Mai 30 Minuten für mehr Freundlichkeit im Kundenservice

1. Auflage 2010
ISBN: 978-3-86200-225-2
Verlag: GABAL
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 80 Seiten

Reihe: 30 Minuten

Möchten Sie sich durch Freundlichkeit bei Ihren Kunden, Mandanten oder Patienten auszeichnen? Wissen Sie, dass freundliche Aufmerksamkeit der Dreh- und Angelpunkt ist, um sich von der Konkurrenz abzuheben? Dieses Buch bietet keine trockenen Rezepte für mehr Kundenorientierung, sondern stellt die Freundlichkeit in den Mittelpunkt. Wer freundlich auftritt, wird Erfolg haben und Anerkennung bekommen. In diesem Buch erfahren sie, wie Sie: - professionelle Freundlichkeit erlernen und anwenden, - dem Kunden gegenüber repräsentativ und engagiert auftreten, - Killerphrasen vermeiden und eine freundliche Kundenansprache in jeder Situation finden.

Natalie Mai, Diplom-Psychologin, gründete 1998 die in Deutschland bisher einzigartige Akademie für Freundlichkeit in Köln. Sie unterstützt namhafte Unternehmen bei der Personal- und Organisationsentwicklung durch Konzeption und Realisation von Trainings/Coachings/Prozessbegleitung im Bereich der erfolgreichen Kommunikation, Change Management, Leadership.

Autoren/Hrsg.

Mai, Natalie

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Vertrieb
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege
• Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftswissenschaften Literatur für Manager
• Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftswissenschaften Wirtschaft: Sachbuch, Ratgeber

Inhaltsverzeichnis

1;Inhalt;5
2;Vorwort;7
3;1. Was ist professionelle Freundlichkeit?;9
3.1;1.1 Handeln Sie professionell;10
3.2;1.2 Eigenschaften, die professionelle Freundlichkeit erleichtern;13
3.3;1.3 Selbstvertrauen und professionelle Freundlichkeit;14
3.4;1.4 Einfühlungsvermögen und professionelle Freundlichkeit;17
3.5;1.5 Professionell freundliches Verhalten in der Praxis;21
4;2. Reprâsentatives Auftreten;25
4.1;2.1 Äußeres Erscheinungsbild;26
4.2;2.2 Stress und sein Einfluss auf Ihr Auftreten;29
4.3;2.3 Kontrollierte Körpersprache und gewählte Worte;31
4.4;2.4 Repräsentatives Auftreten in der Praxis;34
5;3. Freundliche Kundenansprache;37
5.1;3.1 Positive Gefühle ankern;38
5.2;3.2 Das Gespräch mit dem Kunden erfolgreich einleiten;41
5.3;3.3 Killerphrasen vermeiden;44
5.4;3.4 Innere Blockaden erkennen und lösen;49
5.5;3.5 Mit Kreativität Probleme lösen;51
5.6;3.6 Erfolgreiche Gesprächsführung;54
6;4. Erfolgsfaktor Teamarbeit;55
6.1;4.1 Welchen Einfluss hat Teamarbeit auf Ihre Freundlichkeit?;56
6.2;4.2 Was verhindert eine reibungslose Zusammenarbeit?;58
6.3;4.3 Wie sieht erfolgreiche Teamarbeit genau aus?;62
7;5. Engagiertes Auftreten;65
7.1;5.1 Bedeutung von Planung und Organisation;66
7.2;5.2 Freundliche Lösungen für besondere Situationen;70
7.3;5.3 Wie sieht engagiertes Verhalten genau aus?;74
8;Weiterführende Literatur;78
9;Register;79

Leseproben

(S. 54-56)

Teamarbeit Wertschätzung und Wohlwollen dem Kunden gegenüber zu äußern, wird Ihnen jetzt leichter fallen. Doch wie sieht es mit der Einstellung Ihren Kollegen, Vorgesetzten und Mitarbeitern gegenüber aus? Arbeitet Ihr Team effizient? Und was hat das mit Freundlichkeit zu tun? Den Streit innerhalb der Firma gewinnt die Konkurrenz. Das Erkennen der eigenen Stärken und Schwächen und der anderer ermöglicht Ihnen, mit vereinten Kräften gemeinsame Ziele zu erreichen. Auch Konflikte können produktiv sein.

4.1 Welchen Einfluss hat

Teamarbeit auf Ihre Freundlichkeit? Machen Sie sich die Bedeutung von Teamarbeit für Ihre freundliche Kundenbetreuung bewusst. Je größer der Wettbewerbsdruck wird, je mehr die zeitliche und kräftemäßige Belastung des Einzelnen zunimmt, desto wichtiger wird es, auch innerhalb des eigenen Unternehmens ein Höchstmaß an Dienstleistungs- und Servicequalität zu schaffen. Aus gutem Grund gibt es deshalb beispielsweise den Ansatz, einen Kollegen als Kunden zu sehen, für den man eine bestimmte (Vor-)Leistung zu erbringen hat (und dem gegenüber man selbstverständlich einen Anspruch auf eine entsprechende Gegenleistung besitzt).

Wie intern, so auch extern Darüber hinaus bestimmt die Art der internen Kommunikation und Zusammenarbeit das Auftreten und Verhalten Ihres Teams nach außen. Wenn kein Interesse am Wohlergehen und Vorankommen der eigenen Kollegen besteht, wenn Kompetenzkämpfe an der Tagesordnung sind und wenn die gegenseitige Förderung fehlt, dann werden auch die Kunden des betreffenden Unternehmens keine freundliche Kundenbetreuung zu erwarten haben. Wer intern mit trockenem Brot und abgestandenem Wasser gefüttert wird, wird seinem Kunden kein Fünf- Sterne-Menü und keinen Jahrgangs-Champagner servieren wollen. Freundlichkeit sollte auch am eigenen Leib erlebt werden können. Kollegialität leben Nicht nur im Umgang mit Ihren Kunden, sondern auch im Zusammenspiel mit Ihren Kollegen kommt es darauf an, die Persönlichkeit und die Bedürfnisse Ihres Gegenübers zu erkennen und ihm so gut wie möglich bei der Umsetzung seiner Aufgaben behilflich zu sein.



Sicher wissen Sie schon, wie es besser verlaufen wäre, aber denken Sie immer daran? Besser wäre gewesen, den Kunden in der Wartezeit zu unterhalten. Vielleicht hätten Sie währenddessen mit etwas anderem dienen können. Auf jeden Fall müssen Sie in einem solchen Fall den Marktleiter entschuldigen: Er wird gerade viel zu tun haben und kommt immer sofort, wenn er kann.

Über Autor(innen)

Mai, Natalie
Natalie Mai, Diplom-Psychologin, gründete 1998 die in Deutschland bisher einzigartige Akademie für Freundlichkeit in Köln. Sie unterstützt namhafte Unternehmen bei der Personal- und Organisationsentwicklung durch Konzeption und Realisation von Trainings/Coachings/Prozessbegleitung im Bereich der erfolgreichen Kommunikation, Change Management, Leadership.

Natalie Mai, Diplom-Psychologin, gründete 1998 die in Deutschland bisher einzigartige Akademie für Freundlichkeit in Köln. Sie schult namhafte Unternehmen und revolutioniert durch mehr Freundlichkeit den Service.