Schiel Kommunikationsarbeit in der Hotellerie - Public Relations in Krisenzeiten

1. Auflage 2007
ISBN: 978-3-8366-0214-3
Verlag: Diplomica Verlag
Format: PDF
Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)

E-Book, Deutsch, 163 Seiten

Reihe: Diplomica

Bis heute gilt Krisenmanagement und vor allem der kommunikative Bereich in der Hotellerie als Stiefkind der PR. Es existieren nur wenige Bücher und Literatur. Geeignete Maßnahmenpläne für ein richtiges Agieren in Krisensituationen fehlen.
Viele Unternehmen haben ihren Standort in Krisendestinationen, unterschätzen jedoch die notwendige Aufklärung, die in Anbetracht steigender Krisenereignisse getätigt werden muss, völlig.
Da touristische Krisen nur schwer vorhersehbar sind, muss man versuchen diesen Zustand mittels der zur Verfügung stehenden Kommunikationsinstrumente zu kompensieren. Das Hotelmanagement muss im Vorfeld Risiken und Auswirkungen auf Geschäftsprozesse abschätzen können.
Krisen können die gesamte Hotelanlage zerstören und haben oftmals einen Nachfragerückgang zur Folge, Umsatzerwartungen können nicht mehr erfüllt werden. Die gesamte Existenz des Unternehmens steht auf dem Spiel.
In dieser für die Hotelunternehmen schwierigen Situation, beginnen Medien Druck auszuüben, da sie die Informationspflicht der Gesellschaft betonen.
Präsentiert sich das Unternehmen in Krisensituationen unprofessionell und verfehlt einen konstruktiven Dialog mit Pressevertretern und Teilöffentlichkeiten, wie z.B. Gästen, Marktpartnern und Mitarbeitern, wird der Verlust eines vorhandenen Images riskiert, der Ruf des Unternehmens kann zerstört werden.
In den ersten Abschnitten dieser Arbeit wird umfassend auf das Dienstleistungsmarketing sowie die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit in der Hotellerie eingegangen. Die Kommunikationsarbeit, als Teil des Hotel-Marketings, leistet einen wesentlichen Beitrag zum Dialog mit öffentlichen Meinungsbildnern.
Den Kern dieser Arbeit bilden die konstitutive Unternehmenskrise und ihre Bewältigung mittels professioneller Krisen-PR.
Der Krisenmanagementprozess wird anhand von Beispielen skizziert. Von der Krisenvermeidung über die Krisenbewältigung bis hin zur Krisennachbereitung werden konkrete Maßnahmenpläne vorgestellt. Neben dem Umgang mit den Medien in Krisenzeiten werden Hilfsmittel, wie Krisenpläne oder Risikoanalysen eingehend beleuchtet.
Den Abschluss dieser Diplomarbeit bilden einige Fallbeispiele.
Nach einer Erläuterung der Folgen von Krisen, wie der Vogelgrippe auf Rügen, den Terroranschlägen in Ägypten oder dem Tsunami in Südostasien werden Ansätze zu Krisen-Handhabungsmöglichkeiten mittels Krisenkommunikation entworfen.
Angesichts der steigenden Zahl von Naturkatastrophen, wie Seebeben oder Wirbelstürmen, gesundheitlichen Gefahren und terroristischen Anschlägen, steht die Hotellerie vor besonderen Herausforderungen.
Krisen treffen ein Hotel fast immer plötzlich und unvorbereitet und haben den Nachteil, dass sie sich sehr schnell in der öffentlichen Gesellschaft verbreiten und einprägen.
Gerade deshalb ist es notwendig, der Hotelleitung, ob in kleinen Familienunternehmen oder bei international agierenden Hotelketten mittels einer „Toolbox“ geeignete Instrumente an die Hand zu geben, um in Krisenzeiten flexibel reagieren zu können, damit Urlaub letztlich immer noch die schönste Zeit des Jahres bleibt.

Autoren/Hrsg.

Schiel, Alexandra

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Public Relations
• Wirtschaftswissenschaften Wirtschaftssektoren & Branchen Dienstleistungssektor & Branchen Tourismuswirtschaft, Gastgewerbe
• Sozialwissenschaften Sport | Tourismus | Freizeit Tourismus & Reise Tourismus & Reise: Ökonomie, Ökologie
• Sozialwissenschaften Medien- und Kommunikationswissenschaften Kommunikationswissenschaften Kommunikationsmanagement, Public Relations

Inhaltsverzeichnis

1;Inhaltsverzeichnis;4
2;Abbildungsverzeichnis;7
3;Tabellenverzeichnis;7
4;Abkürzungsverzeichnis;8
5;Einleitung;9
6;1 Marketing in der Hotellerie;12
6.1;1.1 Das Dienstleistungsmarketing – Eine Einführung;12
6.2;1.2 Der Marketing-Mix in der Hotellerie und das 7 P-Konzept;16
6.3;1.3 Die Grundlagen der Kommunikationspolitik;20
6.4;1.4 Der Begriff des Informationsmanagements;27
6.5;1.5 Exkurs: Informationsmanagement in der Krise;28
7;2 Presse- und Öffentlichkeitsarbeit als Teil der integrierten Kommunikation;29
7.1;2.1 Definition des Instruments der Öffentlichkeitsarbeit;29
7.2;2.2 Abgrenzung PR - Werbung;30
7.3;2.3 Ziele und Nutzen der PR;31
7.4;2.4 Strategische Planung und Aufgaben der PR;33
7.5;2.5 Organisation der PR;35
7.6;2.6 Instrumente der Pressearbeit;36
7.7;2.7 Medienresonanzanalysen zur Ermittlung des PR-Erfolgs;47
7.8;2.8 Public Relations in Zusammenarbeit mit den Medien;48
7.9;2.9 Exkurs: Internet-PR;51
8;3 Einführung in die Bedeutung von Krisen in der Hotellerie;54
8.1;3.1 Bestimmung des Krisenbegriffs;55
8.2;3.2 Ursachen für Krisen in der Hotellerie;56
8.3;3.3 Der Krisenprozess;59
8.4;3.4 Folgen und Auswirkungen von Krisen auf die Hotellerie;63
8.5;3.5 Die Krise als Chance;67
8.6;3.6 Rolle politischer Vertreter;69
9;4 Die Grundlagen des Krisenmanagements in der Hotellerie;73
9.1;4.1 Abgrenzung Risiko – Krise - Katastrophe;73
9.2;4.2 Organisation des Krisenmanagements als Prozess;74
9.3;4.3 Aktives Krisenmanagement;77
9.4;4.4 Reaktives Krisenmanagement;93
9.5;4.5 Nachbereitung der Krise und Recovery;96
10;5 Krisen-PR in der Hotellerie;100
10.1;5.1 Definition und Zielsetzung der Krisen-PR;100
10.2;5.2 Kommunikationswege in der Krise;103
10.3;5.3 Vorbereitet sein – Die Konzeption eines Kommunikationsplans;105
10.4;5.4 Mittel zur Krisenbewältigung - Die Instrumente der Krisen- PR;109
10.5;5.5 Nach der Krise – Fortführung einer beständigen Kommunikation;118
10.6;5.6 Die Bedeutung der Medien in Krisenzeiten;120
11;6 Beispiele aus der Praxis – Tsunamis, Terrorismus und Vogelgrippe;132
11.1;6.1 Die Bombenanschläge von Ägypten;132
11.2;6.2 Der Tsunami 2004 – ein Seebeben mit verheerenden Folgen;135
11.3;6.3 Die Vogelgrippe auf Rügen – Ein Beispiel schlechter Medienarbeit;138
11.4;6.4 Lösungsvorschläge;141
12;7 Schlusswort;146
13;Anhang A: Interview zum Thema Krisenkommunikation und Vogelgrippe;149
14;Anhang B: Interview zum Thema Krisenkommunikation und Terrorismus;153
15;Literaturverzeichnis;158

Über Autor(innen)

Alexandra Schiel, Tourismus- und Hotelmanagementstudium an der Fachhochschule München. Abschluss im Juli 2006 als Diplom-Betriebswirtin.
Derzeit tätig als Referentin im Medienbereich.