Gremmers Verkaufen wie ein Profi

Kunden überzeugen. Abschlüsse erzielen
1. Auflage 2011
ISBN: 978-3-86910-798-1
Verlag: humboldt
Format: EPUB
Kopierschutz: 6 - ePub Watermark

E-Book, Deutsch, 240 Seiten

Von der Begrüßung über die Präsentation und Verhandlung bis zum erfolgreichen Abschluss: Uwe Gremmers zeigt, worauf es beim Verkaufen ankommt. Anhand vieler Fallbeispiele erfährt der Leser, wie man Kunden überzeugt und Abschlüsse erzielt. Fach- und Führungskräfte aus Marketing, Verkauf und Vertrieb lernen, sich in die Kundenwelt zu versetzen. Ein Muss für jeden Verkäufer!

Autoren/Hrsg.

Gremmers, Uwe

Inhaltsverzeichnis

1;Inhalt;6
2;Vorwort;12
3;Eine psychologische Betrachtung;14
3.1;Die Attraktivität der Bezugsgruppe;16
3.2;Informationssteuerung;19
3.3;Kleidung und Aufmachung;20
3.4;Die Stimme macht’s;21
3.5;Motiv und Bereitschaft;23
3.6;Fertigkeiten auf den heutigen Märkten;24
4;Ein Verkaufsphasenmodell;26
4.1;Begrüßungsphase;26
4.2;Beziehungsphase;27
4.3;Bedarfsanalyse;29
4.4;Präsentationsphase;30
4.5;Verhandlungsphase;31
4.6;Abschlussgespräch;33
4.7;Verabschiedung;34
5;Der Verkaufsprozess – Tipps und Hinweise;36
5.1;Am Steuer bleiben;37
5.2;Merkmale, Vorteile und Nutzen;40
5.3;Vom Bedarf zur Lösung;41
5.4;Die Kriterien des Kunden – die Kundenwelt;42
5.5;Einwandbehandlung;44
6;Wie kommen Sie zu einer überzeugenden Nutzenargumentation?;50
6.1;Primärer und sekundärer Nutzen;52
7;Preisverhandlung;56
7.1;Gründe für Unsicherheiten in der Preisdurchsetzung;57
7.2;Preisargumentation;58
7.3;Ideen für den Umgang mit Kunden;59
7.4;Hinter „ zu teuer“ können sich verschiedenste Widerstände verbergen;61
7.5;Antworten auf „ zu teuer“;63
7.6;Wann nennen Sie den Preis?;63
7.7;Nachlass und Rabatte;66
7.8;Vermeintliche Mauern aufweichen durch Vergrößerung des Pakets;67
7.9;Vermeintliche Mauern aufweichen durch Reframing;67
8;Modelle der Kommunikation – Was passiert da eigentlich?;69
8.1;„ Feinde“ menschlicher Kommunikation;77
8.2;Das Eisbergmodell;79
8.3;Das Vier-Seiten- oder Vier- Ohren- Modell;82
8.4;Die Transaktionsanalyse;88
8.5;Selbstmanagement – Fördern Sie als Berater Ihre Ich- Bereiche;98
9;Wege effektiver Gesprächsführung – die kundenorientierte Gesprächsführung;113
9.1;Kundenorientierte Gesprächssteuerung;115
9.2;Nondirektive Gesprächssteuerung – Was meint der Kunde wirklich?;117
9.3;Fragetechniken – Wer intelligent fragt, der führt!;124
9.4;Weiterführende Denkanstöße geben;146
9.5;Gesprächsführung: Metakommunikation;148
9.6;Gesprächsführung: Gefühle reflektieren;150
9.7;Verhalten reflektieren;155
9.8;Gesprächsführung: Zusammenfassung;156
10;Feedforward oder Umgang mit schwierigen Kundenverhandlungen;158
10.1;Was ist Feedforward?;160
10.2;Was ist der Unterschied zwischen Feedforward und Bewertungen?;161
10.3;Die Bestandteile des Feedforwards;162
11;Unsicherheit statt Überzeugung führt in rote Zahlen;172
11.1;Der Kunde möchte entscheiden;172
12;Argumentationstechnik;174
12.1;Checkliste Argumentation;174
12.2;Argumentieren mit „ Wasserträgern“ – Verhandlungspartner ohne Kompetenz;177
12.3;Die Verhandlung dreht sich im Kreis;178
12.4;Ziehen Sie eine Zwischenbilanz;178
12.5;Die vier Bs – eine vollständige Argumentationskette;179
12.6;Argumente wertschätzend kontern;180
12.7;Lösungsfindung bei komplexen Fragestellungen;182
13;Den Verkaufsprozess planen und organisieren;184
13.1;Warum setzen Sie sich als Verkaufsprofi Ziele?;185
13.2;Ziele in überschaubare Tätigkeiten aufteilen;187
13.3;Prioritäten setzen;187
13.4;Aufgaben innerhalb eines Zeitverlaufs erledigen ( terminieren);188
13.5;Aufzeichnungen;188
13.6;Verkaufsplanung Neukunden;189
13.7;Ein schriftliches Angebot erstellen;190
13.8;Den Kunden wählen lassen;192
13.9;Begleitbrief;192
14;Verkauf am Telefon;193
14.1;Von der Anfrage zum Kauf – Vom Problem zur Lösung;193
14.2;Wie Sie in Telefonaten aktiv werden;195
14.3;Reklamation und Emotion am Telefon;198
14.4;Wie Sie optimal mit verärgerten Kunden umgehen – Acht Schritte;203
14.5;Reklamationen – Chance zum Verkauf und zur Kundenbindung;207
14.6;Wann ergreifen Sie die Initiative und sprechen den Kunden telefonisch an?;208
15;Zeitmanagement eines Beraters;213
15.1;Aktivitäten planen;213
16;Verhandlungstricks der Einkäufer;215
16.1;Der Vergleich;215
16.2;Ein Klassiker: good guy, bad guy;215
16.3;Behaupter und Zustimmer;216
16.4;Salamitaktik;217
16.5;Treppenverhandlung;217
16.6;Erzeugen von Verhandlungsmasse;218
16.7;Außergewöhnliche Gründe, warum der Verkäufer einen günstigeren Preis anbieten sollte;220
16.8;Image und Referenzen;220
16.9;Zeit- Kuchen-Verteilung und Freitagsmeetings;221
16.10;Das Ultimatum;221
17;Weshalb Verhandlungen scheitern;223
17.1;Schlechte Vorbereitung;223
17.2;Es wird nicht durch die Brille des Gegenübers geschaut;223
17.3;Die Motive und Interessen des anderen sind bekannt;224
17.4;Es wird davon ausgegangen, alle Lösungsvarianten seienbekannt;226
17.5;Es wird nicht hartnäckig genug verhandelt;226
17.6;Persönliches wird mit Sachlichem vermischt;227
17.7;Es werden keine Ziele und Prioritäten gesetzt;227
17.8;Die Teilnehmer der eigenen Seite sind nicht in die Strategie und Taktik eingebunden;228
18;Für Schnellleser: Eine Zusammenfassung der wesentlichen Erkenntnisse;229
19;Literatur;233
20;Register;234

Leseproben

Ein Verkaufsphasenmodell Ein Verkaufsprozess lässt sich in sieben Phasen unterteilen. Dabei besitzt dieser Verkaufsprozess einen definierten Anfang und ein definiertes Ende. Darüber hinaus stellt jede Teilphase einen in sich abgeschlossenen Schritt dar. Begrüßung Beziehungsaufbau Bedarfsanalyse Präsentation Verhandlung Abschluss Verabschiedung Begrüßungsphase Diese Phase beginnt, wenn ein Kunde sich so weit genähert hat, dass ein Blickkontakt aufgebaut werden kann, und endet zu dem Zeitpunkt, an dem sich der Kunde begrüßt fühlt. Eine sehr präzise Auffassung davon herrscht bei der Einzelhandelskette Wal-Mart, die die Begrüßungsphase klar definiert hat. Die so genannte Drei-Meter-Regel besagt, dass jeder Verkäufer alle Kunden begrüßen muss, wenn sie sich ihm auf diese Distanz nähern. In der Begrüßungsphase ist wesentlich, einen emotional angenehmen Gesprächseinstieg zu schaffen, um einen positiven Eindruck zu vermitteln. Die Begrüßung sollte individuell für jeden Kunden passend sein, und die Aktivität geht vom Verkäufer aus. Grundlage der Begrüßungsphase ist der Aufbau einer freundlichen, offenen Grundhaltung im Sinne eines positiven Kundenbildes durch den Abbau von Vorurteilen gegenüber Kunden. Beziehungsphase Die Beziehungsphase beginnt mit dem Ende der Begrüßungsphase. Der Kunde fühlt sich begrüßt. Diese Phase endet dann, wenn Berater und Kunde nonverbal und verbal auf einer Ebene sind (Rapport wurde erzielt). Durch die Initiative und Lenkung des Beraters entsteht in dieser Phase eine positive emotionale Beziehung, die die notwendige Vertrauensbasis für das weitere Gespräch begründet. In dieser Phase des Verkaufsprozesses findet aufseiten des Verkäufers eine Steigerung und Sensibilisierung der visuellen und auditiven Wahrnehmung statt. Die Signale, die der Kunde als Reaktionen auf Handlungen des Verkäufers sendet, müssen von diesem schnell und zielsicher interpretiert werden können. Des Weiteren passt sich der Berater in Wortwahl, Sprechgeschwindigkeit und der Sprachdynamik an den Kunden an. Darüber hinaus ist die Fähigkeit zum Smalltalk in dieser Phase entscheidend. Das heißt, der Verkäufer ist in der Lage, eine gezielte Plauderei anzustoßen, also eine nicht auf das spezifische Thema bezogene Kommunikation mit dem ausschließlichen Ziel einer offenen, freundlichen Gesprächsatmosphäre. Der Berater hat ein grundsätzliches Interesse an der Kommunikation mit anderen Menschen, sodass er über verschiedenste Themen und Inhalte mit dem Kunden in Kontakt treten kann. In dieser Phase achtet der Berater auf die nonverbalen Signale des Kunden und setzt seine körpersprachlichen Signale gezielt ein (Pacing). Wenn sich Menschen der eigenen Körpersignale, die sie anderen vermitteln, bewusst sind, dann verstehen sie auch die Signale anderer in der Regel besser. Die nonverbalen Fähigkeiten müssen in zweierlei Hinsicht ausgeprägt werden. Einerseits sollte der Verkäufer von Anbeginn des Gesprächs auch körpersprachlich Interesse und Offenheit signalisieren. Andererseits sollte er in der Lage sein, den Kunden körpersprachlich zu „spiegeln“, das heißt durch eine ähnliche Haltung und Körpersprache ein Gefühl der Nähe und Verbundenheit herzustellen (Pacing). Der Beziehungsaufbau ist dahingehend für den weiteren Verlauf des Verkaufsgesprächs wichtig, da er zwar einerseits in dieser Phase gezielt eingeleitet wird, andererseits die Grundlage für alle nachfolgenden Gesprächsphasen darstellt. Bedarfsanalyse Die Bedarfsanalyse kann beginnen, wenn sich Berater und Kunde sprachlich und körpersprachlich auf einer Ebene befinden. Das Ende dieser Phase ist erreicht, wenn der Verkäufer in der Lage ist, den konkreten Bedarf des Kunden vor dessen persönlicher Situation und individuellem Kontext zu benennen. Daher liegt der Schwerpunkt dieser Phase darin, durch geeignete Gesprächsführung möglichst viele Informationen über den Kunden, seine Denk- und sogar Lebensweise und Lebensziele zu erfahren, um so die Perspektiven des Kunden zu ergründen und seine Bedürfnisse zu verstehen. In dieser Phase nimmt der Berater überwiegend eine erkundende und fragende Haltung ein. Ein wesentliches Lernziel für jeden Berater ist, zu erkennen, dass es eine Kunden- und eine Verkäuferwelt gibt. Es gilt zu trennen zwischen dem Nutzen eines Produktes oder einer Dienstleistung für den Kunden einerseits und den objektiven Merkmalen oder Beschaffenheit eines Produktes oder einer Dienstleistung andererseits. In der Bedarfsanalyse geht es um eine detaillierte Auseinandersetzung mit Hinweisen, die der Kunde aussendet, um die Kriterien herauszufinden, die seine Kaufentscheidung positiv oder negativ beeinflussen. Hierbei helfen zielgenaue Fragetechniken, um auf eine angemessene Art und Weise die Denk- und Lebenswelt des Kunden zu erfassen. Wesentlich ist dabei, seine Fragen zu variieren und nicht antrainierte und typisch wiederkehrende Fragen zu benützen. Hinweis: Die Fragen werden in dieser Phase noch offen gestaltet. Dies erfolgt vor dem Hintergrund, dass das Abfragen von konkreten Alternativen den Kunden möglicherweise zum Ausschluss von Alternativen zwingt. Eine solche Gesprächsform wäre zu diesem Zeitpunkt des Gesprächs nicht zielführend, da für den Berater die Gefahr besteht, auch Alternativen auszuschließen, die den Bedarf des Kunden treffen könnten. Präsentationsphase Ausgehend vom konkret erkannten Bedarf erstreckt sich diese Phase zeitlich bis zu dem Punkt, bis der Kunde kein weiteres Bedürfnis nach mehr Präsentationen oder alternativen Dienstleistungen hat. Den inhaltlichen Schwerpunkt dieser Phase bildet die verständliche Darstellung der vom Verkäufer identifizierten Lösungsalternativen. Der Fokus liegt hier auf der Nutzenargumentation im Sinne der Übersetzung von Produkt- und Dienstleistungseigenschaften in die Welt des Kunden und nicht auf der Darstellung der Produktmerkmale. Ein weiterer Erfolgsfaktor in dieser Verkaufsphase ist die Ausbildung eines anschaulichen, auf den Kunden zugeschnittenen Präsentationsstils. Je abstrakter das Produkt oder die Dienstleistung, desto wichtiger ist eine anschauliche Darstellung, etwa durch Visualisierung. Daneben spielt die Ausbildung einer verständlichen Sprache zur Vermeidung von Missverständnissen eine große Rolle. Die Präsentationsphase ist dahingehend wichtig, dass das beste Angebot für den Kunden nicht sichtbar ist, wenn es der Berater nicht vermag, den individuellen Nutzen herauszustellen. Sie können diese Phase auch in überschaubare Abschnitte unterteilen, jeden Abschnitt kurz zusammenfassen und durch eine Frage sicherstellen, ob Ihnen der Kunde gefolgt ist. Dadurch binden Sie den Kunden aktiv ein. Eine solche Frage könnte etwa lauten: „Wie beurteilen Sie die Vorteile, die sich daraus für Sie ergeben?“ Je abstrakter ein Produkt oder eine Dienstleistung ist, desto mehr sind Visualisierungshilfen angebracht. Ziel ist, dass der Kunde eine Vorstellung der erbrachten Leistung erhält. Die Visualisierungshilfen, wie PowerPoint, sind sparsam zu verwenden und gezielt einzusetzen, damit der Kunde nicht von einer „Informationsflut“ fortgeschwemmt wird. Verhandlungsphase Die Verhandlungsphase beginnt mit dem Zeitpunkt, an dem der Kunde kein Bedürfnis mehr nach einer weiteren Präsentation von Produkten oder Dienstleistungen hat, und endet, wenn der Kunde im Hinblick auf das Produkt keinen inneren Widerstand mehr verspürt. Diese Gesprächsphase tritt dann ein, wenn entweder die Beziehung zwischen Berater und Kunde nicht stimmt, der Bedarf des Kunden falsch analysiert wurde oder der Kunde seinem „Spieltrieb“ nachgeht. Das Dilemma dieser Phase besteht darin, dass der Verkäufer nach abgeschlossener Präsentation versucht, den Abschluss durchzuführen, während der Kunde sich aufgrund der oben genannten Gründe dagegen wehrt. Dieser Widerstand äußert sich in Vorwänden, die von Einwänden zu unterscheiden sind. Vorwände sind vorgeschobene Aussagen, mit denen der Kunde den tatsächlichen Grund seines Widerstandes verschleiern möchte. Beispielsweise wird ein Kunde in der Regel nicht vorbringen, dass er sich eine bestimmte Dienstleistung oder ein Produkt nicht leisten kann, sondern vielleicht äußern, dass Dienstleistung oder Produkt noch nicht seinen Vorstellungen entspricht. Im Gegensatz zu Vorwänden sind Einwände konkrete Fragen oder Aussagen, die sich auf die Eigenschaften des Produktes oder der Dienstleistung und die damit verbundenen Modalitäten beziehen. Die Einwände sind vom Berater im Rahmen seiner Möglichkeiten zu bearbeiten. Eventuell ist...