Der Baukasten für erfolgreiche Reden und Gespräche
E-Book, Deutsch, 213 Seiten, E-Book
Reihe: Haufe Fachbuch
ISBN: 978-3-648-13736-9
Verlag: Haufe
Format: EPUB
Kopierschutz: Wasserzeichen (»Systemvoraussetzungen)
Inhalte:
- Bausteine: überzeugende Rhetorik- und Kommunikationstechniken, wie z. B. Argumentieren, Fragen, Smalltalk, Schlagfertigkeit und Einwandbehandlung
- Baupläne: zielführende Rede- und Gesprächsstrukturen u. a. zu Überzeugungsrede, Präsentation, Verhandlungs-, Verkaufs- und Mitarbeitergespräch
Autoren/Hrsg.
Fachgebiete
Weitere Infos & Material
Bausteine - überzeugende Rhetorik- und Kommunikationstechniken
- Einführendes zu den Bausteinen bzw. Techniken
- Grundlegende Bausteine
- Weiterführende Bausteine
- Ergänzende Bausteine
Baupläne - zielführende Rede- und Gesprächsstrukturen
- Einführendes zu den Bauplänen bzw. Strukturen
- Baupläne für Reden - Redestrukturen
- Baupläne für Gespräche - Gesprächsstrukturen
3 Weiterführende Bausteine
Die hier als weiterführend betitelten Bausteine umfassen die Einwandbehandlung, die Nutzendarstellung, die Bedarfsermittlung und den Feedback-Dreischritt. Insgesamt etwas komplexer strukturiert sind diese Techniken ebenfalls sehr hilfreich und wirkungsvoll für Ihre Kommunikation. Hierbei ist die Einwandbehandlung für Sie eine Möglichkeit, auf Einwände, Fragen, Zwischenbemerkungen etc. zu reagieren, ohne aus dem Konzept zu kommen. Die Nutzendarstellung lässt Sie überzeugen, indem Sie Vorteile und Nutzen veranschaulichen. Durch die Bedarfsermittlung gewinnen Sie Informationen und erfahren bis ins Detail, um was es geht. Mit dem Feedback-Dreischritt können Sie anderen Menschen angemessen Rückmeldung zu deren Verhalten geben. 3.1 Einwandbehandlung – reagieren und beim Thema bleiben
Die Einwandbehandlung ist eine sehr wirkungsvolle Herangehensweise, um im Gespräch zu bleiben und den roten Faden beizubehalten. Im Berufsleben ist es bei Monologen, wie z. B. Präsentationen, möglich und insbesondere bei Dialogen, wie z. B. Besprechungen, Mitarbeiter- und Verhandlungsgesprächen, gängig, mit Einwänden konfrontiert zu sein. Der Grund dafür ist einerseits, dass Menschen unterschiedlich geprägt sind, weshalb sie die Sachverhalte jeweils anders sehen und bewerten. Andererseits treffen im Beruf Träger verschiedener Rollen aufeinander. Beispiele hierfür sind Führungskraft und Mitarbeiter, Verkäufer und Einkäufer oder Telefonakquisiteur und Sekretärin. Diese Rollen beinhalten jeweils unterschiedliche sowie teilweise auch entgegengesetzte Aufgaben und Interessen. Deshalb sind Einwände in praktisch allen beruflichen Bereichen ein mehr oder weniger ausgeprägter Bestandteil der Kommunikation. Wenn Ihnen Ihr Gegenüber einen Einwand entgegenbringt, ist das ein Zeichen dafür, dass er gedanklich bei der Sache ist. Es passt für ihn aber gerade etwas nicht ganz, wobei die Ursachen verschieden sein können: Beispielsweise könnte er in Zeitdruck sein, Bedenken haben, eine andere Meinung vertreten oder das Gespräch in einer inhaltlich anderen Reihenfolge führen wollen. Deshalb sollten Sie bei einem Einwand nicht sofort auf- oder nachgeben. Sinnvoller erscheint es, ihn ernst zu nehmen und verstehen zu wollen. Auf dieser Basis versuchen Sie den individuellen Grund für jeden Einwand zu erkennen, um mit einer geeigneten Einwandbehandlung zu reagieren. Anschließend nehmen Sie Ihren roten Faden wieder auf und versuchen, das Gespräch möglichst von der Stelle aus weiterzuführen, an der Sie der Einwand abschweifen ließ. Das machen Sie im Prinzip bei jedem Einwand so. Diese Vorgehensweise hilft Ihnen sehr dabei, mit Ihrem Gegenüber im Gespräch zu bleiben und die von Ihnen geplante Struktur weiterzuverfolgen. Dadurch steigern Sie wesentlich die Wahrscheinlichkeit, Ihr Kommunikationsziel zu erreichen. Auf den ersten Blick gibt es in der beruflichen Kommunikation eine große Anzahl möglicher Einwände. Wenn Sie die Sache etwas genauer betrachten, sind sich viele davon branchen- und situationsübergreifend sehr ähnlich. Man könnte sie fast als Standardeinwände bezeichnen. Beispiele hierfür sind: »Ich melde mich bei Ihnen.« »Zu teuer.« »Das kann ich so nicht entscheiden.« »Dafür haben wir derzeit keine Mittel zur Verfügung.« »Es sind noch zu viele Unklarheiten offen.« »Dafür ist es jetzt noch zu früh.« »Wir überlegen uns das noch mal.« »Daran habe ich kein Interesse.« »Dafür habe ich keine Zeit.« »Das ist von oben so vorgegeben.« »Die Risiken sind mir zu unüberschaubar.« »Es spricht mehr dagegen als dafür.« »Damit habe ich schlechte Erfahrungen gemacht.« Nun verdeutlicht Ihnen ein detaillierteres Eingehen auf die ersten drei angeführten Beispiele noch etwas genauer, was mit Standardeinwänden gemeint ist. Dazu folgen zu jedem der drei Einwände zwei mögliche Situationen, aus denen dieser stammen könnte: »Ich melde mich bei Ihnen.« Eine Führungskraft, die keine Zeit hat, entgegnet dies einem Mitarbeiter, der sie auf dem Flur wegen einer bestimmten Sache anspricht. Eine Sekretärin, deren Chef gerade sehr eingebunden ist, reagiert so auf das Anliegen eines Telefonakquisiteurs durchgestellt zu werden. Dabei könnte der genaue Wortlaut auch »Wir melden uns bei Ihnen.« sein. »Zu teuer.« Ein Einkäufer, zu dessen Aufgaben es gehört, Preise zu senken, erwidert dies auf die Preisnennung eines Verkäufers. Eine Führungskraft, die auf ihr Budget achten muss, entgegnet das einem Mitarbeiter, der in einer Besprechung eine Neuanschaffung für die Abteilung vorgeschlagen hat. »Das kann ich so nicht entscheiden.« Eine Führungskraft, die gerade keinen Einblick in die Urlaubsplanung hat, erwidert das, als sie von einem Mitarbeiter spontan um Urlaub in einem bestimmten Zeitraum gefragt wird. Ein Verkäufer, der nur in einem gewissen Rahmen über Preisnachlässe entscheiden darf, entgegnet dies einem Einkäufer, der einen darüber hinausgehenden Nachlass fordert. Neben den verbreiteten Standardeinwänden gibt es zudem Einwände, die branchentypisch sind. Diese betreffen spezifische Gegebenheiten, Leistungen, Produkte etc. einer bestimmten Branche, kommen aber innerhalb derer eventuell sehr häufig vor. Sie können sich also sowohl auf Standardeinwände als auch auf branchentypische Einwände sehr gut einstellen und vorbereiten. Deshalb erscheint es ratsam, dass Sie sich zu Einwänden, die Ihnen häufig begegnen, Methoden zu deren Behandlung zurechtlegen, die Sie dann im Bedarfsfall anbringen. Die Methoden funktionieren jedoch nicht nur bei Einwänden. Sie bieten Ihnen auch im Falle von Fragen, Gegenargumenten, Zwischenbemerkungen, Störungen etc. eine hilfreiche Möglichkeit, zu reagieren. Nachfolgend finden Sie elf etablierte und praxisbewährte Methoden zur Einwandbehandlung – zusammengestellt in Anlehnung an Walter Simon (2007) und Albert Thiele (2006): Erläuterungen zu den Methoden der Einwandbehandlung: Vorwegnehmen,
um einen wahrscheinlichen Einwand bereits zu integrieren und Handlungsspielraum zu erlangen.
Beispiele: »Bevor ich beginne, sei angemerkt, dass auch die Frage der Finanzierung bereits vollständig beantwortet ist und ich Ihnen den Finanzierungsplan zum Ende meiner Ausführungen detailliert erläutern werde.« »Sie könnten nun terminliche Bedenken haben; hierzu sei versichert, dass bei allen nun folgenden Optimierungen der Termin zum 01.04.20XX sicher eingehalten wird.«
Zurückstellen
auf einen späteren (geeigneteren) Zeitpunkt, um Struktur und Transparenz zu erhalten.
Beispiele: »Vielen Dank für den Hinweis, ich bitte Sie hierbei um einen Augenblick Geduld, in Kürze werde ich auf diesen Aspekt detailliert eingehen.« »Bevor ich diese interessante Frage ausführlich beantworte, gebe ich Ihnen noch die folgenden Basisinformationen.«
Ausklammern,
um eine zeitlich bzw. thematisch ineffiziente Kommunikation auf einen anderen Zeitpunkt zu verlagern.
Beispiele: »Das ist eine ebenso interessante wie auch spezielle Frage. Lassen Sie uns in der Pause bei einem Kaffee darüber sprechen und …« »Dies ist aufgrund unseres engen zeitlichen Rahmens heute leider nicht möglich. Wir können uns aber gerne …«
Verständnis zeigen,
um durch Wertschätzung die Distanz zu verringern und die Kooperationsbereitschaft zu steigern.
Beispiele: »Ihre Bedenken waren auch meine Bedenken in dieser Angelegenheit. Dem aktuellen Bericht der Vertriebsabteilung habe ich jedoch entnommen, dass …« »Ihre Befürchtungen verstehe ich sehr gut, da auch im letzten Projekt eine zeitliche Verzögerung eingetreten ist. In diesem Fall wird deshalb täglich von beiden Seiten …«
Bedingt zustimmen,
um anschließend den eigenen Standpunkt darzulegen.
Beispiele: »Diese Ansicht ist weit verbreitet, wichtig ist hierbei weiterhin zu bedenken, dass …« »Da haben Sie grundsätzlich recht, zudem gilt es noch einzubeziehen, dass …«
Direkt aufgreifen,
um anschließend den eigenen Standpunkt zu erläutern.
Beispiel:
A:...
