Rankel / Neisen So funktioniert Empfehlungsmarketing heute

Der einfachste Weg, neue Kunden zu gewinnen
1. Auflage 2013
ISBN: 978-3-86200-849-0
Verlag: GABAL
Format: PDF
Kopierschutz: 1 - PDF Watermark

E-Book, Deutsch, 280 Seiten

Reihe: Management

Die Empfehlungslogik von Roger Rankel und Marcus Neisen funktioniert branchenübergreifend: Ob Sie Steuerberater, Finanzdienstleister, IT-Consultant sind, ob Sie eine PR-Beratung oder einen Catering-Service leiten - wenn Sie Empfehlungen nicht länger dem Zufall überlassen wollen, ist dieses System goldrichtig für Sie. Hier erfahren Sie, wie aus den vielen losen Kontakten, die Sie haben, wertvolle Kontrakte werden! Nur ein zufriedener Kunde empfiehlt Sie weiter; das versteht sich eigentlich von selbst. Genauso wichtig aber ist: Nur ein System, mit dem Sie sich selbst wohl fühlen, werden Sie auch anwenden. Wie Empfehlungsmarketing heute funktioniert ist ein solches System, weil es auf Offenheit und Fairness gegenüber dem Kunden beruht. Seit 20 Jahren Setzen die Autoren ihre Empfehlungsstrategie erfolgreich in Unternehmen ein; zahlreiche große wie kleine Organisationen richten ihre Neukundengewinnung daran aus. Das vorliegende Buch wurde um zahlreiche Beispiele und Empfehlungsideen erweitert und den neuen geSetzlichen Regelungen für Telefonmarketing angepasst. Es erSetzt den Erfolgstitel 'Endlich Empfehlungen', der in fünf Auflagen erschienen ist.

Roger Rankel ist einer der führenden Vertriebsexperten im deutschsprachigen Raum. Jährlich hält er 150 Vorträge und Seminare vor über 300.000 Zuhörern. Seine Bücher werden Bestseller und schon mehr als 500 kleinere Vertriebe, Mittelständler und Weltmarktführer arbeiten erfolgreich nach seiner mehrfach ausgezeichneten Methode der Kundengewinnung. Seine Ideen in der Beratung von Unternehmen haben eine außerordentlich hohe Umsetzungsquote. Das Wirtschaftsmagazin impulse bescheinigt ihm: 'Die Zahl der Neukunden bei Rankels Schülern steigt im Schnitt um 24 Prozent!' Roger Rankel lebt mit seiner Familie in München. Marcus Neisen (Bremen) ist seit mehr als zwei Jahrzehnten Jahren Spezialist für Neukundengewinnung und trainiert seit 2005 namhafte Kunden zum Thema Endlich Empfehlungen. Als Produkttrainer für Adidas und als Marketingleiter bei Premiere leitete er zahlreiche Trainings und war für eine Vielzahl von Maßnahmen zum Thema Neukundengewinnung verantwortlich.

Zielgruppe

Verkäufer, Sales-Mitarbeiter

Autoren/Hrsg.

Rankel, Roger

Neisen, Marcus

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Vertrieb
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege
• Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftswissenschaften Wirtschaft: Sachbuch, Ratgeber
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Marketing

Leseproben

Eine persönliche Empfehlung ist wie ein TÜV-Siegel für den Verkäufer.

MARCUS NEISEN

KUNDENTYP 1.1 … KOMMT BEREITS AUF EMPFEHLUNG

DAS WAR GESTERN! Wer seinen Job versteht, bekommt auch ohne gezieltes Empfehlungsmarketing die eine oder andere Empfehlung. Verkäufer freuen sich zu Recht über empfohlene Interessenten, denn in so einem Fall starten sie mit Vorschusslorbeeren in das Gespräch. Nur machen sie häufig zu wenig daraus:

Ein Interessent, der auf Empfehlung kommt, wird kaum anders behandelt als ein Kunde, der kalt akquiriert wurde.

Die Empfehlung wird allenfalls kurz kommentiert (»wie schön«).

Es gibt keine klare Strategie dafür, wie ein solcher empfohlener Kunde selbst wieder zum Empfehlungsgeber gemacht werden kann.

SO GEHT ES HEUTE! Interessenten, die selbst auf Empfehlung kommen, bieten Ihnen eine Steilvorlage für weitere Empfehlungen. Schließlich haben Sie es mit Gesprächspartnern zu tun, die Mundpropaganda gegenüber ganz offensichtlich aufgeschlossen sind. Ab sofort …

machen Sie daher die Empfehlung gleich zu Gesprächsbeginn zum Thema,

nehmen Sie die Empfehlung zum Anlass, eine Empfehlungsvereinbarung mit dem Interessenten zu schließen,

sorgen Sie dafür, dass immer mehr solche Lieblingskunden den Weg in Ihr Büro finden.

Welcher Kunde ist für Sie der angenehmste? Für viele Berater ist die Antwort eindeutig: jemand, der bereits aufgrund einer Empfehlung kommt. Kaum verwunderlich, denn empfohlene Kunden sind von vornherein positiv gestimmt und an Ihrer Leistung sehr interessiert. Das wiederum macht einen erfolgreichen Abschluss mehr als wahrscheinlich. Mit der Empfehlungslogik wird dieser Kundentyp bald die größte Gruppe unter Ihren Neukunden stellen und Kaltakquise nahezu überflüssig machen.

So funktioniert es: Ein Gesprächsbeispiel

Das folgende Gesprächsbeispiel zeigt, wie Sie das Thema bei einem potenziellen Neukunden ansprechen, der aufgrund einer Empfehlung auf Sie zugekommen ist. Wir haben dabei die neutralen Formulierungen »Berater« und »Kunde« gewählt. Wenn Sie selbst nicht als Außendienstler oder Handelsvertreter unterwegs sind, sondern als IT-Consultant, Steuerberater oder Rechtsanwalt lieber von »Klienten« oder »Mandanten« sprechen, tauschen Sie die Begriffe im Geiste einfach aus.

Die Situation: Sie haben den Interessenten bereits begrüßt und Platz genommen und steigen nun in das eigentliche Gespräch ein. Unterstreichungen deuten die Satzbetonung an. Wie Sie sehen, funktioniert die Gesprächsstrategie durchaus auch bei einem eher zurückhaltenden Kunden:

BERATER:

KUNDE:

BERATER:

KUNDE:

BERATER:

KUNDE:

BERATER:

KUNDE:

BERATER:

KUNDE:

BERATER:

KUNDE:

BERATER:

KUNDE:

Am Ende der kurzen Gesprächssequenz steht eine klare Vereinbarung: Wenn er mit Ihnen zufrieden ist, wird dieser Kunde Sie weiterempfehlen. Schauen wir uns die einzelnen Gesprächsschritte jetzt genauer an. Dabei gehen wir auf den ersten Kundentyp 1.1 sehr ausführlich ein. Einige Elemente werden sich bei den folgenden Gesprächssituationen wiederholen, sodass wir uns dort kürzer fassen können.

Worauf es ankommt: Die Steilvorlage nutzen

Bei einem empfohlenen Kunden fällt der Einstieg in das Thema Empfehlungen besonders leicht. Schaffen Sie gleich zu Beginn jedes Kundengesprächs ein »Wir-Gefühl«, begegnen Sie Ihrem Kunden auf Augenhöhe. Das entscheidende Signal dabei ist tatsächlich das kleine Wörtchen »wir«.

1. Schritt: Grundlage schaffen (Wir-Gefühl aufbauen)

BERATER:

Im Vertriebsalltag hören wir dagegen häufig: »Schön, dass Sie sich heute Zeit genommen haben, Frau Kundin.« Falsch, wir haben uns doch auch Zeit genommen! Steigt man so in die Beratung ein, ist das Gespräch schon nicht mehr auf gleicher Augenhöhe. Häufig beginnen Kollegen auch wie folgt: »Sie sind ja auf Empfehlung von Herrn Schmidt zu mir gekommen.« Auch das ist nicht empfehlenswert, denn auf diese Weise dividieren Sie sich und Ihren potenziellen Kunden auseinander. Formulieren Sie dagegen ein »Wir«, sind Sie und der Interessent schon mal im selben Boot – es schafft eine gemeinsame Grundlage.

2. Schritt: Offene Frage nach dem Warum

BERATER:

Nach der ersten Stufe, dem Aufbau eines Wir-Gefühls, fahren wir in jeder Sequenz mit einer offenen Frage fort, denn offene Fragen öffnen, geschlossene Fragen schließen. »Um einen Fisch zu fangen, muss er das Maul aufmachen«, lautet ein derbes, aber treffendes Sprichwort. Um den Kunden zu gewinnen, den Mund aufmachen – und das tut er, wenn Sie ihm offene Fragen stellen. Außerdem fangen Sie mit offenen Fragen gerade am Anfang am ehesten die Stimmungen und Empfindungen Ihres Gegenübers ein.

Auf die offene Frage »Was denken Sie, warum Sie Herr Schmidt an mich weiterempfohlen hat?« kann Ihnen der Kunde alles mitteilen. Auch Vermutungen wie »Der hat bestimmt was dafür bekommen« soll er gleich zu Beginn loswerden, weil er sie sonst die ganze Zeit mit sich herumträgt. Solche Aussagen kommen besser gleich auf den Tisch. Meistens nennt der Kunde jedoch den eigentlichen – und für uns besten – Grund: »Weil Herr Schmidt mit Ihnen zufrieden ist!«

Sie haben auch bisher schon mit Ihren Kunden über die Zufriedenheit des Empfehlungsgebers geredet? Vielleicht auf folgende Weise?: »Der Herr Schmidt war doch bestimmt zufrieden mit mir, oder?« Das ist nicht dasselbe wie unser Ansatz, weil Sie Ihrem Kunden damit etwas in den Mund legen. Eine solche Unterstellung verpufft, sie wirkt wie »reingesendet«. Wenn die Aussage vom Kunden selbst kommt, ist sie viel wirksamer. Diesen Effekt meint man mit dem berühmten »Verkaufen lassen«.

3. Schritt: Geschlossene Frage nach der Zufriedenheit

(nur wenn erforderlich, d. h., wenn »Zufriedenheit« vom Kunden selbst nicht angesprochen wurde)

BERATER:

Wenn der Kunde nicht von sich aus sagt: »Herr Schmidt ist zufrieden mit Ihnen«, haken wir einfach mit einer geschlossenen Frage nach. Nachdem wir mit einer offenen Frage begonnen und dem Kunden so den Vortritt gelassen haben, ist das erlaubt und führt Sie schneller zum Ziel. Hat der Kunde das Stichwort »Zufriedenheit« selbst schon gebracht, entfällt dieser Gesprächsschritt.

Sie sehen: Wir bauen die Empfehlungslogik immer auf Zufriedenheit auf. Auf die offene Frage nach dem Grund der Empfehlung (Schritt 2) können alle möglichen Antworten kommen: »Der ist total begeistert von Ihnen« oder auch »Der hat...

Über Autor(innen)

Rankel, Roger
Roger Rankel (München) ist erfahrener Vertriebsexperte und gefragter Redner, Trainer sowie Sales Coach. Zu seinen Kunden zählen Mittelständler ebenso wie DAX-Unternehmen (u. a. Allianz, Volkswagen, RWE, Deutsche Bank, Microsoft). Als Top 100 Excellence Speaker ist er zugleich Lehrbeauftragter für Marketing an der Fachhochschule Worms. Die Empfehlungslogik des Bestsellerautors („Endlich Empfehlungen“ und „Sales Secrets“) wurde mit dem Internationalen Deutschen Trainingspreis ausgezeichnet. www.roger-rankel.de

Neisen, Marcus
Marcus Neisen (Bremen) ist seit mehr als zwei Jahrzehnten Jahren Spezialist für Neukundengewinnung und trainiert seit 2005 namhafte Kunden zum Thema Endlich Empfehlungen. Als Produkttrainer für Adidas und als Marketingleiter bei Premiere leitete er zahlreiche Trainings und war für eine Vielzahl von Maßnahmen zum Thema Neukundengewinnung verantwortlich.