Hartmann, W: Kundenclubs & More

Softcover Nachdruck of the original 1. Auflage 2004
ISBN: 978-3-322-82479-0
Verlag: Gabler, Betriebswirt.-Vlg

Buch, Deutsch, 267 Seiten, Format (B × H): 153 mm x 225 mm, Gewicht: 416 g

Die Autoren vermitteln das komplette Know-how zum Thema Kundenclubs anschaulich und leicht nachvollziehbar: Zielsetzung, Teilnehmergewinnung, Leistungsangebot, Kundenkommunikation, Händlerintegration, Club-Controlling, Datenmanagement und Logistik. Mit konkreten Fallbeispielen von S-points, Swarovski, Payback, Open Business Club, Pampers, VW und Maggi.

Zielgruppe

Professional/practitioner

Autoren/Hrsg.

Hartmann, Wolfgang

Kreutzer, Ralf T.

Kuhfuß, Holger

Inhaltsverzeichnis

1. Vorbemerkung — Warum Kundenclubs heute so wichtig sind!.- 2. Ziele und strategische Handlungskonzepte bei Kundenbindungsprogrammen.- 2.1 Hintergrund für den Stellenwert der Kundenbindung im Marketing.- 2.2 Zielsystem und Steuerungsgrößen für Kundenbindungsprogramme.- 2.3 Strategische Handlungskonzepte für den Aufbau von Kundenbindungsprogrammen.- 3. Erfolgsfaktoren von Kundenbindungsprogrammen am Beispiel des Kundenclubs.- 3.1 Integration des Kundenclubs ins CRM.- 3.2 Vernetzung der Kommunikation mit dem Gesamtauftritt des Unternehmens.- 3.3 Zielgruppen-Relevanz des Leistungsangebots.- 3.4 Professionalität der Programmdurchführung.- 3.5 Club-Controlling — Erfassung der Effizienz und Qualität der Kundenclub-Aktivitäten.- 3.6 Zeit-und Budgethorizont der Club-Aktivitäten.- 4. Umsetzung von Kundenbindungsprogrammen am Beispiel des Kundenclubs.- 4.1 Vorbemerkung: Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung als Schlüsselfaktor für einen Kundenclub.- 4.2 Ausrichtung und Inhalte der Club-Strategie.- 4.3 Ausgestaltungen des Club-Marketing-Mix.- 5. Prozesse und Systeme zur Servicedurchführung bei einem Kundenclub.- 5.1 Vorbemerkung.- 5.2 Prozesse im Kundenclub (Schritt 1).- 5.3 CRM-System und IT-Unterstützung (Schritt 2).- 5.4 Databasemanagement (Schritt 2).- 5.5 Servicedurchführung (Schritt 3).- 5.6 Rechtliche Rahmenbedingungen.- 6. Status quo und Marktübersicht.- 7. Fallstudien.- 7.1 Pampers Eltern Service — ein Kundenbindungsprogramm der Marke Pampers.- 7.2 Swarovski Collectors Society — der weltweit größte Sammlerclub.- 7.3 Der Maggi Kochstudio Club — Kundenbindung, die durch den Magen geht.- 7.4 Volkswagen Club — das umfassendste Kundenbindungssystem im Automobilbereich.- 7.5 S-points — das innovative Kundenbindungssystem der Sparkassen.- 7.6 Payback — das führende Kundenbindungssystem/Bonusprogramm in Deutschland.- 7.7 Der Open Business Club (openBC) — elektronisches Networking im Business-to-Business.- 7.8 Görtz — das führende Kundenkartenprogramm im Schuheinzelhandel.- 7.9 BSW Bonus & Club — ein attraktives Kundenbindungskonzept für eine ausgewählte Zielgruppe.- 8. Ausblick — Trends im Kontext von Kundenclubs & More.- Die Autoren.

Über Autor(innen)

Wolfgang Hartmann war bis 2004 Vice President Customer Care 02. Davor war er in leitender Position bei AZ Bertelsmann tätig.

Dr. Ralf Kreutzer war in leitenden Positionen bei AZ Bertelsmann, dem Volkswagen Club und der Deutschen Post Direkt tätig.

Holger Kuhfuß ist geschäftsführender Gesellschafter der rbc Consulting AG in München und Wien sowie Dozent an verschiedenen Akademien, u.a. auch an der BAW in München.