Band 1: Management, Prozessgestaltung, Kundenperspektive. Forum Dienstleistungsmanagement
E-Book, Deutsch, 507 Seiten, eBook
ISBN: 978-3-8349-6664-3
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: Wasserzeichen (»Systemvoraussetzungen)
In Band 1 diskutieren Experten aus den Bereichen Marketing, Informatik und Personal die Dienstleistungsproduktivität aus Sicht des Managements, der Prozessgestaltung sowie der Kunden.
Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München.
Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsmärkte an der Universität Hohenheim.
Zielgruppe
Professional/practitioner
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
1;Vorwort;5
2;Inhaltsverzeichnis;7
3;Teil A:Wissenschaftliche Beiträge;10
3.1;1. Management derDienstleistungsproduktivität;40
3.2;2. Messung derDienstleistungsproduktivität;205
3.3;3. Prozessgestaltung undDienstleistungsproduktivität;284
3.4;4. Kundenperspektive derDienstleistungsproduktivität;344
3.5;Dienstleistungsproduktivität –Einführung in die theoretischenund praktischen Problemstellungen (Band 1);11
3.5.1;1. Betriebswirtschaftliche Interpretationen des Begriffs„Produktivität“;13
3.5.1.1;1.1 Produktivität im engeren Sinne;13
3.5.1.2;1.2 Produktivität im weiteren Sinne;14
3.5.2;2. Besonderheiten der Produktivität bei Dienstleistungen;14
3.5.2.1;2.1 Potenzialdimension der Dienstleistung;15
3.5.2.2;2.2 Prozessdimension der Dienstleistung;15
3.5.2.3;2.3 Ergebnisdimension der Dienstleistung;16
3.5.3;3. Management der Dienstleistungsproduktivität alsZielgröße;17
3.5.3.1;3.1 Dienstleistungsproduktivität im ProduktionstheoretischenAnsatz;17
3.5.3.2;3.2 Dienstleistungsproduktivität im Ressourcenbasierten Ansatz;18
3.5.3.3;3.3 Dienstleistungsproduktivität im Markt- undWettbewerbsorientierten Ansatz;19
3.5.3.4;3.4 Dienstleistungsproduktivität im Wertorientierten Ansatz;20
3.5.4;4. Messung der Dienstleistungsproduktivität;23
3.5.5;5. Determinanten der Dienstleistungsproduktivität;29
3.5.6;6. Stand der Forschung;34
3.5.7;Literaturverzeichnis;36
3.6;Dienstleistungsproduktivität –Stand der Forschung und Zusammenhang zuzentralen vorökonomischen Größen imDienstleistungsmarketing;41
3.6.1;1. Warum Dienstleistungsproduktivität?;43
3.6.2;2. Begriffliche Abgrenzung von Produktivität, Effizienzund Effektivität;44
3.6.3;3. Dienstleistungsproduktivität – Stand der Forschung;44
3.6.3.1;3.1 Der industrielle Produktivitäts-Ansatz;45
3.6.3.2;3.2 Der Dienstleistungs-Produktions-Ansatz;47
3.6.3.3;3.3 Der Service-Marketing-Ansatz;49
3.6.3.4;3.4 Der Kunden-Integrations-Ansatz;51
3.6.4;4. Dienstleistungsproduktivität und zentrale vorökonomischeGrößen des Dienstleistungsmarketing;54
3.6.4.1;4.1 Dienstleistungsproduktivität und Stress;54
3.6.4.2;4.2 Dienstleistungsproduktivität und Kundenzufriedenheit;56
3.6.5;5. Zusammenführung der Ergebnisse in einem ganzheitlichenModell zur Dienstleistungsproduktivität;57
3.6.6;Literaturverzeichnis;59
3.7;Komplexität und Produktivität beiDienstleistungen;65
3.7.1;1. Komplexität als Einflussfaktor der Produktivität vonDienstleistungsunternehmen;66
3.7.2;2. Komplexitätsformen und ihre Wirkungen inDienstleistungsunternehmen;68
3.7.2.1;2.1 Komplexitätsformen in Dienstleistungsunternehmen;68
3.7.2.1.1;2.1.1 Komplexität der Dienstleistungspotenziale (Potenzialkomplexität);68
3.7.2.1.2;2.1.2 Komplexität der Dienstleistungsprozesse (Prozesskomplexität);71
3.7.2.1.3;2.1.3 Komplexität der Dienstleistungsergebnisse (Ergebniskomplexität);75
3.7.2.2;2.2 Komplexitätskostenarten in Dienstleistungsunternehmen;78
3.7.2.3;2.3 Kategorien von Komplexitätsnutzen inDienstleistungsunternehmen;82
3.7.3;3. Fazit;86
3.7.4;Literaturverzeichnis;87
3.8;Produktivitätsmanagement für Dienstleistungenaus der KMU-Perspektive;93
3.8.1;1. Einleitung;95
3.8.2;2. Begriffliche und konzeptionelle Grundlagen;96
3.8.2.1;2.1 Produktivität und Produktivitätsmanagement;96
3.8.2.2;2.2 Anforderungen an das Produktivitätsmanagement vonDienstleistungen in kleinen und mittleren Unternehmen;98
3.8.2.3;2.3 Eignung von Instrumenten für das Produktivitätsmanagement;101
3.8.3;3. Entwicklung des Service Navigators als Instrumentdes Produktivitätsmanagements von Dienstleistungenin kleinen und mittleren Unternehmen;102
3.8.3.1;3.1 Modell des Service Navigators;102
3.8.3.2;3.2 Perspektiven;106
3.8.3.2.1;3.2.1 Positionierung des Unternehmens;106
3.8.3.2.2;3.2.2 Befähigerperspektive;106
3.8.3.2.3;3.2.3 Interne und externe Kundenperspektive;107
3.8.3.2.4;3.2.4 Leistungserstellungsperspektive;108
3.8.3.2.5;3.2.5 Finanzperspektive;108
3.8.3.3;3.3 Konzeptionierung des Service Navigators;108
3.8.4;4. Vorgehen bei der Entwicklung des Service Navigatorsund dessen Anwendung am Beispiel einerKunstschmiede;109
3.8.4.1;4.1 Vorgehensmodell;109
3.8.4.2;4.2 Unternehmen;112
3.8.4.3;4.3 Veränderung des Leistungsportfolios als Grundlage derProduktivitätsbewertun;113
3.8.4.4;4.4 Service Navigator als Steuerungsinstrument;117
3.8.5;5. Zusammenfassung und Ausblick;120
3.8.6;Literaturverzeichnis;122
3.9;Lean Management und Six Sigma als Werkzeugezur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität;125
3.9.1;1. Höhere Dienstleistungsproduktivität zur Verbesserungder Wettbewerbsposition;126
3.9.2;2. Ansatzpunkte zur Produktivitätssteigerung beiDienstleistungen;127
3.9.3;3. Die Kombination von Lean Management und SixSigma als Hebel zur Produktivitätssteigerung;129
3.9.3.1;3.1 Philosophie und Vorgehen der beiden Excellence-Konzepte;129
3.9.3.2;3.2 Fokus Lean Management;131
3.9.3.3;3.3 Fokus Six Sigma;137
3.9.4;4. Lean Six Sigma als integriertes Verbesserungskonzeptzur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität;148
3.9.5;Literaturverzeichnis;151
3.10;Dienstleistungsproduktivität im Rahmen deraktiven Unternehmensbeteiligung –Wertbeitrag, Transparenz undPerformancemessung;154
3.10.1;1. Einleitung;156
3.10.2;2. Grundlagen der aktiven Unternehmensbeteiligung;159
3.10.2.1;2.1 Private Equity Funds und Hedge Funds als Intermediäre;159
3.10.2.2;2.2 Interdependenzen der Investmentebenen;161
3.10.2.3;2.3 Einordnung der aktiven Beteiligungsstrategien;162
3.10.3;3. Dienstleistungsbeitrag und Berichterstattung;163
3.10.3.1;3.1 Dimensionen der Informationsfunktion;163
3.10.3.2;3.2 Gestaltung des Investorreportings;165
3.10.3.3;3.3 Reportingfokus von Private Equity Funds versus Hedge Funds;168
3.10.4;4. Performancemessung der Beteiligungsdienstleistung;169
3.10.4.1;4.1 Daten und Methodik;169
3.10.4.2;4.2 Charakteristika der Investitionsportfolios;170
3.10.4.3;4.3 Performancemessung;172
3.10.5;5. Zusammenfassung;176
3.10.6;Literaturverzeichnis;178
3.11;Produktivitätssteigerung durch strategischeMarketingplanung im Gesundheitswesen –dargestellt am Praxisbeispiel einer Augenklinik;182
3.11.1;1. Einleitung;183
3.11.2;2. Vorstellung der Augenklinik und der Hauptleistungen;184
3.11.3;3. Situationsanalyse der Augenklinik;185
3.11.3.1;3.1 PESTE-Analyse;185
3.11.3.2;3.2 Analyse des Marktes für Augenoperationen;187
3.11.3.3;3.3 Analyse der Unternehmenssituation in Relation zu denMitbewerbern;191
3.11.3.4;3.4 SWOT-Analyse;193
3.11.4;4. Zielbildung und strategische Ausrichtung;194
3.11.4.1;4.1 Zielbildung und grundlegende Wettbewerbsstrategie;194
3.11.4.2;4.2 Strategische Ausrichtung „Selektives Wachstum“;196
3.11.4.3;4.3 Strategische Ausrichtung „Erhöhung der Produktivität“;198
3.11.5;5. Schlussbetrachtung;201
3.11.6;Literaturverzeichnis;202
3.12;Messung und Bewertung von Dienstleistungenals Grundlage für Produktivitätssteigerungen;206
3.12.1;1. Einleitung und Problemstellung;208
3.12.2;2. Partizipatives Produktivitätsmanagement (PPM);210
3.12.3;2.1 Allgemeine Merkmale des PPM-Ansatzes;210
3.12.4;2.2 Entwicklungsschritte bei der Anwendung von PPM;211
3.12.4.1;2.2.1 Aufgabenbereiche identifizieren;211
3.12.4.2;2.2.2 Indikatoren entwickeln;212
3.12.4.3;2.2.3 Bewertungsfunktionen erstellen;212
3.12.4.4;2.2.4 Feedbacksystem installieren;214
3.12.5;2.3 Produktivitätseffekte von PPM;215
3.12.6;3. Praktische Beispiele aus dem Dienstleistungsbereich;216
3.12.6.1;3.1 PPM in der Leitstelle eines ÖPNV-Unternehmens;216
3.12.6.2;3.2 PPM im Kundeninnendienst;219
3.12.6.3;3.3 PPM in einer Konstruktionsabteilung;220
3.12.7;4. Zusammenfassung und Ausblick;222
3.12.8;Literaturverzeichnis;223
3.13;Produktivitätsmessung von Dienstleistungenmit Hilfe von Varianten der DEA;225
3.13.1;1. Der Produktivitätsbegriff in der klassischenBetrachtung;226
3.13.2;2. Dienstleistungsspezifische Anforderungen an dieProduktivitätsmessung;227
3.13.3;3. Konzeptualisierungsansätze;230
3.13.4;4. Grundlagen der Data Envelopment Analysis (DEA);233
3.13.5;5. Anwendungen der DEA unter Berücksichtigungzentraler konzeptioneller Besonderheiten derDienstleistungsproduktivität;236
3.13.6;6. Schlussfolgerungen und Ausblick;241
3.13.7;Literaturverzeichnis;242
3.14;Effizienzmessung interner Dienstleistungen imVertrieb: Ein Anwendungsfall aus demFranchising;245
3.14.1;1. Effizienzmessung im Vertrieb;246
3.14.2;2. Service-Profit-Chain als konzeptioneller Rahmen;247
3.14.2.1;2.1 Grundmodell der Service-Profit-Chain;247
3.14.2.2;2.2 Service-Profit-Chain in Franchisesystemen;249
3.14.2.3;2.3 Effizienzmessung entlang der Service-Profit-Chain;250
3.14.3;3. Anwendungsfall der Effizienzmessung internerDienstleistungen;253
3.14.3.1;3.1 Untersuchungsdesign und Datengrundlage;253
3.14.3.2;3.2 Festlegung des geeigneten DEA-Modells;254
3.14.3.3;3.3 Ergebnisse der DEA-basierten Effizienzmessung;255
3.14.3.3.1;3.3.1 Ergebnisse auf Ebene des Vertriebssystems;255
3.14.3.3.2;3.3.2 Ergebnisse auf Ebene des einzelnen Vertriebsstandorts;257
3.14.3.4;3.4 Erweiterung der DEA zur internen Kundenwertanalyse;258
3.14.3.5;4. Fazit;260
3.14.3.6;Literaturverzeichnis;261
3.15;Messung der Dienstleistungseffizienz und derEinfluss des externen Produktionsfaktors Kundein den Filialen einer Genossenschaftsbank;264
3.15.1;1. Problemstellung und Vorgehensweise;266
3.15.1.1;2. Festlegung eines Input-Output-Modells und einesMessverfahrens für die Effizienz von Bankfilialen;267
3.15.1.1.1;2.1 Spezifika von Bankfilialen;267
3.15.1.1.1.1;2.2 Festlegung eines Input-Output-Modells;268
3.15.1.1.1.2;2.3 Vorstellung des Messverfahrens;270
3.15.1.2;3. Kalkulation;273
3.15.1.2.1;3.1 Vorstellung der Daten;273
3.15.1.2.2;3.2 Vorstellung der Ergebnisse;273
3.15.1.2.3;3.3 Interpretation der Ergebnisse;277
3.15.1.2.4;3.4 Erklärung des Ergebnisdifferenzials über die Kundenstrukturam Beispiel des Faktors „Mitglieder“;279
3.15.1.3;4. Fazit;281
3.15.1.4;Literaturverzeichnis;281
3.16;Steigerung der Dienstleistungsproduktivität ausSicht des Geschäftsprozessmanagements;285
3.16.1;1. Einleitung;286
3.16.2;2. Charakterisierung von Dienstleistungen ausProzesssicht;287
3.16.3;3. Framework für das prozessorientierte Managementvon Dienstleistungsunternehmen;290
3.16.4;4. Ansätze zur Steigerung derDienstleistungsproduktivität;293
3.16.5;4.1 Vorgehensweise zur Steuerung der Prozessperformance;293
3.16.6;4.2 Messung der Effizienz von Prozessen;296
3.16.7;4.3 Simulation von Prozessen;298
3.16.8;5. Fazit und Ausblick;302
3.16.9;Literaturverzeichnis;303
3.17;Optimierung der allokativen undorganisatorischen Effizienz vonDienstleistungsprozessen;308
3.17.1;1. Problemstellung;309
3.17.2;2. Methoden zur Optimierung vonDienstleistungserstellungsprozessen unterProduktivitätsgesichtspunkten;310
3.17.2.1;2.1 ServiceBlueprint;310
3.17.2.2;2.2 Netzplantechnik;314
3.17.2.3;2.3 Dynamische Aktivitätsanalyse zur Optimierung derAllokationseffizienz;317
3.17.2.4;2.4 Data Envelopment Analysis (DEA) zur Identifikation relativerEffizienzen;321
3.17.2.5;2.5 Sequenzanalyse;322
3.17.3;3. Vergleichende Betrachtung der Methoden;324
3.17.4;Literaturverzeichnis;327
3.18;Outputorientierte Planung und Steuerungvon Dienstleistungsbereichen;331
3.18.1;1. Herausforderung: Performance-Transparenz vonDienstleistungen;332
3.18.2;2. Beobachtungen in der Praxis;333
3.18.3;3. Lösungsansatz: Outputorientierte Planungund Steuerung;336
3.18.3.1;3.1 Ableitung von Prozesszielen aus der Unternehmensstrategie;336
3.18.3.2;3.2 Steigerung der Dienstleistungsproduktivität durchoutputorientiertes Prozesskostenmanagement;337
3.18.3.3;3.3 Fazit und Herausforderungen bei der Umsetzung;342
3.18.4;Literaturverzeichnis;343
3.19;Kundenbeiträge und Dienstleistungsproduktivität:Unterscheidung von „produktiven“und „unproduktiven“ Kunden;345
3.19.1;1. Einführung: Produktivität und Controlling imDienstleistungserstellungsprozess;347
3.19.2;2. Produktivität von Kunden in derDienstleistungserstellung;348
3.19.2.1;2.1 Leistungsbereitschaft und -erstellung von Kunden;348
3.19.2.1.1;2.1.1 Mögliche Beiträge des Kunden;349
3.19.2.1.2;2.1.2 Leistungsbereitschaft und Leistungsfähigkeit: „Customer Readiness“;350
3.19.2.2;2.2 Leistungsbeurteilung von Kunden;353
3.19.2.2.1;2.2.1 Effizienz von Kunden: „Customer Efficiency“;355
3.19.2.2.2;2.2.2 Effektivität von Kunden: „Customer Effectiveness/Self-Efficacy“;356
3.19.3;3. Ein Segmentierungsansatz zur Unterscheidung„produktiver“ und „unproduktiver“ Kunden;357
3.19.3.1;3.1 Vorgehen und Methodik;357
3.19.3.2;3.2 Ergebnis: Kundensegmente;358
3.19.4;4. Zusammenfassung und Fazit;361
3.19.5;Literaturverzeichnis;362
3.20;Produktivität industrieller Dienstleistungen –Relevanz und Determinanten derInteraktionsqualität;366
3.20.1;1. Problemstellung;367
3.20.2;2. Konzeptionelle Grundlagen;368
3.20.2.1;2.1 Dienstleistungsproduktivität und Kundenmitwirkung;368
3.20.2.2;2.2 Dienstleistungsinteraktion und Interaktionsqualität;369
3.20.3;3. Besonderheiten industrieller Dienstleistungen;371
3.20.3.1;3.1 Systematisierung industrieller Dienstleistungen;371
3.20.3.2;3.2 Charakteristik von Interaktionen bei industriellenDienstleistungen;372
3.20.4;4. Determinanten der Interaktionsqualität beiindustriellen Dienstleistungen;374
3.20.4.1;4.1 Individuelle Determinanten;374
3.20.4.2;4.2 Organisationale Determinanten;375
3.20.5;5. Schlussbemerkungen;377
3.20.6;Literaturverzeichnis;378
3.21;Steigerung der Dienstleistungsproduktivitätdurch Service Externalisierung;385
3.21.1;1. Einleitung;386
3.21.2;2. Service Externalisierung;387
3.21.2.1;2.1 Definition;387
3.21.3;3. Fallstudie;390
3.21.3.1;3.1 Ausgangssituation;390
3.21.3.2;3.2 Beschreibung des Virtual Prototyping Services;391
3.21.3.3;3.3 Externalisierung von Virtual Prototyping Services;392
3.21.3.3.1;3.3.1 Produktkatalog;393
3.21.3.3.2;3.3.2 Sortimentsplanung und Vertrieb;397
3.21.3.3.3;3.3.3 E-Commerce;399
3.21.3.4;3.4 Fazit;400
3.21.4;4. Zusammenfassung und weitere Forschung;402
3.21.5;Literaturverzeichnis;402
3.22;Productivity in Customer Groups during aService Experience;404
3.22.1;1. Introduction;405
3.22.2;2. Concept of Productivity;406
3.22.2.1;2.1 Productivity in Manufacturing Operations;406
3.22.2.2;2.2 Productivity in Service Operations;406
3.22.2.3;2.3 Productivity in Service Operations with Multi-CustomerEncounters;407
3.22.3;3. Customer Groups in Service Encounters;409
3.22.3.1;3.1 Customers in a Dyadic Encounter;409
3.22.3.2;3.2 Additional Customers in a Dyadic Encounter;410
3.22.3.3;3.3 Multiple Customers in a Group Encounter;410
3.22.4;4. Customer Group Productivity in a Service Encounter;411
3.22.4.1;4.1 Contribution of Customers as their Input to the Co-creationProcess;411
3.22.4.2;4.2 Service Satisfaction of Customers as their Output of theCo-creation Process;412
3.22.5;5. Conclusions and Implications;414
3.22.5.1;References;416
3.23;Serviceeffizienz aus Kundensicht alsErfolgsfaktor von elektronischenDienstleistungen;421
3.23.1;1. Servicequalität und Serviceeffizienz alskonkurrierende Konstrukte bei der Evaluation vonDienstleistungen;423
3.23.2;2. Theoretische Grundlagen;424
3.23.2.1;2.1 Kundennutzen als konzeptioneller Bezugsrahmen;424
3.23.2.2;2.2 Theoretische Bezugspunkte;424
3.23.2.2.1;2.2.1 Equity-Theorie;424
3.23.2.2.2;2.2.2 Transaktionskostentheorie;425
3.23.2.3;2.3 Inputs und Outputs als Dimensionen der Serviceeffizienz;426
3.23.2.4;2.4 Ableitung von Inputs und Outputs für elektronischeDienstleistungen;427
3.23.3;3. Erfolgsauswirkungen von Servicequalität undServiceeffizienz;428
3.23.4;4. Empirische Analyse;430
3.23.4.1;4.1 Untersuchungsdesign;430
3.23.4.2;4.2 Datenerhebung und Datengrundlage;430
3.23.4.3;4.3 Operationalisierung der Konstrukte;431
3.23.4.3.1;4.3.1 Servicequalität;431
3.23.4.3.2;4.3.2 Serviceeffizienz;432
3.23.4.3.3;4.3.3 Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität;433
3.23.4.4;4.4 Datenanalyse;434
3.23.4.4.1;4.4.1 Bestimmung der Serviceeffizienz durch die DEA;434
3.23.4.4.2;4.4.2 Vergleich der Wirkungen von Servicequalität und Serviceeffizienz;437
3.23.5;5. Fazit;439
3.23.6;Literaturverzeichnis;441
3.24;Dienstleistungsproduktivität undSelbstbedienungsangebote –eine kundenbezogene Perspektive;444
3.24.1;1. Einleitung;445
3.24.2;2. Entwicklung des Untersuchungsmodells;446
3.24.2.1;2.1 Theoretische Grundlage;446
3.24.2.2;2.2 Definition der Konstrukte und Entwicklung der Hypothesen;447
3.24.2.3;2.3 Zusammenfassung des Untersuchungsmodells;449
3.24.3;3. Empirische Untersuchung;450
3.24.3.1;3.1 Datengrundlage und Datenerhebung;450
3.24.3.2;3.2 Entwicklung des Erhebungsinstruments;450
3.24.3.3;3.3 Datenanalyse;451
3.24.4;4. Ergebnisse der Untersuchung;452
3.24.4.1;4.1 Ergebnisse der Messmodellanalyse;452
3.24.4.2;4.2 Ergebnisse der Strukturmodellanalyse;453
3.24.5;5. Zusammenfassende Bewertung;454
3.24.6;Literaturverzeichnis;456
3.25;Measuring Willingness-to-Pay forBusiness-to-Business Services;460
3.25.1;1. Introduction;461
3.25.2;2. Characteristics of Business-to-Business Services andCorresponding Measurement Requirements;462
3.25.3;3. Conceptual Development of a Measurement Approach;465
3.25.4;4. Empirical Study;468
3.25.5;5. Research Findings;470
3.25.6;6. Conclusion;472
3.25.7;References;473
4;Teil B:Serviceteil;477
4.1;Ausgewählte Literatur zum Themengebiet„Dienstleistungsproduktivität;478
4.1.1;Grundlagen der Dienstleistungsproduktivität;478
4.1.2;Produktivitätsbegriff;479
4.1.3;Qualität, Kundenzufriedenheit undDienstleistungsproduktivität;480
4.1.4;Dienstleistungsproduktivität aus Kundensicht;481
4.1.5;Messung der Dienstleistungsproduktivität;481
4.1.6;Kundenintegration und Dienstleistungsproduktivität;482
4.1.7;Produktion und Dienstleistungsproduktivität;483
4.1.8;Strategien der Dienstleistungsproduktivität;484
4.1.9;Management der Dienstleistungsproduktivität;484
4.1.10;Controlling und Dienstleistungsproduktivität;485
4.1.11;Organisation und Produktivität;485
4.1.12;Internationalität und Dienstleistungsproduktivität;486
4.1.13;Dienstleistungsproduktivität und ökonomischer Erfolg;486
5;Stichwortverzeichnis;487
