Kittinger Serviceorientierung und partnerschaftliches Handeln im B2B-Vertrieb

2010
ISBN: 978-3-8349-6090-0
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 161 Seiten, eBook

Alexander Kittinger beschäftigt sich mit der Serviceorientierung innerhalb des persönlichen Verkaufs im B2B-Vertrieb unter Anwendung des Clienting-Ansatzes. Dabei wird die Verbindung zwischen Serviceorientierung, partnerschaftlichem Handeln, Effizienz des Vertriebs und dem Image des Verkaufsberufs aufgezeigt.

Alexander Kittinger ist Absolvent der Fachhochschule der Wirtschaftskammer Wien (WKW) für Marketing und Sales und ist als Key Account Manager und Verkaufsleiter im B2B-Vertrieb tätig.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Kittinger, Alexander

Inhaltsverzeichnis

1;Geleitworte;6
2;Vorwort;10
3;I. Inhaltsverzeichnis;13
4;II. Verzeichnis verwendeter Abkürzungen;18
5;III. Abbildungsverzeichnis;19
6;1. Einleitung;21
6.1;1.1. Problemstellung;21
6.2;1.2. Zielsetzung der Diplomarbeit;23
6.3;1.3 Forschungsfragen;24
6.4;1.4. Methodik;24
6.5;1.5. Aufbau der Diplomarbeit;25
7;2. Definitionen und Begriffsabgrenzungen;27
7.1;2.1. Kunde;27
7.2;2.2. Serviceorientierung;27
7.3;2.3. Persönlicher Verkauf;28
7.4;2.4. B2B-Vertrieb;28
7.5;2.5. Dienstleistung;29
7.6;2.6. Clienting;30
8;3. Kunde;31
8.1;3.1. Einkauf;31
8.1.1;3.1.1. Bedürfnisse des Einkäufers;31
8.1.2;3.1.2. Aufgaben des Einkäufers;32
8.1.3;3.1.3. Rolle und Funktion des Einkäufers;33
8.2;3.2. Anforderungen des Einkäufers an den persönlichen Verkauf;33
8.3;3.3. Buying-Center;34
9;4. Kundenmanagement;37
9.1;4.1. Der ideale Kunde;37
9.2;4.2. Kundenzufriedenheit;38
9.3;4.3. Neukundengewinnung;40
9.4;4.4. Kundenbindung;41
9.5;4.5. Kundenwert;45
9.6;4.6. Churn Management;46
9.6.1;4.6.1. Maßnahmen vor der Abwanderung;47
9.6.2;4.6.2. Maßnahmen während der Abwanderung;50
9.6.3;4.6.3. Maßnahmen nach der Abwanderung;51
9.7;4.7. CRM (Customer Relationship-Management);52
10;5. Einkaufs-und Verkaufsprozess;53
10.1;5.1. Der Einkaufsprozess;53
10.1.1;5.1.1. Problemoder Bedürfniserkennung;54
10.1.2;5.1.2. Bestimmung der Eigenschaften, Anforderungen und der Quantität der zu beschaffenden Einheiten;55
10.1.3;5.1.3. Suche nach und Qualifizierung von potenziellen Bezugsquellen;56
10.1.4;5.1.4. Akquisition und Analyse von Angeboten;57
10.1.5;5.1.5. Bewertung der Angebote und Lieferantenselektion;57
10.1.6;5.1.6. Festlegung des Bestellungsablaufes;58
10.1.7;5.1.7. Feedback und Leistungsbewertung;58
10.2;5.2. Verkaufsprozess;59
10.2.1;5.2.1. Kundenannäherung;60
10.2.1.1;5.2.1.1. Lead-Management;60
10.2.1.2;5.2.1.2. Kundenanalyse;61
10.2.2;5.2.2. Kundengewinnung;62
10.2.2.1;5.2.2.1. Kontaktvorbereitung;62
10.2.2.2;5.2.2.2. Kontaktdurchführung;63
10.2.2.3;5.2.2.3. Ergebnisabsicherung;65
10.2.3;5.2.3. Kundenpflege;65
10.2.3.1;5.2.3.1. Relationship-Management;66
10.2.3.2;5.2.3.2. Kundenbindungsmanagement;67
10.2.3.3;5.2.3.3. Beschwerdemanagement;67
10.2.3.4;5.2.3.4. Rückgewinnungsmanagement;68
10.2.3.5;5.2.3.5. Beziehungsbeendigung;69
11;6. Serviceorientierung;71
11.1;6.1 Serviceorientierung vor dem Kauf;73
11.2;6.2 Serviceorientierung nach dem Kauf;74
12;7. Verkaufsmanagement;75
12.1;7.1. Verkaufsformen;75
12.1.1;7.1.1. Persönlicher Verkauf (Face-to-Face);75
12.1.2;7.1.2. Mediengestützter Verkauf (Voice-to-Voice);75
12.1.3;7.1.3. Mediengeführter Verkauf (unpersönlich);76
12.2;7.2. Effizienz im persönlichen Verkauf;78
12.2.1;7.2.1. Verkaufstrichter (Sales Funnel);78
12.2.2;7.2.2. Kennzahlen im persönlichen Verkauf;79
12.3;7.3. Persönlicher Verkauf;80
12.3.1;7.3.1. Aufgaben des persönlichen Verkaufs;80
12.3.2;7.3.2. Rolle und Funktion des persönlichen Verkaufs;81
12.3.3;7.3.3. Image des persönlichen Verkaufs;82
12.3.4;7.3.4. Kompetenzen des persönlichen Verkaufs;84
12.3.4.1;7.3.4.1. Fachkompetenz;84
12.3.4.2;7.3.4.2. Methodenkompetenz;85
12.3.4.3;7.3.4.3. Sozialkompetenz;85
12.3.4.4;7.3.4.4. Persönliche Kompetenz;86
13;8.Die Clienting-Philosophie nach Geffroy;87
13.1;8.1. Grundregel und Herausforderung des Clienting;87
13.2;8.2. Clienting als Kundenerfolgslehre;88
13.3;8.3. Partnerschaftliches Handeln;89
14;9. Besonderheiten des B2B-Vertriebs und der Dienstleis-tungsbranche;91
14.1;9.1. Besonderheiten des B2B-Vertriebs;91
14.2;9.2. Besonderheiten der Dienstleistungsbranche;92
14.2.1;9.2.1. Der Dienstleistungssektor;92
14.2.2;9.2.2. Besonderheiten von Dienstleistungen;94
14.2.3;9.2.3. Dienstleistungsmarketing;96
15;10. Empirische Untersuchung;97
15.1;10.1. Untersuchungsdesign;97
15.1.1;10.1.1. Art, Form und Instrument der Erhebung;97
15.1.2;10.1.2. Definition und Auswahl des Experten;98
15.1.3;10.1.3. Zeitraum der Erhebung;99
15.1.4;10.1.4. Auswertung der Experteninterviews;100
15.2;10.2. Darstellung der Ergebnisse;102
15.2.1;10.2.1. Qualitative Inhaltsanalyse mittels induktiver Kategorienbil-dung nach Mayring;102
15.2.1.1;10.2.1.1. Stellenwert des persönlichen Verkaufs im Unternehmen;102
15.2.1.2;10.2.1.2. Zukünftige Kompetenzen des Verkäufers in der Dienstleistungs-branche;103
15.2.1.3;10.2.1.3. Image der Dienstleistungsbranche und dessen Gründe;104
15.2.1.3.1;10.2.1.3.1. Image der Dienstleistungsbranche;104
15.2.1.3.2;10.2.1.3.2. Gründe für das Image der Dienstleistungsbranche;105
15.2.1.4;10.2.1.4. Generelles Image des persönlichen Verkaufs in der Branche und dessen Gründe;106
15.2.1.4.1;10.2.1.4.1. Generelles Image des persönlichen Verkaufs in der Bran-che;106
15.2.1.4.2;10.2.1.4.2. Gründe für das generelle Image des persönlichen Verkaufs in der Branche;107
15.2.1.5;10.2.1.5. Image der Mitarbeiter im Kundenkontakt und dessen Gründe;108
15.2.1.5.1;10.2.1.5.1. Image der Mitarbeiter im Kundenkontakt;108
15.2.1.5.2;10.2.1.5.2. Gründe für das Image der Mitarbeiter im Kundenkontakt;109
15.2.1.6;10.2.1.6. Konkrete Maßnahmen zur Imageverbesserung / Aufrechterhal-tung des Images;110
15.2.1.7;10.2.1.7. Beurteilung der Effizienz des Vertriebs im Unternehmen;111
15.2.1.8;10.2.1.8. Konkrete Maßnahmen im Unternehmen zur Steigerung der Effi-zienz im Vertrieb;112
15.2.1.9;10.2.1.9. Beteiligte Personen beim Einkauf einer Dienstleistung;113
15.2.1.10;10.2.1.10. Rolle des Einkäufers im Unternehmen;114
15.2.1.11;10.2.1.11. Erwartungen des Einkäufers an den Verkäufer;115
15.2.1.12;10.2.1.12. Definition von Serviceorientierung;116
15.2.1.13;10.2.1.13. Bedeutung der Serviceorientierung innerhalb des persönlichen Verkaufs und Auswirkung von serviceorientiertem Handeln aufdas Image des persönlichen Verkaufs;117
15.2.1.13.1;10.2.1.13.1. Bedeutung der Serviceorientierung innerhalb des per-sönlichen Verkaufs;117
15.2.1.13.2;10.2.1.13.2. Auswirkung von serviceorientiertem Handeln auf das Image des persönlichen Verkaufs;118
15.2.1.14;10.2.1.14. Bekanntheit des Clienting-Begriffs;119
15.2.1.15;10.2.1.15. Beurteilung des Clienting-Impulses für das eigene Unternehmen;120
15.2.1.16;10.2.1.16. Auswirkung von partnerschaftlichem Handeln auf das Image des persönlichen Verkaufs;121
15.2.1.17;10.2.1.17. Verbindung Serviceorientierung – Partnerschaftliches Handeln – Effizienz des Vertriebs;122
15.2.1.18;10.2.1.18. Besonderheiten des B2B-Vertriebs;123
15.2.1.19;10.2.1.19. Besonderheiten der Dienstleistungsbranche;124
15.2.1.20;10.2.1.20. Profil des Idealkunden;125
15.2.2;10.2.2. Auswertungsstrategie nach Meuser / Nagel;126
15.2.2.1;10.2.2.1. Stellenwert des persönlichen Verkaufs im Unternehmen;126
15.2.2.2;10.2.2.2. Die zukünftigen Kompetenzen des Verkäufers in der Dienstleis-tungsbranche;126
15.2.2.3;10.2.2.3. Das Image der Dienstleistungsbranche und dessen Gründe;128
15.2.2.4;10.2.2.4. Das generelle Image des persönlichen Verkaufs in der Branche und dessen Gründe;129
15.2.2.5;10.2.2.5. Das Image der Mitarbeiter im Kundenkontakt und dessen Gründe;130
15.2.2.6;10.2.2.6. Die konkreten Maßnahmen zur Imageverbesserung / Aufrecht-erhaltung des Images;132
15.2.2.7;10.2.2.7. Beurteilung der Effizienz des Vertriebs im Unternehmen und konkrete Maßnahmen zu deren Steigerung;133
15.2.2.8;10.2.2.8. Beteiligte Personen beim Einkauf einer Dienstleistung;134
15.2.2.9;10.2.2.9. Die Rolle des Einkäufers im Unternehmen;135
15.2.2.10;10.2.2.10. Die Erwartungen des Einkäufers an den Verkäufer;136
15.2.2.11;10.2.2.11. Definition von Serviceorientierung;137
15.2.2.12;10.2.2.12. Die Bedeutung der Serviceorientierung innerhalb des persönlichen Verkaufs;137
15.2.2.13;10.2.2.13. Die Auswirkung von serviceorientiertem Handeln auf das Image des persönlichen Verkaufs;138
15.2.2.14;10.2.2.14. Die Bekanntheit des Clienting-Begriffs und die Beurteilung des Clienting-Impulses für das eigene Unternehmen;138
15.2.2.15;10.2.2.15. Die Auswirkung von partnerschaftlichem Handeln auf das Image des persönlichen Verkaufs;139
15.2.2.16;10.2.2.16. Die Verbindung Serviceorientierung – Partnerschaftliches Handeln – Effizienz des Vertriebs;140
15.2.2.17;10.2.2.17. Die Besonderheiten des B2B-Vertriebs;140
15.2.2.18;10.2.2.18. Die Besonderheiten der Dienstleistungsbranche;141
15.2.2.19;10.2.2.19. Das Idealkundenprofil;142
15.3;10.3 Beantwortung der Forschungsfragen;143
15.4;10.4. Handlungsempfehlungen;144
15.5;10.5 Generierung von Hypothesen;145
16;11. Conclusio;146
17;Anhang;147
18;Literatur und Quellenverzeichnis;149
18.1;Sonstige Quellen;159

Besonderheiten des B2B-Vertriebs und der Dienstleistungsbranche; Einkaufs- und Verkaufsprozess; Serviceorientierung; Verkaufsmanagement; Die Clienting-Philosophie

Über Autor(innen)

Alexander Kittinger ist Absolvent der Fachhochschule der Wirtschaftskammer Wien (WKW) für Marketing und Sales und ist als Key Account Manager und Verkaufsleiter im B2B-Vertrieb tätig.