Jobst Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center

Entwicklung eines Referenzmodells zur Prozessautomatisierung
2010
ISBN: 978-3-8349-8989-5
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 310 Seiten, eBook

Contact-Center stehen vor der Herausforderung, die Kundenorientierung zu verbessern und gleichzeitig die Industrialisierung voranzutreiben. Daniel Jobst zeigt auf, was aus Perspektive der Wirtschaftsinformatik dazu beigetragen werden kann, um diese Herausforderungen sinnvoll zu meistern.

Dr. Daniel Jobst ist Business Consultant bei Senacor Technologies AG und berät Unternehmen im Bereich IT-Architektur-Management und Servicedesign.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Jobst, Daniel

Inhaltsverzeichnis

1;Geleitwort;6
2;Inhaltsverzeichnis;7
3;Abbildungsverzeichnis;11
4;Tabellenverzeichnis;15
5;Abkürzungsverzeichnis;16
6;Teil I. Grundlagen;19
6.1;1. Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center;19
6.1.1;1.1. Problemstellung und Notwendigkeit der wissenschaftlichen Untersuchung;19
6.1.2;1.2. Zielsetzung und Vorgehen;21
6.1.2.1;1.2.1. Forschungsbeitrag;22
6.1.2.2;1.2.2. Forschungsmethode;24
6.1.3;1.3. Aufbau der Arbeit;25
6.2;2. Contact-Center als Dienstleister in der Kundenkommunikation;28
6.2.1;2.1. Definition der Begriffe Call-Center und Contact-Center;28
6.2.2;2.2. Contact-Center als virtuelle Unternehmungen;30
6.2.3;2.3. Aufbau und Organisation von Contact-Centern;32
6.2.3.1;2.3.1. Technik;33
6.2.3.2;2.3.2. Problemstellung der IT-Landschaft in Contact-Centern;41
6.2.3.3;2.3.3. Aufbauorganisation;42
6.2.3.4;2.3.4. Ablauforganisation;46
6.2.3.5;2.3.5. Mitarbeiter;47
6.3;3. Kundenorientierung und Industrialisierung in der Kundenkommunikation;49
6.3.1;3.1. Kundenorientierung als Unternehmensziel;49
6.3.1.1;3.1.1. Begriffsklärung Kundenorientierung;49
6.3.1.2;3.1.2. Kundenorientierung als Teil des Unternehmensmarketings;51
6.3.1.3;3.1.3. Zielsetzung der Kundenorientierung;53
6.3.1.4;3.1.4. Kundenorientierung im Kontext von Contact-Centern;55
6.3.2;3.2. Industrialisierung der Dienstleistungsbranche;58
6.3.2.1;3.2.1. Globale Einflussfaktoren auf Dienstleistungsunternehmen;58
6.3.2.2;3.2.2. Industrialisierung von Dienstleistungen;61
6.3.3;3.3. Kundenorientierung und Industrialisierung als Einflussfaktoren;63
7;Teil II. Geschäftsprozesse, Service- und Ereignisorientierung;66
7.1;4. Geschäftsprozesse und klassisches Geschäftsprozessmanagement;66
7.1.1;4.1. Prozessbegriff;66
7.1.1.1;4.1.1. Definition des Prozessbegriffs;67
7.1.1.2;4.1.2. Prozessklassen;70
7.1.1.3;4.1.3. Prozessorientierung und Prozessorganisation;72
7.1.2;4.2. Geschäftsprozessmanagement;78
7.1.2.1;4.2.1. Definition Geschäftsprozessmanagement;78
7.1.2.2;4.2.2. Geschäftsprozessmanagement als integriertes Managementkonzept;80
7.1.2.3;4.2.3. Aufgaben des Geschäftsprozessmanagements;83
7.1.3;4.3. Geschäftsprozessmodellierung;85
7.1.3.1;4.3.1. Prozessmodelle;85
7.1.3.2;4.3.2. Methoden der Geschäftsprozessmodellierung;87
7.1.3.3;4.3.3. Exkurs: Architektur integrierter Informationssysteme (ARIS) und Business Process Management Notation (BPMN);94
7.1.4;4.4. Geschäftsprozesscontrolling und -optimierung;108
7.1.4.1;4.4.1. Informationsorientiertes Geschäftsprozesscontrolling;108
7.1.4.2;4.4.2. Regelungsund steuerorientiertes Geschäftsprozesscontrolling;111
7.1.4.3;4.4.3. Koordinationsorientiertes und strategisches Geschäftsprozesscontrolling;114
7.1.5;4.5. Prozessautomatisierung;115
7.1.5.1;4.5.1. Workflow-Management und der Workflow-Begriff;115
7.1.5.2;4.5.2. Workflow-Management im Kontext von Geschäftsprozessmanagement;117
7.2;5. Serviceorientierung;120
7.2.1;5.1. Serviceorientierung und serviceorientierte Architekturen;120
7.2.1.1;5.1.1. Definition;120
7.2.1.2;5.1.2. Bestandteile;124
7.2.1.3;5.1.3. Aktueller Diskussionsstand;128
7.2.2;5.2. Umsetzung von serviceorientierten Architekturen mit Web-Services;130
7.2.2.1;5.2.1. Web Service Description Language (WSDL);132
7.2.2.2;5.2.2. Simple Object Access Protocol (SOAP);133
7.2.2.3;5.2.3. Universal Description, Discovery and Integration (UDDI);136
7.2.2.4;5.2.4. Transaktionen und Sicherheit von Web-Services;137
7.2.3;5.3. Serviceorientierte Architekturen und Geschäftsprozessmanagement;139
7.2.3.1;5.3.1. Prozessorchestrierung mit Business Process Execution Language (BPEL);142
7.2.3.2;5.3.2. Integration manueller Arbeitsschritte;145
7.3;6. Ereignisorientierung;152
7.3.1;6.1. Grundlagen der Ereignisorientierung;152
7.3.1.1;6.1.1. Ereignisbegriff;152
7.3.1.2;6.1.2. Ereignisorientierung und -verarbeitung;155
7.3.1.3;6.1.3. Ereignisorientierte Ansätze;156
7.3.2;6.2. Ereignisorientierte verteilte Systeme;157
7.3.2.1;6.2.1. Grundlagen und Abgrenzung zur Serviceorientierung;158
7.3.2.2;6.2.2. Architektur und Engineering;159
7.3.3;6.3. Complex Event Processing (CEP);163
7.3.3.1;6.3.1. Komplexe Events und ihre Verarbeitung;164
7.3.3.2;6.3.2. Event-Processing-Netzwerke und -Agenten;169
7.3.3.3;6.3.3. Paradigmen des CEP: Event-Clouds und -Ströme;171
7.3.3.4;6.3.4. Aktueller Diskussionsstand;174
7.3.4;6.4. Eventverarbeitung und Geschäftsprozessmanagement;176
7.3.4.1;6.4.1. Business-Activity-Monitoring (BAM);176
7.3.4.2;6.4.2. Workflow-Steuerung;178
7.3.4.3;6.4.3. Bestehende Referenzmodelle;179
8;Teil III. Referenzmodell: Anwendung der Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center;182
8.1;7. Handlungsfelder und Neuansatz;182
8.1.1;7.1. Bewertung des Status quo;183
8.1.1.1;7.1.1. Contact-Center-Praxis;183
8.1.1.2;7.1.2. Geschäftsprozessmanagement, Serviceund Ereignisorientierung;185
8.1.1.3;7.1.3. Fazit;187
8.1.2;7.2. Lösung durch Integration vorhandener Ansätze auf Basis von Standards;188
8.1.2.1;7.2.1. Zielbild und Rahmenbedingungen;188
8.1.2.2;7.2.2. Architektur des Referenzmodells;189
8.1.2.3;7.2.3. Eigenschaften von Referenzmodellen und Evaluierungskriterien;191
8.2;8. Automatisierung durch Serviceorientierung;194
8.2.1;8.1. Gewähltes Vorgehensmodell;194
8.2.2;8.2. Identifikation von Zielen und Architekturprinzipien;195
8.2.3;8.3. Domänenarchitektur;200
8.2.4;8.4. Identifikation von Service-Typen;204
8.2.4.1;8.4.1. Beitrag zur Zielerreichung;204
8.2.4.2;8.4.2. Überblick über die Service-Typen;205
8.2.4.3;8.4.3. Service-Typ Agenten-Service;206
8.2.4.4;8.4.4. Service-Typ Multikanal-Service;210
8.2.4.5;8.4.5. Service-Typ Integrations-Service;212
8.2.4.6;8.4.6. Service-Typ Routing-Service;213
8.2.5;8.5. Entwicklung eines Contact-Center-Prozessmodells;216
8.2.5.1;8.5.1. Beitrag zur Zielerreichung;216
8.2.5.2;8.5.2. Überblick über das Contact-Center-Prozessmodell;218
8.2.5.3;8.5.3. Prozessmodell Prozesslandkarte;219
8.2.5.4;8.5.4. Prozessmodell Geschäftsprozess;223
8.2.5.5;8.5.5. Prozessmodell Teilprozess;228
8.2.6;8.6. Umsetzung;233
8.2.6.1;8.6.1. Servicegestaltung;233
8.2.6.2;8.6.2. Architektur und Komponenten;241
8.3;9. Steuerung und Überwachung durch Ereignisorientierung;247
8.3.1;9.1. Vorgehensmodell und Zielsetzung;247
8.3.2;9.2. Erarbeitung der Event-technischen Grundlagen (Event-Enabling);249
8.3.2.1;9.2.1. Gestaltungsgrundsätze für die Identifikation von Komponenten;250
8.3.2.2;9.2.2. Schaffung einer Event-Driven-Architecture (EDA);251
8.3.2.3;9.2.3. Notification-Service und Event-Transport;252
8.3.2.4;9.2.4. Event-Darstellung;254
8.3.3;9.3. Event-Processing-Agents (EPA) und ihre zugehörigen Event-Typen;258
8.3.3.1;9.3.1. Event-basierte Geschäftsprozesssteuerung;258
8.3.3.2;9.3.2. Kennzahlenerstellung;265
8.3.3.3;9.3.3. Kennzahlendarstellung, Event-Historisierung und Verbindung zu bestehenden BI-Lösungen;269
8.3.4;9.4. Das Event-Processing-Network (EPN) im Contact-Center;270
8.3.4.1;9.4.1. Topologie des EPN;270
8.3.4.2;9.4.2. Beispielhafte Umsetzung einzelner Kennzahlen;272
8.3.4.3;9.4.3. Schaffung eines Performance-Netzwerks;275
8.3.5;9.5. Erweiterung des Prozessmodells um Aspekte der Ereignisverarbeitung;278
8.3.5.1;9.5.1. Sammlung der Kennzahlen in Kennzahlenbäumen;278
8.3.5.2;9.5.2. Prozessmodell Event-Verarbeitungs-Diagramm;278
8.3.5.3;9.5.3. Gesamtzusammenhang im integrierten Geschäftsprozessmanagement;281
8.4;10. Zusammenfassung;284
8.4.1;10.1. Vorgehen;284
8.4.2;10.2. Ergebnisse und Bewertung;284
8.4.3;10.3. Grenzen und weitergehende Forschungsfragen;291
9;Literatur;294

Grundlagen.- Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center.- Contact-Center als Dienstleister in der Kundenkommunikation.- Kundenorientierung und Industrialisierung in der Kundenkommunikation.- Geschäftsprozesse, Service- und Ereignisorientierung.- Geschäftsprozesse und klassisches Geschäftsprozessmanagement.- Serviceorientierung.- Ereignisorientierung.- Referenzmodell: Anwendung der Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center.- Handlungsfelder und Neuansatz.- Automatisierung durch Serviceorientierung.- Steuerung und Überwachung durch Ereignisorientierung.- Zusammenfassung.

Über Autor(innen)

Dr. Daniel Jobst ist Business Consultant bei Senacor Technologies AG und berät Unternehmen im Bereich IT-Architektur-Management und Servicedesign.