Reklamationsmanagement als Reklame

Beschwerden managen, Kunden zurückgewinnen, mehr verkaufen
2009
ISBN: 978-3-8349-1274-9
Verlag: Gabler Verlag

Buch, Deutsch, 160 Seiten, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 249 g

Mit Reklamationen und Beschwerden hat jedes Unternehmen zu tun. Sie kommen auf unterschiedlichsten Wegen ins Unternehmen: per Post, per Telefon oder per Rücklast. Und: Jeder Kunde ist anders. Die Autoren verstehen deshalb jedes Reklamationsgespräch als einmalige Interaktion zwischen zwei Menschen. Die Leser erfahren, wie sie sich organisatorisch auf Reklamationsgespräche vorbereiten. Sie bekommen einen „roten Gesprächsleitfaden“ an die Hand, den sie flexibel handhaben können. Außerdem erhalten sie Tipps, wie sie Reklamationen optimal nachbereiten und Reklamationsgespräche als Akquisitions- und Verkaufsinstrument nutzen. Dabei unterstützen sie Checklisten und beispielhafte Gesprächsskripten.

Ein inspirierender Ratgeber für alle, die Reklamationen als Chance nutzen wollen.

Zielgruppe

Professional/practitioner

Autoren/Hrsg.

Stempfle, Doris

Stempfle, Lothar

Zartmann, Ricarda

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Vertrieb

Inhaltsverzeichnis

Einleitung: Von Mensch zu Mensch.- Seien Sie bereit – Reklamationen und Beschwerden lauern immer und überall.- Führen Sie das Gespräch professionell durch: Stellen Sie die (emotionale) Lösung in den Mittelpunkt.- Vergessen Sie die professionelle Nachbereitung nicht: Nach der Reklamation ist vor dem Verkauf.- Die wichtigsten Gesprächssituationen im Reklamationsgespräch.

Über Autor(innen)

Doris Stempfle ist Betriebswirtin VWA und seit 1992 als Trainerin tätig. Sie ist Expertin für Führung und individuelle Coachingmaßnahmen.

Lothar Stempfle ist selbstständiger Trainer und Personalentwickler. Sein Schwerpunkt sind hochwertige Verkaufstrainings und Personalentwicklungsmaßnahmen in Vertriebsorganisationen.

Ricarda Zartmann ist Trainerin und Certified Human Resources Professional. Ihre Schwerpunkte sind Vertriebs- und Kommunikationstrainings, Coaching sowie Reklamationsbearbeitung und Kundenzufriedenheit.