Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden

Determinanten und Wirkung der Kundenbeteiligung
1. Auflage 2013
ISBN: 978-3-658-00562-7
Verlag: Springer

Buch, Deutsch, 248 Seiten, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 351 g

Reihe: Marketing-Management

Durch die obligatorische Beteiligung des Kunden an der Dienstleistungserstellung werden das Leistungsergebnis und auch die zur Leistungserstellung erforderlichen Prozesse im Unternehmen maßgeblich beeinflusst. Kathrin Hahn untersucht, wie der Kunde Wissen über seine Rolle als Kunde und Co-Produzent der Dienstleistung erwirbt und welche Wirkung das Kundenverhalten in der Dienstleistungsinteraktion hat. Anhand einer Kundenbefragung wird der Einfluss der Rollenwahrnehmung auf das Zufriedenheitsurteil hinsichtlich der Dienstleistungsbegegnung gezeigt. Aus den Ergebnissen leitet die Autorin Implikationen für die Dienstleistungsforschung und das Management der Kundenbeteiligung bei Dienstleistungen ab.

Zielgruppe

Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing, Dienstleistungs- und Kundenmanagement, Fach- und Führungskräfte im Bereich Kundenmanagement, insbesondere in dienstleistungsintensiven Unternehmen und Institutionen

Autoren/Hrsg.

Hahn, Kathrin

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftssektoren & Branchen Dienstleistungssektor & Branchen
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Marketing

Inhaltsverzeichnis

Kundenbeteiligung.- Dienstleistungsinteraktion.- Rollentheorie.- Kundenwissen.- Kommunikationsqualität.- Kundenzufriedenheit.

Über Autor(innen)

Hahn, Kathrin
Dr. Kathrin Hahn ist wissenschaftliche Mitarbeiterin beim Prorektorat für Lehre an der Universität Hohenheim sowie Lehrbeauftragte am Marketing-Department der Freien Universität Berlin bei Prof. Dr. Alfred Kuß und Prof. Dr. Michael Kleinaltenkamp.