Konzepte, Methoden und Instrumente
E-Book, Deutsch, 357 Seiten, eBook
ISBN: 978-3-8349-6928-6
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: Wasserzeichen (»Systemvoraussetzungen)
Prof. Dr. Michael Kleinaltenkamp lehrt Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Business- und Dienstleistungsmarketing, an der Freien Universität Berlin.
Prof. Dr. Wulff Plinke war bis 2008 Professor für Industrielles Marketing Management an der Humboldt-Universität zu Berlin und ist Founding Dean der ESMT European School of Management and Technology in Berlin.
Prof. Dr. Ingmar Geiger ist Juniorprofessor für unternehmensbezogenes Dienstleistungsmarketing an der Freien Universität Berlin.
Prof. Dr. Frank Jacob ist Inhaber des Lehrstuhls für Marketing an der ESCP Europe Wirtschaftshochschule Berlin.
Prof. Dr. Albrecht Söllner ist Inhaber des Lehrstuhls für ABWL, insbesondere Internationales Management, an der Europa-Universität Viadrina, Frankfurt/Oder.
Zielgruppe
Professional/practitioner
Weitere Infos & Material
1;Vorwort zur zweiten Auflage;5
2;Vorwort zur ersten Auflage;6
3;Inhaltsverzeichnis;7
4;Abbildungsverzeichnis;8
5;Tabellenverzeichnis;12
6;Teil 1 Grundlagen des Geschäftsbeziehungs-managements;14
6.1;1 Geschäftsbeziehungen – empirisches Phänomen und Herausforderung für das Management;15
6.1.1;1.1 Geschäftsbeziehungen als Gegenstand des Geschäftsbeziehungsmanagements;16
6.1.1.1;1.1.1 Die Geschäftsbeziehung als Marketingaufgabe im Wettbewerb;16
6.1.1.2;1.1.2 Definition von Geschäftsbeziehung;20
6.1.2;1.2 Internationalisierung von Geschäftsbeziehungen;31
6.1.3;1.3 Verantwortung in Geschäftsbeziehungen;35
6.1.4;1.4 Fallstudie: Nike;39
6.1.5;Literatur;40
6.1.6;Übungsaufgaben;42
6.2;2 Theoretische Perspektiven auf Geschäftsbeziehungen – Erklärung und Gestaltung;43
6.2.1;2.1 Theoretische Erklärungsansätze von Geschäftsbeziehungen – eine Einordnung;44
6.2.2;2.2 Verhaltenswissenschaftliche Ansätze;45
6.2.3;2.3 Ein sozialpsychologisches Erklärungsmuster: Der Ansatz von Thibaut und Kelley;47
6.2.4;2.4 Ökonomische Erklärungsgrößen: Wechselkosten und Beziehungswert;50
6.2.4.1;2.4.1 Bindungswirkungen von Wechselkosten;50
6.2.4.2;2.4.2 Bindungseffekte des Werts eines Geschäftsbeziehung;57
6.2.4.3;2.4.3 Commitment in Geschäftsbeziehungen: Das Zusammenwirken von Geschäftsbeziehungswert und Wechselkosten;59
6.2.5;2.5 Weitere ökonomisch relevante Merkmale von Geschäftsbeziehungen;66
6.2.5.1;2.5.1 Strukturmerkmale einer Geschäftsbeziehung;66
6.2.5.2;2.5.2 Prozessmerkmale einer Geschäftsbeziehung;68
6.2.6;Literatur;69
6.2.7;Übungsaufgaben;73
6.2.8;Weitere Übungsaufgaben;75
7;Teil 2 Analyse, Ziele und Strategien des Ge-schäftsbeziehungsmanagements;76
7.1;3 Wiederkaufverhalten in Geschäftsbeziehungen;77
7.1.1;3.1 Wiederkaufverhalten in der Markttransaktion;79
7.1.1.1;3.1.1 Der Kundenvorteil als Determinante des Wiederkaufs;80
7.1.1.2;3.1.2 Der Anbietervorteil als Determinante des Wiederkaufs;98
7.1.2;3.2 Die Geschäftsbeziehung im Zeitablauf;102
7.1.2.1;3.2.1 Der Geschäftsbeziehungs-Lebenszyklus nach Dwyer et al.;102
7.1.2.2;3.2.2 Dynamische Betrachtung des GeschäftsbeziehungsLebenszyklus;103
7.1.3;3.3 Zusammenfassung;105
7.1.4;Literatur;106
7.1.5;Übungsaufgaben;108
7.2;4 Kundenwert und Kundenselektion;109
7.2.1;4.1 Grundlagen der Kundenbewertung;110
7.2.2;4.2 Kriterien zur Ermittlung des Kundenwerts;113
7.2.2.1;4.2.1 Ökonomisch-quantitative Maßgrößen des Kundenwerts;113
7.2.2.2;4.2.2 Nicht-monetäre Maßgrößen des Kundenwerts;124
7.2.2.3;4.2.3 Mehrdimensionale Ansätze der Kundenwertermittlung;126
7.2.2.4;4.2.4 Anwendung der verschiedenen Methoden der Kundenbewertung in der Praxis;131
7.2.3;4.3 Kundenwertcontrolling;132
7.2.4;Literatur;135
7.2.5;Übungsaufgaben;136
7.3;5 Strategien des Geschäftsbeziehungsmanagements;137
7.3.1;5.1 Strategische Aufgaben im Geschäftsbeziehungsmanagement;138
7.3.1.1;5.1.1 Strategie im Geschäftsbeziehungsmanagement als Aufgabe zwischen Wettbewerbsund Marketingstrategie;138
7.3.1.2;5.1.2 Wettbewerbsvorteile im Kontext des Geschäftsbeziehungsmanagements;141
7.3.1.3;5.1.3 Strategische Analyse im Kontext des Geschäftsbeziehungsmanagements;146
7.3.2;5.2 Einstieg in die Geschäftsbeziehung: OutSupplier-Marketing;152
7.3.2.1;5.2.1 Strategische Einstiegsfenster;152
7.3.2.2;5.2.2 Einstieg bei kundenseitig ungeplanten (de facto) Geschäftsbeziehungen;155
7.3.2.3;5.2.3 Einstieg bei beidseitig geplanten Geschäftsbeziehungen;158
7.3.3;5.3 Verteidigung der Geschäftsbeziehung: InSupplier-Marketing;160
7.3.3.1;5.3.1 Steigerung des Beziehungswerts;161
7.3.3.2;5.3.2 Steigerung der kundenseitigen Wechselkosten;165
7.3.4;5.4 Anbieterseitige Beendigung der Geschäftsbeziehung: Exit-Management;166
7.3.4.1;5.4.1 Gründe und Konsequenzen der Beendigung einer Geschäftsbeziehung;166
7.3.4.2;5.4.2 Kommunikationsstrategien zur Beendigung der Geschäftsbeziehung;170
7.3.5;5.5 Geschäftsbeziehung und Unternehmensnetzwerk;173
7.3.5.1;5.5.1 Die Geschäftsbeziehung als Teil des Unternehmensnetzwerks: Handling paralleler Geschäftsbeziehungen;174
7.3.5.2;5.5.2 Das Unternehmensnetzwerk als Teil der Geschäftsbeziehung: Wertbeiträge durch Kollaboration;178
7.3.6;Literatur;183
7.3.7;Übungsaufgaben;186
8;Teil 3 Umsetzung des Geschäftsbeziehungs-managements;187
8.1;6 Instrumente des Geschäftsbeziehungsmanagements;188
8.1.1;6.1 Einleitung;189
8.1.1.1;6.1.1 Kundenbindung als Ziel des Instrumenteneinsatzes;189
8.1.1.2;6.1.2 Sekundäreffekte des Instrumenteneinsatzes für das Anbieterunternehmen;190
8.1.2;6.2 Instrumente der Leistungspolitik;191
8.1.2.1;6.2.1 Vom Produktzum Lösungsanbieter;191
8.1.2.2;6.2.2 Leistungsindividualisierung und Kundenintegration;195
8.1.2.3;6.2.3 Cross-Selling;198
8.1.2.4;6.2.4 Produktbegleitende Dienstleistungen;200
8.1.3;6.3 Instrumente der Distributionspolitik;211
8.1.3.1;6.3.1 Efficient Consumer Response;212
8.1.3.2;6.3.2 Just-in-Time-Zulieferung;214
8.1.4;6.4 Instrumente der Kommunikationspolitik;221
8.1.4.1;6.4.1 Beschwerdemanagement;221
8.1.4.2;6.4.2 Stärkung der persönlichen Beziehungen zwischen Anbieterund Kundenpersonal;224
8.1.4.3;6.4.3 Kooperationen mit User Groups;228
8.1.5;6.5 Instrumente der Preispolitik;234
8.1.5.1;6.5.1 Beiträge der Preispolitik zur Kundenbindung;234
8.1.5.2;6.5.2 Wahl der Preisbezugsbasis;237
8.1.5.3;6.5.3 Preisbaukästen und Konditionensysteme;239
8.1.6;Literatur;241
8.1.7;Übungsaufgaben;246
8.2;7 Interne Umsetzung des Geschäftsbeziehungsmanagements;247
8.2.1;7.1 Organisation des Geschäftsbeziehungsmanagements;248
8.2.1.1;7.1.1 Grundlagen einer einzelkundenorientierten Organisationsgestaltung;248
8.2.1.2;7.1.2 Grundsätzliche Alternativen der Ausgestaltung einer kundenorientierten Aufbauorganisation;252
8.2.1.3;7.1.3 Einordnung eines Key Account Managements in die Aufbauorganisation;255
8.2.1.4;7.1.4 Ausgestaltung der für das Key Account Managements zuständigen Stellen und Abteilungen;265
8.2.2;7.2 Anforderungen an den Key Account Manager;268
8.2.2.1;7.2.1 Sozialkompetenz;269
8.2.2.2;7.2.2 Persönlichkeitseigenschaften;270
8.2.2.3;7.2.3 Analytisch-konzeptionelle Fähigkeiten;271
8.2.2.4;7.2.4 Kundenund geschäftsspezifisches Fachwissen;271
8.2.3;7.3 Key Account Management-Teams;273
8.2.3.1;7.3.1 Gründe für die Etablierung von KAM-Teams;275
8.2.3.2;7.3.2 Erfolgsdeterminanten von KAM-Teams;276
8.2.3.3;7.3.3 Effekte erfolgreicher KAM-Teams;285
8.2.4;7.4 Steuerung und Kontrolle des Geschäftsbeziehungsmanagements;286
8.2.4.1;7.4.1 Steuerung des Geschäftsbeziehungsmanagement;288
8.2.4.2;7.4.2 Kontrolle des Geschäftsbeziehungsmanagements;292
8.2.5;Literatur;294
8.2.6;Übungsaufgaben;298
8.3;8 Customer Relationship Management;299
8.3.1;8.1 CRM – Begriffe und Grundlagen;300
8.3.1.1;8.1.1 Gegenstand des CRM;300
8.3.1.2;8.1.2 Teilaufgaben des CRM;303
8.3.1.3;8.1.3 Ziele des CRM;308
8.3.2;8.2 CRM am Scheideweg?!;311
8.3.2.1;8.2.1 CRM-Euphorie und -Ernüchterung in der Praxis;311
8.3.2.2;8.2.2 (Übertriebene) Erwartungen versus unterschätzte Voraussetzungen des CRM;311
8.3.3;8.3 Szenarien der CRM-Entwicklung;318
8.3.3.1;8.3.1 CRM-Entwicklungsszenario 1: Fokussierung auf realistische Teilaufgaben;319
8.3.3.2;8.3.2 CRM-Entwicklungsszenario 2: E-Business als Durchbruch eines integrativen CRM?!;331
8.3.4;Fazit;339
8.3.5;Literatur;342
8.3.6;Übungsaufgaben;347
9;Stichwortverzeichnis;348
10;Autorenverzeichnis;357
