E-Book, Deutsch, 156 Seiten
ISBN: 978-3-17-031177-0
Verlag: Kohlhammer
Format: PDF
Kopierschutz: Wasserzeichen (»Systemvoraussetzungen)
Deshalb steht in diesem Band die Bedeutung der Kundenorientierung als Einflussfaktor auf den Unternehmenserfolg aus der Perspektive des Vertriebsmitarbeiters im Vordergrund. Um den Kunden einschätzen zu können und die Situation des Kunden besser zu bewerten, benötigt der Vertriebsmitarbeiter Kenntnisse über die Stärken des Kunden, über sein Geschäftsmodell etc., ohne zu viel in die Theorie gehen zu müssen.
Weitere Infos & Material
1;Deckblatt;1
2;Titelseite;4
3;Impressum;5
4;Vorwort;6
5;Inhalt;8
6;1 Markt- und Kundenorientierung in technisch geprägten Unternehmen;10
6.1;1.1 Markt- und Kundennähe im erfolgreichen Unternehmen;10
6.1.1;1.1.1 Besondere Anforderungen in B2B- und B2G-Märkten;10
6.1.2;1.1.2 Grundorientierung im Unternehmen des Kunden;14
6.1.3;1.1.3 Transformation zum kundenzentrierten Unternehmen;19
6.2;1.2 Kundennähe durch Dienstleistungen;25
6.2.1;1.2.1 Besonderheiten bei Dienstleistungen;25
6.2.2;1.2.2 Entstehen neuer Dienstleistungen;28
6.3;1.3 Dienstleistungen im Verkaufsprozess;30
6.3.1;1.3.1 Kreislauf der Dienstleistungen im Verkaufsprozess;30
6.3.2;1.3.2 Pre-Sales-Dienstleistungen als Teilstück des Verkaufsprozesses;33
6.3.3;1.3.3 TCO-Ansatz als Verkaufshilfe in der Pre-Sales-Phase;37
6.3.4;1.3.4 After-Sales-Dienstleistungen zur Kundenbindung;38
6.4;1.4 Rolle des Vertriebs bei der De-Commoditisierung;39
6.5;1.5 Vertriebsmitarbeiter als Berater des Kunden;41
7;2 Erkenntnisse über das Umfeld des Kunden;47
7.1;2.1 Verständnis für das Umfeld des Kunden;47
7.2;2.2 Verständnis für die Branchensituation des Kunden;49
7.2.1;2.2.1 Fakten zur Branche;49
7.2.2;2.2.2 Branchenstrukturanalyse nach Porter;51
7.3;2.3 Erkenntnisse aus dem Geschäftsmodell des Kunden;58
7.4;2.4 Markt des Kunden und Markt des Vertriebsmitarbeiters;61
7.5;2.5 Analyse des Wettbewerbs;63
7.6;2.6 Güte des Marktangebots des Kunden;65
7.6.1;2.6.1 Kunde im Produktlebenszyklus;65
7.6.2;2.6.2 Kunde im Zyklus des Technologieumfelds;69
7.7;2.7 Nutzenargumente für den Kunden;72
7.7.1;2.7.1 Herausstellen der eigenen Kundenwerte durch den Vertriebsmitarbeiter;72
7.7.2;2.7.2 Aufbau einer Vertrauensbasis;79
7.7.3;2.7.3 Kundenvorteile in der Nutzenargumentation des Vertriebsmitarbeiters;81
8;3 Die eigenen Stärken – Herausstellen des Besonderen durch den Vertriebsmitarbeiter;85
8.1;3.1 Stärken des Vertriebsmitarbeiters in der Praxis;85
8.2;3.2 Stärken in der Nutzenargumentation;90
8.3;3.3 Positionierung des Vertriebsmitarbeiters beim Kunden;93
8.3.1;3.3.1 Kommunikation beim Kunden;93
8.3.2;3.3.2 Besondere Situation des Marktführers in der Positionierung;95
9;4 Kundenbeziehung als »Value Proposition«;97
9.1;4.1 Kundenannäherung;97
9.2;4.2 Kundengewinnung;102
9.2.1;4.2.1 Erkennen der Geschäftsinitiativen von Neukunden;102
9.2.2;4.2.2 Entscheidungssituation beim Kunden;105
9.2.3;4.2.3 Kleinkunden – die unterschätzte Größe;106
9.2.4;4.2.4 Rückgewinnung ehemaliger Kunden;109
9.3;4.3 Management der Kunden;112
9.3.1;4.3.1 Klassifizierung von Kunden;112
9.3.2;4.3.2 Kundenpflege auf Basis der Kundenklassifikation;116
9.3.3;4.3.3 Kundenloyalität durch Reduktion des »Wechsel wollen«;119
9.3.4;4.3.4 Basisbaustein Kundenzufriedenheit;120
9.3.5;4.3.5 Königsdisziplin Kundenbegeisterung;123
9.3.6;4.3.6 Beschwerden und Empfehlungen;127
10;5 Methoden für den Vertriebsmitarbeiter;132
10.1;5.1 Methoden im Überblick;132
10.2;5.2 Beteiligte im Einkaufsprozess des Kunden;136
10.2.1;5.2.1 Grundstruktur eines »Buying Center« beim Kunden;136
10.2.2;5.2.2 Vertriebsarbeit mit dem »Buying Center«-Konzept;141
10.2.3;5.2.3 Selbst machen oder einkaufen;145
10.3;5.3 Analyse von Geschäftsgelegenheiten;146
11;Literaturverzeichnis;151
12;Stichwortverzeichnis;154
