Hahn | Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden | E-Book | www.sack.de
E-Book

E-Book, Deutsch, 260 Seiten, eBook

Reihe: Marketing-Management

Hahn Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden

Determinanten und Wirkung der Kundenbeteiligung
2013
ISBN: 978-3-658-00563-4
Verlag: Springer
Format: PDF
 Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

Determinanten und Wirkung der Kundenbeteiligung

E-Book, Deutsch, 260 Seiten, eBook

Reihe: Marketing-Management

ISBN: 978-3-658-00563-4
Verlag: Springer
Format: PDF
 Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

Durch die obligatorische Beteiligung des Kunden an der Dienstleistungserstellung werden das Leistungsergebnis und auch die zur Leistungserstellung erforderlichen Prozesse im Unternehmen maßgeblich beeinflusst. Kathrin Hahn untersucht, wie der Kunde Wissen über seine Rolle als Kunde und Co-Produzent der Dienstleistung erwirbt und welche Wirkungen damit für das Kundenverhalten in der Dienstleistungsinteraktion einhergehen. Anhand einer Kundenbefragung wird der Einfluss der Rollenwahrnehmung auf das Zufriedenheitsurteil hinsichtlich der Dienstleistungsbegegung gezeigt. Aus den Ergebnissen leitet die Autorin Implikationen für die Dienstleistungsforschung sowie für das Management der Kundenbeteiligung bei Dienstleistungen ab.

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Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Hahn, Kathrin

Weitere Infos & Material

Kundenbeteiligung.- Dienstleistungsinteraktion.- Rollentheorie.- Kundenwissen.- Kommunikationsqualität.- Kundenzufriedenheit.

Dr. Kathrin Hahn ist wissenschaftliche Mitarbeiterin beim Prorektorat für Lehre an der Universität Hohenheim sowie Lehrbeauftragte am Marketing-Department der Freien Universität Berlin bei Prof. Dr. Alfred Kuß und Prof. Dr. Michael Kleinaltenkamp.

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