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Kobel | Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen | Buch | 978-3-658-31473-6 | www.sack.de

Buch, Deutsch, 255 Seiten, Book, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 366 g

Reihe: Research

Kobel

Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen

Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler
1. Auflage 2020
ISBN: 978-3-658-31473-6
Verlag: Springer

Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler

Buch, Deutsch, 255 Seiten, Book, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 366 g

Reihe: Research

ISBN: 978-3-658-31473-6
Verlag: Springer

In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte.

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Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Kobel, Sarah

Fachgebiete

Weitere Infos & Material

Einführung.- Humorvolle Kommunikation: Humor aus kommunikationstheoretischer Perspektive.- Identifikation des psychologischen Wirkmechanismus von Humor in der persönlichen Kommunikation zwischen Anbieter und Konsument im Kontext von Service-Fehlern und Service-Recovery.- Analyse der Effektivität des Einsatzes von Humor im Vergleich mit Entschuldigung und ökonomischer Kompensation als Maßnahmen    der Service-Recovery.- Empirische Untersuchungen.- Resümee 

Dr. Sarah Kobel promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Andrea Gröppel-Klein am Institut für Konsum- und Verhaltensforschung an der Universität des Saarlandes, Saarbrücken.

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