf Ws“;296
6.1.3.3;Die Vorzimmer-Hürde locker „überwinden“;297
6.1.3.4;Wenn Informationen gebraucht werden;297
6.1.4;Gesprächspsychologie am Telefon;299
6.1.4.1;Gute Kommunikation am Telefon;301
6.1.4.2;Allzu häufige Negationen vermeiden;301
6.1.4.3;Bitte folgende Worte Zug um Zug aus dem Wortschatz streichen;302
6.1.4.4;Die zehn schlimmsten Saboteure;302
6.1.4.5;Beispiele für „Streicheleinheiten“ und „Lobsätze“;302
6.1.5;Gesprächstechniken;303
6.1.5.1;Umgang mit aggressiven Anrufern/Kunden am Telefon;303
6.1.5.2;Suggestionssätze statt Anti-Suggestionssätze;304
6.1.5.3;Die Techniken des Aktiven Zuhörens helfen bei der Präzisierung von (noch unklaren) Aussagen.;304
6.1.5.4;Was tun bei „Dauerrednern/Vielschwätzern“?;305
6.1.6;Reklamationen am Telefon;305
6.1.6.1;Die „Anti-Ärger-Strategie“;305
6.1.6.2;Leitgedanken;305
6.1.6.3;Zielgerichtetes und kundenorientiertes Telefonieren – Kurze Rekapitulation;306
6.1.6.4;Beruhigen – nicht reizen;308
6.1.6.5;Meckern erwünscht;309
6.1.7;Tipps und Tools rund ums Telefon;310
6.1.7.1;Checkliste: Elf goldene Regeln für erstklassiges Telefonieren;310
6.1.7.2;Checkliste: 12 Leitsätze für die Sekretärin/Assistentin;311
6.2;Informationsmanagement;312
6.2.1;Erfolgreich informieren – eine Herausforderung;312
6.2.2;Wenn Fakten fehlen;312
6.2.3;Informieren kann nur der Informierte;314
6.2.4;Das A und O: Fragen, Fragen, Fragen;315
6.2.5;Wann und wie informieren?;317
6.2.5.1;Auf Informationsweitergabe bestehen;317
6.2.5.2;Das richtige Medium;318
6.2.6;Vorteil Informationskultur;319
6.2.7;Aktives Zuhören;320
6.3;Konfliktmanagement;322
6.3.1;Konflikte frühzeitig erkennen, konstruktiv bearbeiten und kreativ lösen;322
6.3.2;Konfliktbewältigung;322
6.3.2.1;Konflikte sind erstmal unangenehm und energieraubend;322
6.3.2.2;Konflikte sind Chancen;322
6.3.2.3;Besonderheit Büro: Konflikte im Office;323
6.3.2.4;Wir erleben und bewerten Konflikte unterschiedlich;323
6.3.2.5;Konflikte können auch krank machen;324
6.3.3;„Love it, change it or leave it”: Ändere deine Einstellung, verändere die Situation oder gehe!;325
6.3.3.1;Love it;325
6.3.3.2;Change it;327
6.3.3.3;Leave it;327
6.3.4;Konfliktanalyse;329
6.3.4.1;Konfliktarten;329
6.3.4.2;Konfliktmerkmale;330
6.3.4.3;Eskalationsstufen;330
6.3.4.4;Konfliktlösungsstrategien;332
6.3.5;Konfliktursachen und Lösungen;333
6.3.5.1;Digitalisierung;333
6.3.5.2;Bezugsrahmen;334
6.3.5.3;Grundpositionen;334
6.3.5.4;Die wichtigsten Regeln für erfolgreiche Klärungsgespräche;335
6.3.5.5;Unterschiedliche Ziele;336
6.3.5.6;Werte und Glaubenssätze;336
6.4;Moderierte Meetings gewinnen immer;338
6.4.1;Professionelle Vorbereitung, Moderation und Nachbereitung von Besprechungen;338
6.4.2;Monolog oder Meeting?;338
6.4.3;Moderieren kann jeder lernen;339
6.4.4;Der Moderator ist unparteiischer Schiedsrichter und Hebamme für das Ergebnis;339
6.4.5;Gute Vorbereitung ist die halbe Miete und für Assistentinnen ein Klacks;339
6.4.6;Jeder Gastgeber begrüßt seine Gäste persönlich;340
6.4.7;Wer den Überblick hat, hat Interesse;341
6.4.8;Die Erwartungen der Teilnehmer helfen dem Moderator;342
6.4.9;Spielregeln sind auch für Erwachsene ein Muss;343
6.4.10;Zehn Minuten Information: In der Kürze liegt die Würze;343
6.4.11;Diskussionsthemen sammeln;344
6.4.12;Punkte kleben, um Themen zu priorisieren;346
6.4.13;Aktivierungsfragen bringen die Diskussion in Gang;347
6.4.14;Der Moderator hält das Diskussionsruder fest in der Hand;347
6.4.15;Der Umgang mit schwierigen Teilnehmern ist ganz einfach;348
6.4.16;Jedes Diskussionsergebnis verlangt eine konkrete Maßnahme;349
6.4.17;Die Teilnehmer haben das letzte Wort;350
6.4.18;Der gute Gastgeber verabschiedet seine Gäste persönlich;350
6.4.19;Weniger ist mehr: Auch das Protokoll steht im Dienst der Teilnehmer;351
6.5;Gesprächsführung;352
6.5.1;Im Gespräch agieren und reagieren, ohne in die Defensive zu geraten;352
6.5.2;Gemeinsamkeiten aller Gespräche;352
6.5.3;Gesprächsvorbereitung;353
6.5.4;Gesprächsverlauf;354
6.5.4.1;Die Gesprächseinleitung;354
6.5.4.2;Die Gesprächseröffnung;355
6.5.4.3;Der Hauptteil;355
6.5.4.4;Der Gesprächsabschluss;355
6.5.5;Wer fragt, führt – aber wie?;356
6.5.6;Positiv formulieren;359
6.5.6.1;Von unklaren zu klaren Formulierungen;359
6.5.6.2;Von passiven zu aktiven Formulierungen;361
6.5.6.3;Von vergangenheits- zu zukunftsorientierten Formulierungen;362
6.5.6.4;Von verurteilenden zu wertschätzenden Formulierungen;362
6.5.7;Nutzen Sie Gesprächsförderer;363
6.5.8;Meiden Sie Gesprächsfallen;364
6.5.9;Erkennen Sie Fallstricke;364
6.5.10;Checkliste Gesprächsvorbereitung;365
6.6;Interkulturelle Kompetenz;366
6.6.1;Geheime Regeln beachten und unsichtbare Barrieren überwinden;366
6.6.2;Europas Norden (Norwegen, Schweden, Dänemark, Finnland);366
6.6.3;Westeuropa (Frankreich, Großbritannien, Irland);367
6.6.4;Südeuropa (Italien, Spanien, Portugal, Türkei);368
6.6.5;Mitteleuropa (Polen, Ungarn, Tschechen, Slowaken, Bulgaren);369
6.6.6;USA und Kanada;370
6.6.7;Südamerika;371
6.6.8;Asien;371
6.6.9;Naher Osten und arabische Staaten;374
6.6.10;Russland;375
6.6.11;Andere Kulturen schätzen;375
7;Teil V Assistenz im Management;377
7.1;Projektmanagement;378
7.1.1;So managen Sie Projekte professionell und zielorientiert;378
7.1.2;Projektdefinition;378
7.1.2.1;Zeitlicher Rahmen;378
7.1.2.2;Ressourcenplanung;379
7.1.2.3;Komplexität;379
7.1.2.4;Know-how-Zuwachs;379
7.1.2.5;Definition Projekt;379
7.1.3;Projektgliederung nach Phasen;380
7.1.3.1;Phase 1 – Vorphase;380
7.1.3.2;Phase 2 – Projektplanung;381
7.1.3.3;Phase 3: Projektsteuerung – Realisierungsphase;382
7.1.3.4;Phase 4: Projektabschluss;382
7.1.4;Projektideen formulieren und präsentieren;382
7.1.4.1;So holen Sie die Entscheider ins Boot;383
7.1.4.2;Die wichtigsten Fixpunkte;384
7.1.5;Vom Problem zum Projekt;384
7.1.5.1;Problembeschreibung;385
7.1.5.2;Zufriedenheitsskala;385
7.1.5.3;ABC-Analyse;386
7.1.5.4;Klarheit führt zu Lösungen;388
7.1.6;Risikoanalyse;388
7.1.6.1;Risiko analysieren, Lösungen finden;388
7.1.6.2;Risikoabschätzung;388
7.1.6.3;Machbarkeit;388
7.1.6.4;Ursachenforschung;388
7.1.6.5;Zieldefinition;389
7.1.6.6;Strategisch vorgehen;389
7.1.7;Zeitmanagement;389
7.1.7.1;Die Zeitleiste fest im Blick;389
7.1.7.2;Übersicht mit Software-Einsatz;390
7.1.7.3;Terminplan;391
7.1.7.4;Meilensteine;392
7.1.7.5;Ereignislisten;392
7.1.8;Kostenkalkulation;394
7.1.8.1;Kostenentwicklung erkennen;394
7.1.9;Projektabschluss;395
7.1.9.1;Projektabschlussbericht;396
7.1.9.2;Projektnutzen;397
7.2;Führungswissen im Sekretariat;399
7.2.1;So unterstützen Assistentinnen ihre Führungskräfte bei der Mitarbeiterentwicklung und -motivation;399
7.2.2;Mitarbeiterführung – worum es geht;399
7.2.2.1;Das Führungsdreieck;399
7.2.3;Anforderungen an eine Führungskraft;401
7.2.3.1;Führungseigenschaften;401
7.2.3.2;Selbstreflexion – Das JoHari-Fenster;402
7.2.4;Der Führungsstil;403
7.2.4.1;Lenken;404
7.2.4.2;Trainieren;405
7.2.4.3;Unterstützen;405
7.2.4.4;Delegieren;405
7.2.5;Bestimmung des Entwicklungsstandes eines Mitarbeiters;405
7.2.6;Motivation – es gibt kein Verhalten ohne Motiv;408
7.2.6.1;Zufriedenheit entwickeln, Unzufriedenheit verhindern: Zwei- Faktoren-Theorie nach Herzberg;410
7.2.6.2;Leitgedanken zur Motivation;411
7.2.7;Checkliste;412
7.2.8;Erfolgreiche Kritikgespräche führen;414
7.2.8.1;Direkte Ansprache von Mitarbeitern;414
7.2.8.2;Angemessener Rahmen;415
7.2.8.3;Orientierung an konkreten Situationen;415
7.2.8.4;Welches Verhalten ist gewünscht und gewollt?;415
7.2.8.5;Fragen, ob das Gesagte verstanden wurde;415
7.2.9;Mit Sekretärinnen und Assistentinnen steht und fällt der Führungserfolg von Vorgesetzten. Seien Sie mutig.;417
7.3;Rechtswissen im Sekretariat;418
7.3.1;Alles über zivilrechtliche Haftung, Arbeitsrecht und Strafrecht im Büro;418
7.3.2;Stellvertretungen und Unterschriftenzusätze;418
7.3.3;Kaufverträge im Sekretariat;420
7.3.3.1;Garantie und Gewährleistungsansprüche;422
7.3.3.2;Verjährung der Kaufpreisforderung;422
7.3.4;Formvorschriften für den E-Mail-Verkehr;423
7.3.5;Das Allgemeine Gleichbehandlungsgesetz (AGG);424
7.3.5.1;Rechte der Beschäftigten;426
7.3.6;Der Arbeitsvertrag;426
7.3.6.1;Der Aufhebungsvertrag;427
7.3.6.2;Die Kündigung;428
7.3.6.3;Der Kündigungsschutz;429
7.3.7;Das Arbeitszeugnis;430
7.3.8;Was ist strafbar?;432
7.3.8.1;Verletzung der Schweigepflicht;432
7.3.8.2;Verletzung des Briefgeheimnisses;433
7.3.8.3;Betrug, Untreue und Urkundenfälschung;433
7.4;Controlling-Wissen für Sekretärinnen;434
7.4.1;Wichtige Grundbegriffe, Regelungen und Strategien;434
7.4.2;Operatives und strategisches Controlling;435
7.4.3;Der Regelkreis des Controlling;436
7.4.3.1;1. Mit der Planung Ziele definieren;436
7.4.3.2;2. Information: Ohne Berichte funktioniert nichts;437
7.4.3.3;3. Teilaufgaben der Überwachung: Kontrolle und Analyse;438
7.4.3.4;4. Mit der Steuerung auf das Ziel zuhalten;439
7.4.4;Werkzeuge des Controlling;439
7.5;Managementwissen im Sekretariat;443
7.5.1;Die wichtigsten Unternehmensstrategien und -techniken im Überblick;443
7.5.2;Unternehmen müssen sich stetig wandeln;443
7.5.3;Total Quality Management (TQM) – umfassende Qualitätskontrolle;444
7.5.4;Six Sigma;445
7.5.4.1;Strategische Geschäftsführung und Kennzahlen;445
7.5.4.2;Six Sigma Organisation;446
7.5.4.3;Strukturierte Vorgehensweise DMAIC;446
7.5.5;Kaizen;447
7.5.6;Balanced Scorecard (BSC);448
7.5.7;Change-Management;449
7.5.8;Lernende Organisation;451
7.5.9;Knowledge Management – Wissensmanagement;452
7.5.9.1;Weblogs oder Blogs;453
7.5.9.2;Wikis;453
7.5.10;Customer Relationship Management (CRM) – Kundenbeziehungsmanagement;454
8;Teil VI Selbstmanagement;456
8.1;Zeit, Ziele, Zuversicht;457
8.1.1;Wege zum modernen Zeitmanagement;457
8.1.2;Ohne Ziel keine Richtung;457
8.1.2.1;Wozu benötigen wir überhaupt Ziele?;457
8.1.3;Tunichtgut und Zeitdieb;459
8.1.3.1;Grundregeln für zeitsparendes Telefonieren;460
8.1.3.2;Die elegante Art „Nein“ zu sagen;461
8.1.4;Weg mit dem Hemmschuh „Aufschieberitis“;461
8.1.5;Achterbahn zwischen Leistungshoch und Leistungstief;463
8.1.6;Prioritäten: Der Primus inter pares;465
8.1.6.1;A: Aufschreiben von Aufgaben;465
8.1.6.2;L: Länge der Aufgaben abschätzen;466
8.1.6.3;P: Pufferzeiten reservieren;467
8.1.6.4;E: Entscheidungen treffen;467
8.1.6.5;N: Nachkontrolle;468
8.1.7;Wirkungsvolle Waffen gegen die Zettelwirtschaft oder:Nieder mit den Post-its!;468
8.1.8;Belohnung muss sein;469
8.1.9;Checklisten zur Erleichterung im Alltag;470
8.1.9.1;Checkliste für effektive E-Mail-Bearbeitung;470
8.1.9.2;Checkliste für Konferenzen/Besprechungen;470
8.1.9.3;Checkliste Reisevorbereitung;472
8.2;Kreativitätstechniken;473
8.2.1;Kreative Lösungen im Arbeitsalltag finden;473
8.2.2;Der kreative Prozess;474
8.2.3;Voraussetzungen für kreatives Arbeiten;474
8.2.4;Aufgaben- und Zieldefinition;475
8.2.4.1;Die Sechs-W-Methode;475
8.2.4.2;Das Ursachen-Wirkungs-Diagramm;476
8.2.5;Die Techniken;478
8.2.5.1;Brainstorming;478
8.2.5.2;Brainwriting;479
8.2.5.3;Delphi-Befragung;480
8.2.5.4;Karteikarten-Methode;481
8.2.5.5;MindMapping;481
8.2.5.6;Die Reizwortanalyse;483
8.2.5.7;Visuelle Synektik;484
8.2.5.8;Denkstühle;484
8.2.5.9;Kopfstandtechnik;485
8.2.6;Entscheidungsfindung;485
8.2.7;Ideenumsetzung;486
8.2.8;In der Praxis ausprobieren;487
8.3;Kopf oder Zettel? Die Informationsflut im Büro beherrschen;488
8.3.1;Mit der Geisselhart-Technik Namen, To-Dos und Zahlenkombinationen speichern;488
8.3.2;Zahlensymbole;488
8.3.3;Der wandelnde Kalender – so merken Sie sich To-Do-Listen;490
8.3.3.1;Verknüpfungsbeispiele;491
8.3.4;So arbeiten Gehirn und Gedächtnis;494
8.3.5;Fremdwörter und Fachbegriffe abspeichern;495
8.3.5.1;Beispiele zur „Verbilderung“;497
8.3.6;Vokabeln lernen leicht gemacht;498
8.3.6.1;Vokabel „verbildern“;498
8.3.6.2;Bedeutung der Vokabel „verbildern“;499
8.3.6.3;Beide Bilder verknüpfen;499
8.3.6.4;Übung zum Vokabeln lernen;500
8.3.6.5;Verknüpfungsvorschläge zur Übung;501
8.3.7;Namen und Gesichter abrufen;501
8.3.7.1;Person, Gesicht, Merkmale oder Verhalten nutzen;502
8.3.7.2;Namen richtig verstehen;502
8.3.7.3;Namen „verbildern“;502
8.3.7.4;Bild der Person, das Gesicht oder das auffällige Merkmal bzw. Verhalten mit dem Bild des Namens verknüpfen;502
8.3.7.5;Verknüpfung mit allen Sinnen erleben;502
8.3.7.6;Die Verknüpfung bleibt Ihr Geheimnis;503
8.3.7.7;Übungsbeispiele zu Namen;503
8.3.7.8;Namen speichern am Telefon;504
8.3.7.9;Verknüpfungsvorschläge für die Übung;505
8.3.8;Aus Zahlen werden Geschichten;505
8.3.8.1;Verknüpfungsvorschläge;506
8.4;Stil & Etikette im Büro;508
8.4.1;Mit guten Umgangsformen zum Erfolg;508
8.4.2;Benimm ist in;508
8.4.3;Gäste im Büro;509
8.4.3.1;Beispiel;509
8.4.3.2;Abholen am Empfang;509
8.4.3.3;Wer geht vor?;509
8.4.3.4;Mantel abnehmen;509
8.4.3.5;Getränke anbieten;509
8.4.3.6;Bedienung;510
8.4.3.7;Der Besprechungsraum;511
8.4.4;Begrüßen und Vorstellen;511
8.4.4.1;Beispiele;511
8.4.5;Grüßen im Beruf;512
8.4.5.1;Begrüßen mit Händedruck;512
8.4.6;Vorstellung;513
8.4.6.1;Beispiele;513
8.4.6.2;Selbstvorstellung;513
8.4.6.3;Duzen und Siezen;513
8.4.6.4;Namen;514
8.4.6.5;Titel;514
8.4.6.6;Visitenkarte;514
8.4.7;Dos und dont’s im Berufsleben;515
8.4.8;Der erste Eindruck – Businesskleidung;515
8.4.8.1;Beispiele;515
8.4.8.1.1;Ein Bewerbungsgespräch;515
8.4.8.1.2;Sommer in der Bank;516
8.4.8.1.3;Das äußere Erscheinungsbild;516
8.4.8.1.4;Stilsicherheit bei der Kleidung;516
8.4.8.1.5;Bekleidungsregeln im Beruf;516
8.4.8.1.6;Businesskleidung für die Frau;517
8.4.8.1.7;Auf gute Stoffqualität achten;517
8.4.8.1.8;Den Kleiderschrank entrümpeln;517
8.4.8.1.9;Proportionen;518
8.4.8.1.10;Farben und Muster;518
8.4.8.1.11;Accessoires;518
8.4.8.1.12;Schuhe;519
8.4.8.1.13;Bekleidungsvorschriften bei offiziellen Anlässen;519
8.4.8.1.14;Zu welcher Gelegenheit trägt man welche Kleidung;519
8.4.8.2;Arbeits- und Geschäftsessen;520
8.4.8.3;Gute Tischmanieren;520
8.4.8.3.1;Besteck;520
8.4.8.3.2;Gedeck;520
8.4.8.3.3;Gläser;521
8.4.8.3.4;Serviette;521
8.4.8.3.5;Büffet;521
8.4.8.3.6;Kaffee;521
8.4.8.3.7;Rauchen;521
8.4.8.3.8;Rechnung;521
8.4.8.3.9;Restaurantbesuch: Wer geht vor?;522
8.4.8.3.10;Bei der Auswahl eines Restaurants sollten Sie folgende Fragen beantworten;522
8.4.8.4;Schönes Wetter heute, nicht wahr? – Smalltalk;523
8.4.8.4.1;Wie stellt man den Kontakt zu einer Gruppe her?;524
8.5;Selbst ist die Power-Frau;525
8.5.1;Selbst-Motivation für Sekretärinnen und Assistentinnen;525
8.5.2;Von außen oder von innen;526
8.5.2.1;Belohnungsmotivation;526
8.5.2.2;Bestrafungsmotivation;526
8.5.2.3;Intrinsische Motivation;526
8.5.3;Selbstmotivation – hält länger;527
8.5.4;Das kann ich! Klarheit über die eigenen Leistungen;528
8.5.5;Ziele als Motivatoren;529
8.5.6;Lernen am Vorbild;533
8.5.7;Die ersten Schritte;533
8.6;Selbstmarketing für Assistentinnen;535
8.6.1;So präsentieren Sie sich erfolgreich im Beruf;535
8.6.2;Männer reden nicht schlecht über sich selbst, Frauen schon;536
8.6.3;Glaubenssätze neu formulieren;537
8.6.4;Systemisch gedacht: Fünf gute Gründe, sich nicht zu präsentieren;539
8.6.5;Detektivin in eigener Sache: Was eignet sich für Auftritte, wo lohnt sich Selbstpräsentation?;540
8.6.6;Kommunikationsstil bei Besprechungen;541
8.6.7;Spontane Vorstellung: Selbstpräsentation in schwierigen Situationen;544
8.6.8;Erfolgreiches Selbstmarketing sichert den beruflichen Erfolg;546
9;Die Herausgeberinnen;547
10;Die Autorinnen und Autoren;548
11;Stichwortverzeichnis;565
Büroorganisation.- Aufgaben- und Arbeitsplatzorganisation.- Beschaffungsmanagement.- Informations- und Ablagemanagement.- Intranet Office-Handbuch.- Korrespondenz.- Die neue Geschäftskorrespondenz – professionell, kundenorientiert, abwechslungsreich.- Korrespondenz und Corporate Identity.- Zeitgemäße Korrespondenz.- E-Mail-Management.- Protokollführung.- Chefentlastung.- Terminmanagement mit Microsoft Office Outlook.- Teamarbeit.- Professionelle Präsentations- und Chartgestaltung.- Travel-Management.- Event-Management.- Entscheidungsvorbereitung für den Chef.- Kommunikation.- Telefonkommunikation im Sekretariat.- Informationsmanagement.- Konfliktmanagement.- Moderierte Meetings gewinnen immer.- Gesprächsführung.- Interkulturelle Kompetenz.- Assistenz im Management.- Projektmanagement.- Führungswissen im Sekretariat.- Rechtswissen im Sekretariat.- Controlling-Wissen für Sekretärinnen.- Managementwissen im Sekretariat.- Selbstmanagement.- Zeit, Ziele, Zuversicht.- Kreativitätstechniken.- Kopf oder Zettel? Die Informationsflut im Büro beherrschen.- Stil & Etikette im Büro.- Selbst ist die Power-Frau.- Selbstmarketing für Assistentinnen.
