Kundenintegration in den Dienstleistungsprozess

Eine verhaltenswissenschaftliche Untersuchung
2007
ISBN: 978-3-8350-0831-1
Verlag: Deutscher Universitätsverlag

Buch, Deutsch, Band 357, 460 Seiten, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 696 g

Reihe: neue betriebswirtschaftliche forschung (nbf)

Eine erfolgreiche Dienstleistungserstellung ist bei vielen Leistungsarten davon abhängig, ob der Kunde sich in angemessener Form in den Erstellungsprozess einbringt. Für Unternehmen ist es daher eine große Herausforderung, Kunden als kompetente und leistungsbereite Co-Produzenten zu fördern.

In einer umfangreichen empirischen Untersuchung analysiert Marion Büttgen, worin eine leistungsgerechte Kundenbeteiligung zum Ausdruck kommt, durch welche Faktoren sie beeinflusst wird und wie Anbieter darauf hinwirken können. Die Bereitschaft des Kunden zur Mitwirkung hat eine ausgeprägte Erklärungskraft für sein tatsächliches Verhalten im Rahmen der Leistungserstellung, während leistungsbezogenes Wissen und Fähigkeiten des Kunden kaum wirksam werden. Zudem haben Dienstleistungsanbieter gute Möglichkeiten, die Mitwirkung des Kunden zu verbessern, indem sie kundenbezogene Qualifizierungsaktivitäten einsetzen und somit auch das Commitment gegenüber dem eigenen Unternehmen stärken.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Büttgen, Marion

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftssektoren & Branchen Dienstleistungssektor & Branchen
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege

Inhaltsverzeichnis

Einführung.- Grundlagen der Kundenintegration im Konsumgüterbereich.- Theoretisch-konzeptioneller Bezugsrahmen und Ableitung von Untersuchungshypothesen.- Empirische Untersuchung des Integrationsverhaltens von Konsumenten.- Implikationen für ein Integrationsmanagement des Anbieters.- Resümee.

Über Autor(innen)

Dr. Marion Büttgen habilitierte am Seminar für Allgemeine BWL, Marktforschung und Marketing, Universität zu Köln. Seit Anfang 2006 hat sie die Professur für Dienstleistungsmanagement an der Hochschule der Medien in Stuttgart (HDM, Fachbereich Information und Kommunikation, Studiengang E-Services) inne.