Stempfle / Zartmann Reklamationsmanagement als Reklame
2009
ISBN: 978-3-8349-8292-6
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Beschwerden managen, Kunden zurückgewinnen, mehr verkaufen
E-Book, Deutsch, 170 Seiten, eBook
ISBN: 978-3-8349-8292-6
Verlag: Betriebswirtschaftlicher Verlag Gabler
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark
Mit Reklamationen und Beschwerden hat jedes Unternehmen zu tun. Sie kommen auf unterschiedlichsten Wegen ins Unternehmen. Und: Jeder Kunde ist anders. Die Autoren verstehen deshalb jedes Reklamationsgespräch als einmalige Interaktion zwischen zwei Menschen. Die Leser erfahren, wie sie sich organisatorisch auf Reklamationsgespräche vorbereiten. Sie bekommen einen 'roten Gesprächsleitfaden' an die Hand, den sie flexibel handhaben können. Außerdem erhalten sie Tipps, wie sie Reklamationen optimal nachbereiten und Reklamationsgespräche als Akquisitions- und Verkaufsinstrument nutzen.
Doris Stempfle ist Betriebswirtin VWA und seit 1992 als Trainerin tätig. Sie ist Expertin für Führung und individuelle Coachingmaßnahmen.
Lothar Stempfle ist selbstständiger Trainer und Personalentwickler. Sein Schwerpunkt sind hochwertige Verkaufstrainings und Personalentwicklungsmaßnahmen in Vertriebsorganisationen.
Ricarda Zartmann ist Trainerin und Certified Human Resources Professional. Ihre Schwerpunkte sind Vertriebs- und Kommunikationstrainings, Coaching sowie Reklamationsbearbeitung und Kundenzufriedenheit.
Zielgruppe
Professional/practitioner
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
1;Inhaltsverzeichnis;5
2;Einleitung: Von Mensch zu Mensch;13
2.1;Erst der Mensch – dann der Käufer;13
2.2;Der wichtigste Mensch auf der Welt;14
2.3;Auf „ Treu und Glauben“;15
2.4;Auf Ihre Glaubwürdigkeit kommt es an;16
2.5;Der Aufbau des Buches;17
3;1 Seien Sie bereit – Reklamationen und Beschwerden lauern immer und überall;19
3.1;Stand- by- Modus – so sind Sie allzeit bereit;19
3.1.1;Reklamierer sind Menschen – nicht nur Kunden;28
3.1.2;Kapitel 2;31
3.2;Erfolg beginnt im Kopf;20
3.3;So bereiten Sie sich organisatorisch vor: Selbstorganisation und Arbeitsmethodik;31
3.3.1;Definieren Sie Ihre Ziele und legen Sie Ihre Gesprächsstrategie fest;32
3.3.2;Bereiten Sie sich organisatorisch auf den Reklamationsfall vor;34
3.3.3;Nutzen Sie Kundentypologien, um die richtige Gesprächsstrategie auszuwählen;38
3.3.4;Achtung „ Schubladendenken“;44
3.3.5;Exkurs 1;49
3.4;Der rhetorische Handwerkskasten und die kommunikative Kompetenz;49
3.4.1;Ihre Stimmung entscheidet;49
3.4.2;Tipps für Stimmungs- und Stimmarbeiter;50
3.4.3;Die Magie Ihrer Sprache;53
3.4.4;Fragen Sie, fragen Sie, fragen Sie ...;56
3.4.5;Das „ Wie“ ist entscheidend;59
4;2 Führen Sie das Gespräch professionell durch: Stellen Sie die ( emotionale) Lösung in den Mittelpunkt;61
4.1;„ Danke für Ihre Reklamation, ich möchte Ihr Vertrauen zurückgewinnen“: Der kundenorientierte Einstieg;62
4.1.1;Ängste nehmen – Vertrauen restaurieren;62
4.1.2;Empathie – die Kunst, sich einzufühlen;65
4.1.3;Kapitel 4;70
4.2;„ Wie kann ich wiedergutmachen?“: Das kundenorientierte Kerngespräch;70
4.2.1;Haben Sie Mut zur Langsamkeit;71
4.2.2;Steuern Sie das Gespräch mit Fragen;71
4.2.3;Hören Sie aktiv zu: So betreten Sie die Welt des Kunden;74
4.2.4;Der Lösungsvorschlag: Argumentieren Sie – bieten Sie Wiedergutmachung;81
4.2.5;Einwänden richtig begegnen;88
4.2.6;Schließen Sie das Reklamationsgespräch mit einer Übereinkunft ab;94
4.2.7;Erkennen und nutzen Sie Entscheidungssignale;96
4.2.8;Exkurs 2;99
4.3;Psychologie im Reklamationsgespräch;99
4.3.1;Machtkämpfe;99
4.3.2;Konflikte lösen durch Profilierung;103
4.3.3;Kapitel 5;104
4.4;„ Vielen Dank, dass ich Ihnen nutzen durfte – und empfehlen Sie mich weiter“: Der positive Abschluss;104
4.4.1;Beenden Sie die Reklamation positiv;105
4.4.2;Vergessen Sie die Weiterempfehlung und Referenz nicht;108
4.4.3;Reagieren Sie richtig, wenn es zu keinem positiven Ende der Reklamation kommt;113
4.4.4;Kapitel 6;115
4.5;„ Warum darf ich Ihnen nicht nutzen?“ – Vom Umgang mit schwierigen Kunden;115
4.5.1;Wann ist ein Mensch ein schwieriger Mensch?;115
4.5.2;Strategien zum Umgang mit „ schwierigen“ Kunden;116
4.5.3;Teil 3;120
5;3 Vergessen Sie die professionelle Nachbereitung nicht: Nach der Reklamation ist vor dem Verkauf;120
5.1;Machen Sie sich unentbehrlich beim Kunden: „ Es kann nur einen geben!“ – das Highlander- Prinzip;120
5.1.1;Reklamationen nachfassen – die Überraschung beim Kunden;121
5.1.2;Der Blick in den Spiegel: Nachbereitung und aktives Selbsttraining;126
5.1.3;Machen Sie aus Reklamationskunden VIP- Kunden;131
5.1.4;Exkurs 3;136
5.2;Die fünf wichtigsten Prinzipien erfolgreicher Reklamationsbehebung;136
5.2.1;Erfolgsprinzip 1: Ihre Einstellung ist entscheidend;137
5.2.2;Erfolgsprinzip 2: Sie vertrauen und achten;137
5.2.3;Erfolgsprinzip 3: Sie verkaufen von Mensch zu Mensch;138
5.2.4;Erfolgsprinzip 4: Sie sind glaubwürdig und authentisch;139
5.2.5;Erfolgsprinzip 5: Sie sind bereit zum lebenslangen Lernen und Kompetenzerwerb;141
5.2.6;Teil 4;144
6;4 Die wichtigsten Gesprächssituationen im Reklamationsgespräch;144
6.1;Spezifische Herausforderungen in Reklamationssituationen;144
6.1.1;Der Umgang mit Drohungen;145
6.1.2;Behandeln Sie unberechtigte Reklamationen richtig;152
6.1.3;Nachlass- und Kulanzforderungen;159
6.1.4;So gewinnen Sie unzufriedene Kunden zurück;163
7;Das Ende als Tipp;165
8;Literaturverzeichnis;167
9;Die Autoren;168
Einleitung: Von Mensch zu Mensch.- Seien Sie bereit – Reklamationen und Beschwerden lauern immer und überall.- Führen Sie das Gespräch professionell durch: Stellen Sie die (emotionale) Lösung in den Mittelpunkt.- Vergessen Sie die professionelle Nachbereitung nicht: Nach der Reklamation ist vor dem Verkauf.- Die wichtigsten Gesprächssituationen im Reklamationsgespräch.
