Ziebe ISO 9001:2015 für Service Excellence nutzen (E-Book, PDF)

1. Auflage 2016
ISBN: 978-3-7406-0115-7
Verlag: TÜV-Verlag
Format: PDF
Kopierschutz: PC/MAC/eReader/Tablet/DL/kein Kopierschutz

E-Book, Deutsch, 100 Seiten

Mit der Normrevision der ISO 9001:2015 gibt es neue Impulse für ein Qualitätsmanagementsystem. In diesem E-Book erfahren Sie, was das für exzellenten Service und Kundenfokussierung in Ihrem Unternehmen bedeuten kann und wie die QM-Grundsätze und Service Excellence zusammenpassen.

Die Anforderungen der ISO 9001:2015 werden Kapitel für Kapitel mit Fragestellungen aus dem Leitfaden für Service Excellence, der DIN SPEC 77224, angereichert. Bei der Weiterentwicklung von QM-Methoden erfahren Sie mehr über modifizierte bzw. neue Instrumente, um die Kunden- und Serviceorientierung zu erfassen und zu messen.

Arbeitshilfe:

• Übersichtsmatrix „Ergänzungen zu Service Excellence auf Basis der Kapitel der ISO 9001:2015“

Autoren/Hrsg.

Ziebe, Christian

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Management Qualitätsmanagement, Qualitätssicherung (QS), Total Quality Management (TQM)
• Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftssektoren & Branchen Dienstleistungssektor & Branchen Dienstleistungssektor & Branchen: Allgemeines

Inhaltsverzeichnis

1;Titel;1
2;Impressum;2
3;ISO 9001:2015 für Service Excellence nutzen;3
3.1;1 ISO 9001:2015 und Service Excellence – das passt zusammen;3
3.1.1;1.1 Einleitung;3
3.1.2;1.2 Kundenorientierung in der ISO 9001:2015;4
3.1.3;1.3 Überblick zu Qualitätsmanagement und Service Excellence;5
3.2;2 QM-Grundsätze nach ISO 9000:2015 und Service Excellence;8
3.2.1;2.1 QM-Grundsatz: Kundenorientierung;8
3.2.2;2.2 QM-Grundsatz: Führung;8
3.2.3;2.3 QM-Grundsatz: Engagement der Personen;9
3.2.4;2.4 QM-Grundsatz: Prozessorientierung;9
3.2.5;2.5 QM-Grundsatz: Verbesserung;10
3.2.6;2.6 QM-Grundsatz: Faktengestützte Entscheidungsfindung;10
3.2.7;2.7 QM-Grundsatz: Beziehungsmanagement;11
3.3;3 Weiterentwicklung des Qualitätsmanagementsystems zu Service Excellence;11
3.3.1;3.1 Neue Impulse für das QM-System;11
3.3.1.1;3.1.1 Umstellung auf ISO 9001:2015;11
3.3.1.2;3.1.2 Transfer der Normanforderungen auf Kundenbezug;12
3.3.1.3;3.1.3 Bestehende und neue Methoden nutzen;12
3.3.2;3.2 Überblick ISO 9001 der neuen Anforderungen und Transfer für Service Excellence;13
3.3.3;3.3 Kundenfokussierung entlang den Kapiteln der ISO 9001:2015;15
3.3.3.1;3.3.1 Kontext der Organisation;15
3.3.3.2;3.3.2 Führung;17
3.3.3.3;3.3.3 Planung;19
3.3.3.4;3.3.4 Unterstützung;20
3.3.3.5;3.3.5 Betrieb;22
3.3.3.6;3.3.6 Bewertung der Leistung;24
3.3.3.7;3.3.7 Verbesserung;27
3.4;4 Modifizierte und neue Methoden rund um die Kundenorientierung nutzen;28
3.4.1;4.1 Ergänzung bestehender Methoden aus den Anforderungen der ISO 9001:2015;29
3.4.1.1;4.1.1 Leistungsindikatoren und Qualitätsziele;29
3.4.1.2;4.1.2 Interne Audits;30
3.4.1.3;4.1.3 Managementbewertung;31
3.4.2;4.2 Ideen für ergänzende Methoden zur Kundenorientierung;31
3.4.2.1;4.2.1 Service Blueprinting;32
3.4.2.2;4.2.2 Critical Incident Technique (CIT);33
3.4.2.3;4.2.3 Sequenzielle Ereignismethode (SEM);33
3.4.2.4;4.2.4 Gruppendiskussionen (Fokusgruppen);34
3.4.2.5;4.2.5 Servicequalitäscheck;34
3.4.2.6;4.2.6 Kommunikationsanalyse;35
3.4.2.7;4.2.7 Testkäufe (Mystery Shopping);35
3.5;5 Fazit;36
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