Stempfle / Zartmann Aktiv verkaufen am Telefon
2008
ISBN: 978-3-8349-9598-8
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Interessenten gewinnen - Kunden überzeugen - Abschlüsse erzielen
E-Book, Deutsch, 188 Seiten, eBook
ISBN: 978-3-8349-9598-8
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Dieser Ratgeber begleitet Verkäufer und Call Center Agents Schritt für Schritt durch die verschiedenen Phasen eines telefonischen Verkaufsgesprächs: von der Gesprächsvorbereitung über die Gesprächseröffnung, das Kerngespräch und den Geprächsabschluss bis hin zur Nachbereitung. Die Leser lernen Techniken kennen, die sie sofort in ihrer täglichen Telefonverkaufspraxis umsetzen können. Extra: exemplarische Telefonskripten und Mustergespräche. Wertvolle Tipps für alle, die ihr Gegenüber am Telefon noch besser überzeugen wollen.
Lothar Stempfle ist selbständiger Trainer und Personalentwickler. Sein Schwerpunkt sind hochwertige Verkaufstrainings und die Durchführung von Personalentwicklungsmaßnahmen in Vertriebsorganisationen.
Ricarda Zartmann ist Trainerin und Certified Human Resources Professional. Ihre Schwerpunkte liegen in Vertriebs- und Kommunikationstrainings, Coaching und Training on the Job sowie Reklamationsbearbeitung und Kundenzufriedenheit.
Zielgruppe
Professional/practitioner
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
1;Inhaltsverzeichnis;5
2;Einleitung: Von Mensch zu Mensch;9
2.1;Erst der Mensch – dann der Käufer;9
2.2;Der wichtigste Mensch auf der Welt;10
2.3;Auf „ Treu und Glauben“;11
2.4;Auf Ihre Glaubwürdigkeit kommt es an;12
2.5;Der Aufbau des Buches;13
3;Teil 1 Bereiten Sie sich professionell vor: Der nächste Anruf ist der wichtigste Ihres Lebens;15
3.1;Kapitel 1 So bereiten Sie sich mental vor: Selbstmanagement und Selbstmotivation;15
3.1.1;Alles beginnt im Kopf;16
3.1.1.1;Gefangen in SEPPs Teufelskreis;17
3.1.2;Raus aus dem Negativprogramm – und rein ins Positivprogramm;18
3.1.2.1;„ Shit happens – ich küsse weiter!“;18
3.1.2.2;Verborgene Goldnuggets entdecken;19
3.1.2.3;Lassen Sie sich nicht herunterziehen;21
3.1.2.4;Führen Sie eine Erfolgskonferenz mit sich selbst durch;22
3.1.2.5;Kreieren Sie Ihr persönliches Glaubensbekenntnis;22
3.1.2.6;Überwinden Sie Ihre Angst vorm Telefonieren;23
3.1.3;Telefonieren Sie mit Menschen – nicht nur mit Kunden;25
3.2;Kapitel 2 So bereiten Sie sich organisatorisch vor: Selbstorganisation und Arbeitsmethodik;28
3.2.1;Bereiten Sie sich organisatorisch auf das Telefonat vor;28
3.2.1.1;Alles beginnt am Kopf;28
3.2.1.2;Alles endet in den Fingerspitzen;29
3.2.1.3;Das Prinzip „ Schriftlichkeit“;30
3.2.1.4;Telefonieren Sie mit Rhythmus im Blut;31
3.2.1.5;Machen Sie die richtigen Gesprächspartner ausfindig: die Adressverwaltung;32
3.2.2;Definieren Sie Ihre Ziele;35
3.2.2.1;Zieldefinition – Schritt 1: Visualisieren Sie Ihre Ziele;35
3.2.2.2;Schritt 2: Geben Sie Ihrem Ziel eine FORM;37
3.2.2.3;Schritt 3: Verwenden Sie positive Zielformulierungen;37
3.2.3;Nutzen Sie Kundentypologien, um die richtige Gesprächsstrategie auszuwählen;38
3.2.3.1;Analysieren Sie Ihren Gesprächspartner;38
3.2.3.2;Interpretieren Sie die Ergebnisse;40
3.2.3.3;Kommunizieren Sie angemessen mit Ihrem Gesprächspartner;41
3.3;Exkurs 1 Der rhetorische Handwerkskasten und die kommunikative Kompetenz;44
3.3.1;Ihre Stimmung entscheidet;44
3.3.2;Tipps für Stimmungs- und Stimmarbeiter;45
3.3.2.1;Entspannen Sie Ihre Stimmbänder;46
3.3.2.2;Halten Sie Ihre Stimme flexibel;47
3.3.2.3;Schulen Sie Ihr Ausdrucksvermögen;47
3.3.2.4;Trainieren Sie Ihren Atem;48
3.3.3;Die Magie Ihrer Sprache;48
3.3.3.1;Wecken Sie positive Assoziationen;49
3.3.3.2;Be- und verzaubern Sie mit Ihrer Sprache;50
3.3.4;Fragen Sie, fragen Sie, fragen Sie ...;51
3.3.4.1;Kleiner Leitfaden zur frageorientierten Dialogführung;52
3.3.4.2;Die „ Zwillinge“: Fragen und Zuhören;53
3.3.5;Das „ Wie“ ist entscheidend;55
3.3.5.1;Der authentische Telefonverkäufer;56
4;Teil 2 Führen Sie das Gespräch professionell durch: Stellen Sie den Kundennutzen in den Mittelpunkt;57
4.1;Kapitel 3 „Guten Tag, ich möchte Ihnen nutzen“: Der kundenorientierte Gesprächseinstieg;57
4.1.1;Die Lösung und der Nutzen im Mittelpunkt;58
4.1.1.1;Vom Verkäufer zum Nutzenbringer: die allgemeinen Kittelbrenn- Faktoren;58
4.1.1.2;Nehmen Sie den Sie- Standpunkt ein;59
4.1.1.3;Analysieren Sie die berufliche Position des Gesprächspartners;61
4.1.1.4;Eröffnen Sie das Gespräch assoziativ;63
4.1.1.5;Wählen Sie einen überraschenden Gesprächseinstieg;64
4.1.2;Überprüfen Sie Ihren Gesprächsleitfaden;64
4.1.2.1;Der Bedarfskonflikt Ihres Kunden;65
4.2;Kapitel 4 „Wie kann ich Ihnen nutzen?“: Das kundenorientierte Kerngespräch;68
4.2.1;Zeigen Sie dem Kunden Ihr innerliches Beteiligtsein;68
4.2.1.1;Stellen Sie gefühlsmäßig Übereinstimmung her;70
4.2.1.2;Vlirt am Telefon;70
4.2.2;Fragen stellen, aber die richtigen;72
4.2.2.1;Stellen Sie die Einwilligungs- Frage;72
4.2.2.2;Adoptieren Sie das „ Stiefkind“ geschlossene Frage;73
4.2.2.3;Gesprächsführung durch vertiefende Fragen;75
4.2.2.4;Die kraftvolle Fragen- Kombination entscheidet;75
4.2.3;Das Angebot: Argumentieren Sie kreativ auf der Nutzenebene;78
4.2.3.1;Fördern Sie die Selbstüberzeugung des Kunden;79
4.2.4;So begegnen Sie Einwänden richtig;82
4.2.4.1;Der Kunde und Sie im Beziehungskonflikt;82
4.2.4.2;Einwände sind Wegweiser zum Erfolg;84
4.2.4.3;Die verschiedenen Einwandarten – und wie Sie sie erkennen;85
4.2.4.4;Der Standardeinwand als spannende Herausforderung;90
4.2.4.5;Verpacken Sie den Preis in Nutzen und Leistung;96
4.2.5;Wenden Sie die richtige Abschlusstechnik an;98
4.2.5.1;Nehmen Sie den Druck aus dem Gespräch;99
4.2.6;Erkennen und nutzen Sie Kaufsignale;103
4.2.7;Überraschen Sie Ihren Kunden mit einem zweiten Anruf;104
4.3;Exkurs 2 Psychologie im Verkaufsgespräch;107
4.3.1;Machtkämpfe am Telefon;107
4.3.1.1;Den Kunden verstehen – und sich selbst;108
4.3.1.2;Ihre Flexibilität ist gefragt;109
4.3.2;Konflikte lösen durch Profilierung;111
4.4;Kapitel 5 „Vielen Dank, dass ich Ihnen nutzen durfte – und empfehlen Sie mich weiter“: Der kundenorientierte Gesprächsabschluss;113
4.4.1;Verabschieden Sie sich so, dass Sie im Gedächtnis bleiben;113
4.4.1.1;Wirken Sie der kognitiven Dissonanz entgegen;114
4.4.1.2;Sprechen Sie Zusatzverkäufe an;114
4.4.2;Vergessen Sie die Weiterempfehlung und Referenz nicht;115
4.4.2.1;Die Bitte um Weiterempfehlung;115
4.4.2.2;Die Bitte um Adressen und Namen;117
4.4.2.3;Wie Sie eine überzeugende und persönliche Referenz bekommen;119
4.4.3;Reagieren Sie richtig, wenn es zu keinem Abschluss kommt;121
4.5;Kapitel 6 „Warum darf ich Ihnen nicht nutzen?“ – Vom Umgang mit schwierigen Kunden;123
4.5.1;Wann ist ein Mensch ein schwieriger Mensch?;123
4.5.2;Strategien zum Umgang mit „ schwierigen“ Kunden;125
4.5.2.1;Die Situation akzeptieren;125
4.5.2.2;Die Chance ergreifen;126
4.5.2.3;Steigen Sie auf den Berg;126
4.5.2.4;Setzen Sie sich zur Wehr;127
4.5.2.5;Lernen Sie, auch schwierige Kunden zu mögen;127
5;Teil 3 Vergessen Sie die professionelle Nachbereitung nicht: Nach dem Teleonat ist vor dem Telefonat;129
5.1;Kapitel 7 Machen Sie sich unentbehrlich beim Kunden: „Es kann nur einen geben!“ – das Highlander-Prinzip;129
5.1.1;Der operative Aspekt: Bereiten Sie das Telefonat nach;130
5.1.1.1;Fakten notieren und Informationen sammeln;131
5.1.1.2;Gemeinsamkeiten schaffen und Beziehung pflegen;132
5.1.1.3;Halten Sie Zusagen und Vereinbarungen ein;133
5.1.1.4;Schaffen Sie einen neuen Kontaktanlass;134
5.1.2;Der strategische Aspekt der Nachbereitung: Das Highlander- Prinzip;138
5.1.2.1;Bauen Sie ein ganzheitliches Stammkundenmanagement auf;138
5.1.2.2;Entwickeln Sie sich zum Prozessbegleiter Ihres Kundenunternehmens;139
5.1.3;Nachbereitung und aktives Selbsttraining;142
5.2;Exkurs 3 Die fünf wichtigsten Prinzipien erfolgreichen Telefonierens;147
5.2.1;Erfolgsprinzip 1: Ihre Einstellung ist entscheidend;148
5.2.2;Erfolgsprinzip 2: Sie vertrauen und achten;148
5.2.3;Erfolgsprinzip 3: Sie verkaufen von Mensch zu Mensch;149
5.2.4;Erfolgsprinzip 4: Sie sind glaubwürdig und authentisch;150
5.2.5;Erfolgsprinzip 5: Sie sind bereit zum lebenslangen Lernen und Kompetenzerwerb;152
6;Teil 4 Die wichtigsten Gesprächssituationen am Telefon- und wie Sie sie bewältigen;155
6.1;Kapitel 8 Tipps für spezifische Herausforderungen am Telefon;155
6.1.1;So nutzen Sie das Telefon zur Neukundenakquisition und Terminvereinbarung;156
6.1.1.1;Führen Sie den Erstkontakt zum Erfolg;156
6.1.1.2;Setzen Sie die Technik des Bleistifttermins ein;159
6.1.2;Angebote nachtelefonieren und nachfassen;161
6.1.2.1;Gehen Sie konsequent und zeitnah vor;161
6.1.2.2;Das Skript für das Angebotstelefonat – und ein Beispiel;164
6.1.3;Das erfolgreiche Preisgespräch;167
6.1.3.1;Das Gespräch bewusst unterbrechen;167
6.1.3.2;Erst die Zusage, dann der Nachlass;168
6.1.3.3;Treffen Sie sich in der goldenen Mitte;169
6.1.3.4;„ Boxkampf“ im Nur- Preisgespräch;170
6.1.4;Führen Sie kundenorientierte Reklamationsgespräche am Telefon durch;171
6.1.4.1;Begreifen Sie die Reklamation als Chance;171
6.1.4.2;Die Mühsal der Beschwerde – aus Kundensicht;172
6.1.4.3;Bewähren Sie sich als Beziehungsmanager;174
6.1.4.4;Beachten Sie die drei Beschwerdeebenen;175
6.1.4.5;Betreiben Sie aktives Reklamationsmanagement;175
6.1.5;So gewinnen Sie unzufriedene Kunden zurück;178
6.1.6;Das Mahngespräch: Wenn der Kunde nicht zahlt;180
7;Das Ende als Tipp;182
8;Literatur;184
9;Stichwortverzeichnis;185
10;Die Autoren;187
Einleitung: Von Mensch zu Mensch.- Einleitung: Von Mensch zu Mensch.- Bereiten Sie sich professionell vor: Der nächste Anruf ist der wichtigste Ihres Lebens.- So bereiten Sie sich mental vor: Selbstmanagement und Selbstmotivation.- So bereiten Sie sich organisatorisch vor: Selbstorganisation und Arbeitsmethodik.- Führen Sie das Gespräch professionell durch: Stellen Sie den Kundennutzen in den Mittelpunkt.- „Guten Tag, ich möchte Ihnen nutzen“: Der kundenorientierte Gesprächseinstieg.- „Wie kann ich Ihnen nutzen?“: Das kundenorientierte Kerngespräch.- „Vielen Dank, dass ich Ihnen nutzen durfte — und empfehlen Sie mich weiter“: Der kundenorientierte Gesprächsabschluss.- „Warum darf ich Ihnen nicht nutzen?“ — Vom Umgang mit schwierigen Kunden.- Vergessen Sie die professionelle Nachbereitung nicht: Nach dem Telefonat ist vor dem Telefonat.- Machen Sie sich unentbehrlich beim Kunden: „Es kann nur einen geben!“ — das Highlander-Prinzip.- Die wichtigsten Gesprächssituationen am Telefon — und wie Sie sie bewältigen.- Tipps für spezifische Herausforderungen am Telefon.
Kapitel 1 So bereiten Sie sich mental vor: Selbstmanagement und Selbstmotivation (S. 16)
Im Grunde ist Verkaufen eine ganz banale Sache – wenn da nur nicht die Gedanken wären – die Gedanken daran, was nun alles schief gehen und nicht klappen könnte. Und darum ist die mentale Vorbereitung so wichtig für den Verkaufserfolg.
Alles beginnt im Kopf
Schon häufig haben wir beim Telefontraining in unseren Seminaren Verkäufer erlebt, die sich in den schwärzesten Farben ausgemalt haben, wie der Kunde reagieren könnte: Er legt einfach auf, sagt „Nein", beschimpft den Verkäufer. Aber all dies geschieht – nur in ihren Köpfen, in ihrer Vorstellung! Die Abkürzung WYSIWYG: What You See Is What You Get fasst dies kurz und bündig zusammen.
Der Fluch des Vor- und Nachdenkens – er ist zugleich ein Segen, denn zum Glück funktioniert die Sache ja auch umgekehrt: Sie können sich das Telefonat mit dem Kunden in den buntesten und schönsten Farben ausmalen, es liegt in Ihrer Hand. Denn sich richtig einzustellen, also eine verkaufsfördernde Haltung zu entwickeln, ist ein aktiver Prozess: Die richtige Einstellung ist der Schlüssel zum Erfolg.
Der Normalfall aber leider ist, dass sich viele Telefonverkäufer von Negativprogrammen beherrschen lassen, die ihnen einreden, der nächste Anruf misslinge bestimmt. Das Problem: Mit diesen Programmen sind zusätzlich auch noch Gefühle verknüpft. Der Verkäufer stellt sich also vor, wie er vom Kunden abgelehnt wird. Je mehr er daran denkt, desto stärker wird das unangenehme Gefühl, das jeder bei Ablehnung empfindet. Am liebsten würde er nun davonrennen.
Tatsächlich reagieren so viele Telefonverkäufer. Nein – der Arbeitsplatz wird nicht verlassen, sie rennen nicht weg. Doch die Telefonliste mit all den Kunden, die eigentlich angerufen werden müssten – sie wird nicht kürzer. Bei jedem Kunden findet der Verkäufer eine Ausrede, nicht anrufen zu müssen.
Praxis-Tipp: Nehmen Sie sich Zeit zur Selbstbefragung
Welche Ausreden finden Sie, um nicht anrufen zu müssen?
Was hindert Sie daran, eine Telefonliste mit 100 Kundennamen zu bearbeiten – jetzt und sofort?
Gefangen in SEPPs Teufelskreis
Was sind die Ursachen für dieses Verhalten? Es hängt mit unserer Angst vor dem „sozialen Tod" zusammen, mit unserer Angst, abgelehnt und nicht geliebt zu werden. Diese Angst kann überwältigend sein. Das negative Denken entzieht dem Verkäufer die Energie, souverän am Telefon zu agieren und seine Fähigkeiten und Verkaufspotenziale zu entfalten.
Entsprechend gering ist seine Überzeugungskraft, der Zutritt zur Kundenwelt bleibt ihm versperrt, der Kunde kann seine Argumente gar nicht erst empfangen. Stattdessen empfängt der Gesprächspartner die Signale der Schwäche, die der Verkäufer unbewusst aussendet. Die Folge: Er definiert den Verkäufer als wenig sympathisch – und diese ablehnende Haltung bringt er auch zum Ausdruck.
„Aha, wusste ich es doch, den Kunden kann ich abschreiben. Der Markt ist schwierig, Verkaufen am Telefon in heutigen Zeiten ohnehin unmöglich!" Das Gespräch hat dem Verkäufer recht gegeben. Er hat die Bestätigung seiner Vorstellung – oder besser: seines Vorurteils – bekommen und geht das nächste Gespräch mit einem noch schlechteren Gefühl an. Ein Teufelskreis! Ein Kreislauf, den der Verkäufer selbst in Gang setzt und in dem er vor sich selbst davonrennt und doch nicht weiterkommt.
