Kundenorientierte Kommunikation

Konzeptionalisierung und empirische Analyse im Dienstleistungsbereich
2007
ISBN: 978-3-8350-0703-1
Verlag: Deutscher Universitätsverlag

Buch, Deutsch, Band 21, 233 Seiten, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 370 g

Reihe: Hallesche Schriften zur Betriebswirtschaft

Das Verhalten der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt von Dienstleistungsunternehmen wirkt sich wesentlich auf die Erwartungen des Kunden an die Dienstleistung und auf seine Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität aus. Dies erfordert die Verlagerung von der isolierten Kunden-/Konsumentenforschung hin zur Analyse der Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern.

Alina Seidel untersucht, wie durch die Formulierung von Anforderungsmerkmalen ein Kommunikationsverhalten der Mitarbeiter operationalisiert werden kann, das dem Konstrukt der Kundenorientierung gerecht wird. Sie entwickelt auf der Basis kommunikationspsychologischer Erkenntnisse einen Kriterienkatalog zur Bestimmung kundenorientierter Kommunikation und weist anhand einer empirische Untersuchung spezifische Anreizstrukturen bei Kundenkontaktmitarbeitern in Bezug auf kundenorientierte Kommunikation nach. Anschließend leitet die Autorin konkrete Strategien und Maßnahmen zur kundenorientierten Gestaltung von Anreizsystemen im Dienstleistungsbereich ab.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Seidel, Alina

Weitere Mitwirkende

Becker, Prof. Dr. Manfred

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftssektoren & Branchen Dienstleistungssektor & Branchen Dienstleistungssektor & Branchen: Allgemeines
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege

Inhaltsverzeichnis

Kundenorientierte Kommunikation von Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt als Beitrag zur Förderung der Kundenorientierung von Dienstleistungsunternehmen.- Theoretische Grundlagen der Untersuchung der Interaktion von Mitarbeiter und Kunde.- Die Anreiz-Beitrags-Theorie als theoretischer Bezugsrahmen.- Konzeption kundenorientierter Kommunikation als Beitragsentscheidung der Mitarbeiter.- Empirische Analyse der Anreizstrukturen der Mitarbeiter zu kundenorientierter Kommunikation.- Kritische Würdigung der Untersuchungsergebnisse und resultierende Forschungsdesiderate.

Über Autor(innen)

Dr. Alina Seidel ist wissenschaftliche Mitarbeiterin von Prof. Dr. Manfred Becker am Lehrstuhl Organisation und Personalwirtschaft der Universität Halle-Wittenberg.