Lubritz Kundenzentrierte Unternehmensführung

1. Auflage 2018
ISBN: 978-3-17-025071-0
Verlag: Kohlhammer
Format: PDF
Kopierschutz: Wasserzeichen (»Systemvoraussetzungen)

E-Book, Deutsch, 187 Seiten

Kundenzentrierte Unternehmensführung greift eine erst vor wenigen Jahren entstandene Konzeption auf, welche das heute nahezu allgegenwärtige Customer Relationship Management bedeutend erweitert. Nicht nur die Gestaltung der Kundenbeziehungen oder die Fokussierung auf Kundenwert, sondern vielmehr die vollständig auf den Kunden ausgerichtete strategische Unternehmensplanung und deren Umsetzung in operatives Marketing stellen die Erfolgsfaktoren dar. Bewährte Werkzeuge müssen hierzu angepasst, neue Werkzeuge müssen implementiert werden. Dazu zeigt dieses Lehr- bzw. Studienbuch die Konzepte einer kundenzentrierten Unternehmensführung auf und konkretisiert sie als Schlüsselprozesse in Marketing, Kundendienst und Vertrieb. Dabei werden die Paradigmen des CRM aufgenommen und mit Bezügen zur traditionellen Marketinglehre ausgestattet.

Autoren/Hrsg.

Lubritz, Stefan

Weitere Mitwirkende

Lubritz, Stefan

Inhaltsverzeichnis

1;Titelseite;4
2;Impressum;5
3;Vorwort;6
4;Idee und Konzept der Schriftenreihe »Kundenzentrierte Unternehmensführung«;8
5;Inhaltsverzeichnis;10
6;Abkürzungsverzeichnis;13
7;Einleitung;14
8;1 Rahmenbedingungen der Kundenzentrierung;16
8.1;1.1 Der strategische Kontext für Kundenzentrierung;16
8.2;1.2 Markt und Wettbewerb;19
8.3;1.3 Verhalten und Erwartungen;20
8.4;1.4 Unternehmensinterne Triebkräfte und Gestaltungsebenen;25
8.5;1.5 Technologiedynamik;28
8.6;1.6 Rechtliche Aspekte;29
9;2 Grundlagen der Kundenzentrierung;31
9.1;2.1 Begriffe;31
9.2;2.2 Ziele;32
9.3;2.3 Grundkonzepte des Beziehungsmanagements;34
9.3.1;2.3.1 Kundennähe, -zufriedenheit, -bindung;34
9.3.2;2.3.2 Lebenszyklus-Konzepte;39
9.3.3;2.3.3 Beziehungsmarketing;42
9.3.4;2.3.4 Customer Experience und Customer Experience Management;44
10;3 Unternehmensanalyse und Strategische Planung;49
10.1;3.1 Überblick;49
10.2;3.2 Unternehmensanalyse;49
10.2.1;3.2.1 Analyse des Produktlebenszyklus;50
10.2.2;3.2.2 Erfahrungskurvenkonzept;51
10.2.3;3.2.3 Stärken-Schwächen-Analyse;52
10.3;3.3 Umfeldanalyse;53
10.4;3.4 Analyse der Branchenstruktur;55
10.5;3.5 Wettbewerberanalyse;57
10.6;3.6 Analyse und Prognose der Marktstrukturen;58
10.7;3.7 Identifikation der Kundenattraktivität;60
10.8;3.8 Integration der Kundenzentrierung in das strategische Marketing;62
10.8.1;3.8.1 Definition und Implementierung der »Value Offer«;62
10.8.2;3.8.2 Nutzen- und wertorientierte Angebotsgestaltung;65
10.8.3;3.8.3 Kundenwert;68
11;4 Kundenprozessmanagement;75
11.1;4.1 Zentrale Kundenprozesse;75
11.1.1;4.1.1 Interessentenmanagement;76
11.1.2;4.1.2 Neukundenmanagement;78
11.1.3;4.1.3 Kundenbindungsmanagement;83
11.1.4;4.1.4 Beschwerdemanagement;87
11.1.5;4.1.5 Kündigungsprävention;92
11.1.6;4.1.6 Rückgewinnungsmanagement;94
11.1.7;4.1.7 Risikomanagement in der Kundenbeziehung;100
11.2;4.2 Multichannel-Management;102
11.2.1;4.2.1 Wege zum Kunden;102
11.2.2;4.2.2 Integriertes Channel-Management und Customer Touchpoints;106
12;5 Die organisationale Transformation zum kundenzentrierten Unternehmen;115
12.1;5.1 Gestaltungsanforderungen im Veränderungsprozess;115
12.2;5.2 Prozessmanagement zur Überwindung funktionaler Barrieren;117
12.3;5.3 Vorgehensmodelle für die Gestaltung des Veränderungsprozesses;121
13;6 Technologien für das kundenzentrierte Unternehmen;126
13.1;6.1 Grundlagen und Überblick;126
13.2;6.2 Technologische Aspekte;126
13.3;6.3 Analytische Aspekte;129
13.4;6.4 Funktionale Aspekte;134
13.5;6.5 CRM-Softwarelösungen und zukünftige Entwicklungen;137
13.6;6.6 Soziale Medien;141
13.7;6.7 Implementierung und Betrieb;148
14;7 Controlling und Wirkungsmessung der Kundenzentrierung;153
14.1;7.1 Vorbemerkung und Grundlagen;153
14.2;7.2 Steuerung der Kundenzentrierung über eine Balanced Scorecard;156
14.3;7.3 Operative Steuerung der Kundenzentrierung durch Kennzahlen;162
15;Der Autor;169
16;Glossar;170
17;Literaturverzeichnis;175
18;Stichwortverzeichnis;184

Über Autor(innen)

Prof. Dr. Stefan Lubritz lehrt Internationales Marketing an der Hochschule Worms. Daneben ist er als Managementberater tätig.