Geyer / Ronzal Führen und Verkaufen
2. Auflage 2010
ISBN: 978-3-8349-8701-3
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Mehr Erfolg im Filialgeschäft von Banken und Sparkassen
E-Book, Deutsch, 260 Seiten, eBook
ISBN: 978-3-8349-8701-3
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Der persönliche Erfolg von Führungskräften und Verkäufern in Kreditinstituten ist das Kernanliegen dieses Buches. In sechs überschaubaren Kapiteln haben Günther Geyer und Wolfgang Ronzal dazu 120 leicht umsetzbare und höchst wirksame Tipps zusammengestellt. Originelle Gestaltungsvorschläge für die Geschäftsräume, Ratschläge zur gezielten Kundenansprache und Leitlinien für effiziente Mitarbeitergespräche sorgen für eine angenehme Atmosphäre und spürbare Erfolgssteigerungen in jeder Filiale.
Günther Geyer ist selbständiger Management- und Verkaufstrainer. Er hat sich auf die Kreditwirtschaft und verwandte Organisationen spezialisiert. Wolfgang Ronzal ist selbstständiger Trainer und Unternehmensberater. Er schult Führungskräfte in der Kreditwirtschaft auf den Gebieten Servicequalität und Kundenbetreuung, Verkaufsorientierung und -förderung sowie Mitarbeiterentwicklung und -fortbildung.
Zielgruppe
Professional/practitioner
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
1;Vorwort;5
2;Inhaltsverzeichnis;7
3;Teil I Verkaufen;14
3.1;Tipp 1„Ich bin der finanzielle Coach meiner Kunden“;15
3.2;Tipp 2 „Ihre Kunden erwarten von Ihnen konkrete Tipps zuBank- und Geldgeschäften“;18
3.3;Tipp 3„Fragen Sie doch einfach Ihren Kunden!“;20
3.4;Tipp 4 Vertriebs-Coaching: die zwölf häufigsten Fehler inVerkaufsgesprächen;22
3.5;Tipp 5 Wie erkennen Sie, ob ein Kunde Interesse an einemKauf hat?;33
3.6;Tipp 6 Ein Angebot für den Kunden –ein Erfolgsfaktor im Verkauf;35
3.7;Tipp 7Aktuelle Depotauszüge;36
3.8;Tipp 8Die Erstkonto-Eröffnung;38
3.9;Tipp 9Preise und Konditionen erfolgreich verkaufen;40
3.10;Tipp 10Reklamationen und Präsente;51
3.11;Tipp 11 Nachverkauf – den Kunden nach dem Verkaufen nocheinmal überzeugen!;53
3.12;Tipp 12„Metzger-Qualität“ bei Kreditinstituten!;54
3.13;Tipp 13„Das hätten Sie mir aber früher sagen können!“;55
3.14;Tipp 14Gute Kreditkunden sind rar!;56
3.15;Tipp 15„Ich kenne meine langjährigen Kunden gut!“;59
3.16;Tipp 16Verkaufsorientierung am Telefon;60
3.17;Tipp 17Der angewärmte Kundenstuhl;68
3.18;Tipp 18 Persönliche Betreuung – und wen erreicht der Kundein der Urlaubszeit?;69
3.19;Tipp 19 Freundlichkeit und Höflichkeit sind„schlechte Verkäufer“!;71
3.20;Tipp 20Der Mutige gewinnt!;73
4;Teil IIVerkaufsförderung;75
4.1;Tipp 21Blickfang für Kunden und Aufhänger für die Ansprache;76
4.2;Tipp 22„Vergissmeinnicht“;79
4.3;Tipp 23Sicherheit – ein wichtiges Motiv für die Menschen;80
4.4;Tipp 24 Das Mitarbeiter-Kochbuch als Weihnachtsgeschenk fürIhre Kunden;81
4.5;Tipp 25„Gesundheitstag“;82
4.6;Tipp 26Wie viele Münzen sind im Glas?;83
4.7;Tipp 27Sponsoring mit Gegenleistungen;84
4.8;Tipp 28Weihnachten kommt jedes Jahr;84
4.9;Tipp 29„Warum sind Sie Kunde bei uns geworden?“;87
4.10;Tipp 30Kunden laden Kunden ein;88
4.11;Tipp 31Haben Sie immer eine Visitenkarte dabei?;89
4.12;Tipp 32Was bekommt der Kunde beim Abschluss?;94
4.13;Tipp 33Woran erinnern Sie Kunden nach einem Gespräch;95
4.14;Tipp 34Die Erinnerungskarte;96
4.15;Tipp 35Ein Blatt Papier;97
4.16;Tipp 36Ein Bild sagt mehr als tausend Worte!;99
4.17;Tipp 37Wofür haben Sie Prospekte?;100
4.18;Tipp 38Verkaufen Sie mit Stift und Papier;101
4.19;Tipp 39 Sie verlieren einen Kunden,kann man da noch etwas tun?;102
4.20;Tipp 40Die einfachste und erfolgreichste Verkaufsaktion;104
5;Teil IIIArgumentation;108
5.1;Tipp 41Die Sprache des Verkäufers;109
5.2;Tipp 42„Wo haben Sie Bedarf?“;114
5.3;Tipp 43 Der „Nein“-Sager von heute ist der „Ja“-Sager vonmorgen!;116
5.4;Tipp 44 Ein guter Tipp ist oft mehr wert als die Lockangebotevon Wettbewerbern!;118
5.5;Tipp 45Ist das Schweigen des Kunden Zustimmung?;120
5.6;Tipp 46 „Sie sind doch sowieso immer da!“ oder festeTerminvereinbarungen?;121
5.7;Tipp 47Der Kunde zieht ein Wettbewerbsangebot vor!;124
5.8;Tipp 48 „… Ich hoffe Ihnen gedient zu haben und stehe Ihnenjederzeit gerne zur Verfügung.“;125
5.9;Tipp 49 Einmal im Jahr: das Grundsatzgesprächmit dem Kunden;127
5.10;Tipp 50Zu viele Schuhe!!!;130
5.11;Tipp 51Sagen Sie es Ihrem Kunden!;131
5.12;Tipp 52Das Problem mit den vielen Problemen;133
5.13;Tipp 53 „Bitte setzen Sie sich in den nächsten Tagen mit uns inVerbindung!“;135
5.14;Tipp 54Die Fälligkeitsliste ist überfällig;136
5.15;Tipp 55 „Gönnen Sie sich etwas Besonderes von IhrenWertpapiergewinnen!“;137
5.16;Tipp 56Wollen Sie sich mit Kunden wirklich nur „unterhalten“?;139
5.17;Tipp 57Ja-Reaktionen auslösen!;140
5.18;Tipp 58 „Sprechen Sie über den Zinssatz noch einmal mitIhrem Chef!“;141
5.19;Tipp 59Wege zur Einwandbeantwortung;143
5.20;Tipp 60Verkaufen gestern und heute;153
6;Teil IVService und Kundenbetreuung;155
6.1;Tipp 61Störenfried Kunde?;156
6.2;Tipp 62 „We are ladies and gentlemen,serving ladies and gentlemen“;159
6.3;Tipp 63Der Service-Manager;160
6.4;Tipp 64Wir haben die Lösung, bevor das Problem kommt;161
6.5;Tipp 65 „Das Glück liegt in der Aufmerksamkeit in kleinenDingen.“;162
6.6;Tipp 6625 wichtige Kleinigkeiten, über die sich Ihr Kunde freut;165
6.7;Tipp 67 Verlassen Sie sich nicht zu sehr auf die Treue IhrerKunden!;167
6.8;Tipp 68„Ich bin noch nie angesprochen worden!“;168
6.9;Tipp 69 Wissen Sie, warum Kunden ihr Konto bei Ihnenauflösen?;169
6.10;Tipp 70Eine Reklamation – elf argwöhnische Kunden;170
6.11;Tipp 71 Unerwartetes Verhalten verändert auch dasKundenverhalten;175
6.12;Tipp 72Ich bin heute 20 Jahre Kunde Ihrer Bank!;176
6.13;Tipp 73 Wie Sie Ihre Weihnachtskarten persönlich undindividuell gestalten;177
6.14;Tipp 74 Wer spricht die ersten fünf Minuten imVerkaufsgespräch?;180
6.15;Tipp 75Telefon-Standards;181
6.16;Tipp 76Service in Selbstbedienungs-Foyers;182
6.17;Tipp 77 Soll ich mich beim Kunden für den Abschluss einesGeschäftes bedanken?;184
6.18;Tipp 78Den Kunden nicht wegschicken, sondern begleiten;186
6.19;Tipp 79Fünf Minuten später schließen;188
6.20;Tipp 80Wie waren Sie heute mit uns zufrieden?;189
7;Teil VFiliale und Arbeitstechnik;191
7.1;Tipp 81Warten Sie gerne?;192
7.2;Tipp 82Wie oft werden Sie bei Beratungsgesprächen gestört?;195
7.3;Tipp 83Diskretion ist nicht gleich Diskretion!;197
7.4;Tipp 84Systematische und konsequente Neukundenbetreuung;198
7.5;Tipp 85„Eine gute und eine schlechte Nachricht“;201
7.6;Tipp 86 Suchen Sie Kunden für Ihre Angebote? Oder suchenSie Angebote für Ihre Kunden?;203
7.7;Tipp 87 Mehr Zeit für den Kunden durch gezielteTerminvereinbarung;207
7.8;Tipp 88Sichere Rückrufe;208
7.9;Tipp 89„Dazu hatte ich keine Zeit“;209
7.10;Tipp 90Abgänge oder Zuwächse festhalten?;210
7.11;Tipp 91Jeden Tag gut aussehen! Auch Ihre Filiale;211
7.12;Tipp 92Es regnet! Es beginnt zu regnen!;217
7.13;Tipp 93 Drinnen warm, draußen kalt!;218
7.14;Tipp 94Kundenfeiertag;219
7.15;Tipp 95Wer erklärt den Kunden die SB-Geräte?;221
7.16;Tipp 96Außer Betrieb – derzeit nicht besetzt;222
7.17;Tipp 97Prospekte im Gummiband;223
7.18;Tipp 98 Einmal im Jahr werfen wir die nicht gebrauchtenProspekte weg;224
7.19;Tipp 99Erfolgsbilanz: drei kreative Ideen;225
7.20;Tipp 100Wie wirke ich auf Kunden?;227
8;Teil VIFühren;231
8.1;Tipp 101Der erste Chef prägt entscheidend;232
8.2;Tipp 102Das Mitarbeitergespräch;234
8.3;Tipp 103 Der Verhaltenskorridor: Mitarbeiter souverän führenund entwickeln;239
8.4;Tipp 104Veränderungen machen Angst!;241
8.5;Tipp 105 Wenn die Ziele für das nächste Jahr fixiert sind, dannist alles in Ordnung!;243
8.6;Tipp 106Was ist in Mitarbeiterbesprechungen diskussionsfähig?;244
8.7;Tipp 107„Haben Sie diese Idee umgesetzt?“;246
8.8;Tipp 108Ertappen Sie Ihre Mitarbeiter bei guten Leistungen!;248
8.9;Tipp 109Mitarbeiter und Kunden begeistern;249
8.10;Tipp 110Kontrolle oder Erfolgsbilanz?;251
8.11;Tipp 111Die Mitarbeiterbesprechung;252
8.12;Tipp 112Warum besucht ein Mitarbeiter ein Seminar?;258
8.13;Tipp 113„Ich versuche es einmal“;260
8.14;Tipp 114 Erste Erfolgsbilanz bei Verkaufsaktionen kurz nachdem Start;261
8.15;Tipp 115„Ich habe da etwas Interessantes für Sie!“;262
8.16;Tipp 116 Haben Sie heute schon einen Mitarbeiter bestätigt,anerkannt oder gelobt?;264
8.17;Tipp 117 Beispiele wirken ansteckend! – Vorbild durchBeispiele!;266
8.18;Tipp 118Mitarbeiter gezielt führen – aber wie?;268
8.19;Tipp 119Das Vorbild des Geschäftsstellenleiters;270
8.20;Tipp 120Geht nicht – gibt es nicht!;271
9;Die Autoren;274
10;Weitere Literatur von beiden Autoren;276
11;Stichwortverzeichnis;277
Verkaufen.- „Ich bin der finanzielle Coach meiner Kunden“.- „Ihre Kunden erwarten von Ihnen konkrete Tipps zu Bank- und Geldgeschäften“.- „Fragen Sie doch einfach Ihren Kunden!“.- Vertriebs-Coaching: die zwölf häufigsten Fehler in Verkaufsgesprächen.- Wie erkennen Sie, ob ein Kunde Interesse an einem Kauf hat?.- Ein Angebot für den Kunden – ein Erfolgsfaktor im Verkauf.- Aktuelle Depotauszüge.- Die Erstkonto-Eröffnung.- Preise und Konditionen erfolgreich verkaufen.- Reklamationen und Präsente.- Nachverkauf – den Kunden nach dem Verkaufen noch einmal überzeugen!.- „Metzger-Qualität“ bei Kreditinstituten!.- „Das hätten Sie mir aber früher sagen können!“.- Gute Kreditkunden sind rar!.- „Ich kenne meine langjährigen Kunden gut!“.- Verkaufsorientierung am Telefon.- Der angewärmte Kundenstuhl.- Persönliche Betreuung – und wen erreicht der Kunde in der Urlaubszeit?.- Freundlichkeit und Höflichkeit sind „schlechte Verkäufer“!.- Der Mutige gewinnt!.- Verkaufsförderung.- Blickfang für Kunden und Aufhänger für die Ansprache.- „Vergissmeinnicht“.- Sicherheit – ein wichtiges Motiv für die Menschen.- Das Mitarbeiter-Kochbuch als Weihnachtsgeschenk für Ihre Kunden.- „Gesundheitstag“.- Wie viele Münzen sind im Glas?.- Sponsoring mit Gegenleistungen.- Weihnachten kommt jedes Jahr.- „Warum sind Sie Kunde bei uns geworden?“.- Kunden laden Kunden ein.- Haben Sie immer eine Visitenkarte dabei?.- Was bekommt der Kunde beim Abschluss?.- Woran erinnern Sie Kunden nach einem Gespräch.- Die Erinnerungskarte.- Ein Blatt Papier.- Ein Bild sagt mehr als tausend Worte!.- Wofür haben Sie Prospekte?.- Verkaufen Sie mit Stift und Papier.- Sie verlieren einen Kunden, kann man da noch etwas tun?.- Die einfachste und erfolgreichsteVerkaufsaktion.- Argumentation.- Die Sprache des Verkäufers.- „Wo haben Sie Bedarf?“.- Der „Nein“-Sager von heute ist der „Ja“-Sager von morgen!.- Ein guter Tipp ist oft mehr wert als die Lockangebote von Wettbewerbern!.- Ist das Schweigen des Kunden Zustimmung?.- „Sie sind doch sowieso immer da!“ oder feste Terminvereinbarungen?.- Der Kunde zieht ein Wettbewerbsangebot vor!.- „… Ich hoffe Ihnen gedient zu haben und stehe Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.“.- Einmal im Jahr: das Grundsatzgespräch mit dem Kunden.- Zu viele Schuhe!!!.- Sagen Sie es Ihrem Kunden!.- Das Problem mit den vielen Problemen.- „Bitte setzen Sie sich in den nächsten Tagen mit uns in Verbindung!“.- Die Fälligkeitsliste ist überfällig.- „Gönnen Sie sich etwas Besonderes von Ihren Wertpapiergewinnen!“.- Wollen Sie sich mit Kunden wirklich nur „unterhalten“?.- Ja-Reaktionen auslösen!.- „Sprechen Sie über den Zinssatz noch einmal mit Ihrem Chef!“.- Wege zur Einwandbeantwortung.- Verkaufen gestern und heute.- Service und Kundenbetreuung.- Störenfried Kunde?.- „We are ladies and gentlemen, serving ladies and gentlemen“.- Der Service-Manager.- Wir haben die Lösung, bevor das Problem kommt.- „Das Glück liegt in der Aufmerksamkeit in kleinen Dingen.“.- 25 wichtige Kleinigkeiten, über die sich Ihr Kunde freut.- Verlassen Sie sich nicht zu sehr auf die Treue Ihrer Kunden!.- „Ich bin noch nie angesprochen worden!“.- Wissen Sie, warum Kunden ihr Konto bei Ihnen auflösen?.- Eine Reklamation – elf argwöhnische Kunden.- Unerwartetes Verhalten verändert auch das Kundenverhalten.- Ich bin heute 20 Jahre Kunde Ihrer Bank!.- Wie Sie Ihre Weihnachtskarten persönlich und individuell gestalten.- Wer spricht die ersten fünf Minuten imVerkaufsgespräch?.- Telefon-Standards.- Service in Selbstbedienungs-Foyers.- Soll ich mich beim Kunden für den Abschluss eines Geschäftes bedanken?.- Den Kunden nicht wegschicken, sondern begleiten.- Fünf Minuten später schließen.- Wie waren Sie heute mit uns zufrieden?.- Filiale und Arbeitstechnik.- Warten Sie gerne?.- Wie oft werden Sie bei Beratungsgesprächen gestört?.- Diskretion ist nicht gleich Diskretion!.- Systematische und konsequente Neukundenbetreuung.- „Eine gute und eine schlechte Nachricht“.- Suchen Sie Kunden für Ihre Angebote? Oder suchen Sie Angebote für Ihre Kunden?.- Mehr Zeit für den Kunden durch gezielte Terminvereinbarung.- Sichere Rückrufe.- „Dazu hatte ich keine Zeit“.- Abgänge oder Zuwächse festhalten?.- Jeden Tag gut aussehen! Auch Ihre Filiale.- Es regnet! Es beginnt zu regnen!.- Drinnen warm, draußen kalt!.- Kundenfeiertag.- Wer erklärt den Kunden die SB-Geräte?.- Außer Betrieb – derzeit nicht besetzt.- Prospekte im Gummiband.- Einmal im Jahr werfen wir die nicht gebrauchten Prospekte weg.- Erfolgsbilanz: drei kreative Ideen.- Wie wirke ich auf Kunden?.- Führen.- Der erste Chef prägt entscheidend.- Das Mitarbeitergespräch.- Der Verhaltenskorridor: Mitarbeiter souverän führen und entwickeln.- Veränderungen machen Angst!.- Wenn die Ziele für das nächste Jahr fixiert sind, dann ist alles in Ordnung!.- Was ist in Mitarbeiterbesprechungen diskussionsfähig?.- „Haben Sie diese Idee umgesetzt?“.- Ertappen Sie Ihre Mitarbeiter bei guten Leistungen!.- Mitarbeiter und Kunden begeistern.- Kontrolle oder Erfolgsbilanz?.- Die Mitarbeiterbesprechung.- Warum besucht ein Mitarbeiter ein Seminar?.- „Ich versuche es einmal“.- Erste Erfolgsbilanz bei Verkaufsaktionen kurz nach dem Start.- „Ich habe da etwasInteressantes für Sie!“.- Haben Sie heute schon einen Mitarbeiter bestätigt, anerkannt oder gelobt?.- Beispiele wirken ansteckend! – Vorbild durch Beispiele!.- Mitarbeiter gezielt führen – aber wie?.- Das Vorbild des Geschäftsstellenleiters.- Geht nicht – gibt es nicht!.
