Blättner / Matzner Marketing und Kommunikation

Die gesunde Tierarztpraxis
1. Auflage 2010
ISBN: 978-3-8304-1128-4
Verlag: Enke
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 79 Seiten, PDF, Format (B × H): 170 mm x 240 mm

Kommunikation in der Tierarztpraxis: Was macht gute Kommunikation aus? Wie behandle ich Problemfälle? Von der Begrüßung des Patienten bis zum Bezahlen und Verabschieden. Wie sieht das Marketing in und für die Tierarztpraxis aus? Was ist Marketing? Grundsätze und Ziele: Was passt für die Tierarztpraxis? Marketing-Kommunikation mit aktiven und passiven Mitteln: Wie lässt sich Marketing als Konzept zur Kundenbindung in der Tierarztpraxis umsetzen?

Dr. Antje Karen Blättner Studium der Tiermedizin in Berlin und München praktizierende Kleintierärztin Referentin im Bereich Praxismanagement und Kommunikation in Zusammenarbeit mit verschiedenen Firmen und berufsständischen Einrichtungen (Idexx, Masterfoods, Boehringer, bpt) berufsbegleitendes Studium mit Abschluss "akademische Trainerin" an der Universität Linz, Österreich 2001: Gründung der Vetkom GmbH Dr. med. vet. Wolfgang Matzner Studium der Tiermedizin in München (1980 - 1986) Assistenzeit in der Großtierpraxis Mitarbeit in einer PR-Agentur in Hamburg(1988 - 1992) beschäftigt in der Fa. Masterfoods im Veterinäraußendienst sowie im Bereich Training and Education seit Oktober 2001 niedergelassen mit eigener Kleintierpraxis in Traunreut seit 2001: Geschäftsführer der Vetkom GmbH

Zielgruppe

Ärzte

Autoren/Hrsg.

Blättner, Antje

Matzner, Wolfgang

Fachgebiete

• Medizin | Veterinärmedizin Veterinärmedizin Veterinärmedizin

Inhaltsverzeichnis

1;Blaettner_Umbruch_mit_Link.pdf;1
1.1;Outline placeholder;1
1.1.1;I Marketing für die Tierarztpraxis;9
1.1.2; Einleitung;10
1.1.3;1 Bedeutung von Management und Marketing;11
1.1.4;1.1 Der Tierarzt als Unternehmer;11
1.1.5;1.2 Marktwirtschaftliche Orientierung;13
1.1.6;1.3 Zukünftige Entwicklungen;13
1.1.7;1.4 Die „Marke“ Tierarztpraxis;14
1.1.8;2 Praxismarketing;16
1.1.9;2.1 Bedeutung des Marketings;16
1.1.10;2.2 Grundlagen des Marketings;16
1.1.10.1;2.2.1 Am Markt orientiert;17
1.1.10.2;2.2.2 Am Patienten orientiert;17
1.1.10.3;2.2.3 Am Mitarbeiter orientiert;18
1.1.11;2.3 Ablauf des Marketings;19
1.1.12;3 Marktanalyse;20
1.1.13;3.1 Marketingziele;22
1.1.14;3.2 Planen – Kontrollieren – Korrigieren;26
1.1.15;3.3 Wenn es schief geht;26
1.1.16;4 Rahmenbedingungen der Marketingplanung;27
1.1.17;4.1 Praxisstrategie;27
1.1.18;4.2 Praxis-Positionierung und Aufbau von Markenzeichen;28
1.1.19;4.3 Positionierung Schritt für Schritt;28
1.1.20;4.4 Das Leitbild;29
1.1.20.1;4.4.1 Die Leitidee;29
1.1.20.2;4.4.2 Die Leitsätze;29
1.1.20.3;4.4.3 Das Motto;29
1.1.21;4.5 Corporate Identity (CI);29
1.1.21.1;4.5.1 Das Corporate Design (CD);30
1.1.21.2;4.5.2 Die Corporate Communications (CC);30
1.1.21.3;4.5.3 Das Corporate Behaviour (CB);30
1.1.22;5 Marketinginstrumente;32
1.1.23;5.1 Die 7 P im Dienstleistungsmarketing;33
1.1.24;5.2 Der Patienten-Pfad;36
1.1.24.1;5.2.1 Auswahl der Praxis;36
1.1.24.2;5.2.2 Der erste Kontakt: das Telefon;38
1.1.24.3;5.2.3 Außenbereich;38
1.1.24.4;5.2.4 Empfangsbereich;38
1.1.24.5;5.2.5 Wartezimmer;39
1.1.24.6;5.2.6 Türschilder für Funktionsräume;40
1.1.24.7;5.2.7 Behandlungszimmer;40
1.1.24.8;5.2.8 Toiletten;40
1.1.25;5.3 Recall-Systeme;40
1.1.25.1;5.3.1 Medikamente-Verordnungsblatt;40
1.1.25.2;5.3.3 Terminkarte;41
1.1.26;5.4 Aktivitäten außerhalb der Praxis;41
1.1.26.1;5.4.1 Vorträge;41
1.1.26.2;5.4.2 Multiplikatoren;41
1.1.27;6 Marketingkontrolle;42
1.1.28;II Kommunikation;43
1.1.29; Einleitung;44
1.1.30;7 Verstehen und verstanden werden – Grundlagen guter Kommunikation;45
1.1.31;7.1 Die Bedeutung guter Kommunikation – Warum sollen wir das tun?;45
1.1.32;7.2 Grundsätze – Basisregeln für gute Kommunikation;45
1.1.33;7.3 Werkzeuge – „Spritzen und Kanülen“ für gute Kommunikation;46
1.1.34;7.4 Fragen, Zuhören und Verstehen: Was will mein Kunde eigentlich (wissen) und was meint er wirklich?;46
1.1.34.1;7.4.1 Fragen;47
1.1.34.2;7.4.2 Zuhören;48
1.1.34.3;7.4.3 Verstehen – sachlich und emotional;49
1.1.35;7.5 Rhetorik: Wie sage ich es meinem Kunden?;51
1.1.36;7.6 Körpersprache: Wie entfalte ich Wirkung?;52
1.1.37;7.7 Medien: Effektive Unterstützung der Botschaft;55
1.1.38;7.8 Feedback: Wie haben wir uns verstanden?;58
1.1.39;8 Aktiv Kommunikation gestalten im Praxisalltag;59
1.1.40;8.1 Standards im Team;59
1.1.40.1;8.1.1 Telekommunikation;59
1.1.40.2;8.1.2 Schwierige Situationen am Telefon;62
1.1.41;8.2 Kundenbegleitung von der Rezeption bis zur Kasse;63
1.1.41.1;8.2.1 Rezeption;64
1.1.41.2;8.2.2 Konsultation;64
1.1.41.3;8.2.3 Kasse;66
1.1.42;8.3 Schwierige Situationen und Kunden;67
1.1.42.1;8.3.1 Reklamationen;68
1.1.42.2;8.3.2 Preisdiskussionen;68
1.1.42.3;8.3.3 Komplexe Befunde und Diagnosen;69
1.1.42.4;8.3.4 Euthanasie;69
1.1.43; Anhang;71
1.1.44;9 Anhang;72
1.1.45;9.1 Hilfreiche Medien für die Kundenkommunikation;72
1.1.45.1;9.1.1 Anmeldeformular;72
1.1.45.2;9.1.2 Behandlungsplan;73
1.1.45.3;9.1.3 Formular Gesundheitscheck;74
1.1.45.4;9.1.4 Kondolenzschreiben;75
1.1.46;9.2 Literatur;76
1.1.47; Marketing;76
1.1.48; Kommunikation;76
1.1.49;9.3 Sachverzeichnis;77

Über Autor(innen)

Dr. Antje Karen Blättner
Studium der Tiermedizin in Berlin und München praktizierende Kleintierärztin Referentin im Bereich Praxismanagement und Kommunikation in Zusammenarbeit mit verschiedenen Firmen und berufsständischen Einrichtungen (Idexx, Masterfoods, Boehringer, bpt) berufsbegleitendes Studium mit Abschluss "akademische Trainerin" an der Universität Linz, Österreich 2001: Gründung der Vetkom GmbH

Dr. med. vet. Wolfgang Matzner
Studium der Tiermedizin in München (1980 - 1986) Assistenzeit in der Großtierpraxis Mitarbeit in einer PR-Agentur in Hamburg(1988 - 1992) beschäftigt in der Fa. Masterfoods im Veterinäraußendienst sowie im Bereich Training and Education seit Oktober 2001 niedergelassen mit eigener Kleintierpraxis in Traunreut seit 2001: Geschäftsführer der Vetkom GmbH