Betriebliches Konfliktgeschehen ganzheitlich als Chance zur persönlichen und organisatorischen Weiterentwicklung nutzen
E-Book, Deutsch, 172 Seiten
ISBN: 978-3-8169-0128-0
Verlag: expert verlag GmbH
Format: EPUB
Kopierschutz: Wasserzeichen (»Systemvoraussetzungen)
Autoren/Hrsg.
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Konflikte in der Technik: innere und zwischenmenschliche in Paaren, Triade, Gruppen und Organisationen - Methodik der Konfliktlösung - methodisches Know-how zur Konfliktbewältigung - negative Konfliktstrategien/Mobbing - Konfliktprophylaxe
2.2 Zwischenmenschliche Konflikte
Wir sprechen von zwischenmenschlichen, oder auch interpersonellen Konflikten, wenn unterschiedliche Strebungen zwischen zwei oder mehreren Personen vorliegen. Bevor wir im Einzelnen auf Zweier- oder Paarkonflikte, Dreier- oder Dreieckskonflikte und Gruppenkonflikte eingehen, soll der Zusammenhang zwischen inneren und zwischenmenschlichen Konflikten anhand des Teufelskreismodells von Schulz von Thun aufgezeigt werden (vgl. Abb. 1). Vorgesetzter (VG) und Mitarbeiter (MA) im Teufelskreis Im Teufelskreis befinden sich ein junger Ingenieur (VG) und dessen Mitarbeiter (MA), ein Industriemeister, den er bereits aus der Zeit kennt, als er als Student in der Fertigung gejobbt und währenddessen alle Arbeiten im Sinne seines damaligen Vorgesetzten ausgeführt hat. Nachdem der frischgebackene Ingenieur nach seiner Anstellung zunächst wohlwollend willkommen geheißen wurde, ändert sich die Situation eskalierend, als er seine Vorstellungen zur Optimierung der Fertigungsabläufe einbringt, die bei seinem Mitarbeiter auf eher wenig Gegenliebe stoßen. Insbesondere nach Einführung des vom Mitarbeiter für überflüssig und nur zeitraubend empfundenen Shopfloor Managements eskaliert die Konfliktsituation zusehends und entwickelt sich zu einem Teufelskreis, geprägt von Misstrauen, Gereiztheit und Vorwürfen. Man sieht zu, dem anderen möglichst aus dem Weg zu gehen. Nach außen zeigt sich auf der Verhaltensebene, dass der Mitarbeiter sich selbstbehauptend, kämpferisch und teils auch wütend den Neuerungen entgegenstemmt, wodurch sich sein Vorgesetzter nicht für voll genommen und herausgefordert fühlt. Empört schiebt er dem Verhalten des Mitarbeiters einen Riegel vor, wobei er sich selbst abweisend und geringschätzig verhält. Dies wiederum löst beim Mitarbeiter aus, dass er sich abgeschmettert, von oben herab behandelt und nicht gewürdigt fühlt, was dazu führt, dass er sich nun erst recht kämpferisch dem Vorgesetzten und seinen Neuerungen widersetzt, was bei diesem verstärkt, dass er sich noch mehr herausgefordert fühlt und verschärft reagiert, wodurch sich der Mitarbeiter noch stärker abgelehnt fühlt, so dass er … Es resultiert ein Teufelskreis, der jede Konfliktpartei mehr und mehr belastet und ein zielgerichtetes, ergebnisorientiertes Miteinander erheblich erschwert. Das Teufelskreis-Modell verdeutlicht den Zusammenhang zwischen inneren und zwischenmenschlichen Konflikten. Die dargestellte Eskalationstendenz zeigt sich sowohl nach Außen in der Beziehung zwischen den Beteiligten durch deren sich zunehmend ablehnendes und verschärfendes Verhalten als auch in ihrem Inneren, wo jeder der beiden sich angegriffen fühlt, verunsichert und belastet, sowie Druck empfindet, sich zu behaupten und sich ausmalt, was geschehen würde, wenn … – den typischen Merkmalen innerer Konflikte. Innen- und Außenseite des Konfliktgeschehens beeinflussen sich wechselseitig. Alles, was sich zwischenmenschlich ereignet, wird innerlich verarbeitet. Um Teufelskreise der geschilderten Art erst gar nicht entstehen zu lassen, bzw. sukzessive aus ihnen auszusteigen, empfiehlt sich der Einsatz von Ich-Botschaften statt der bedrängenden Du-Botschaften, die den anderen sofort in eine Rechtfertigungs- oder Verteidigungsposition drängen. So spricht der Vorgesetzte in unserem Beispiel seinen Mitarbeiter auf ein Versäumnis an: „Du hast schon wieder die Zahlen auf den Shopfloor Board nicht aktualisiert!“ Der Mitarbeiter fühlt sich in die Ecke gedrängt und reagiert wütend, getreu der Devise „Angriff ist die beste Verteidigung“: „Meine Güte, nochmal! Wie Du eigentlich wissen müsstest, habe ich gerade jetzt alle Hände voll zu tun und kann nun wirklich nicht an alles denken. Es ist jedes Mal das Gleiche mit Dir!“ Und schon ist eine neue Runde im Teufelskreis eingeläutet worden. Es reicht nun allerdings nicht, wenn der Vorgesetzte das „Du“ durch ein „Ich“ ersetzt: „Ich möchte, dass Du die Zahlen rechtzeitig lieferst.“ In diesem Fall hätten wir es mit einer falschen Ich-Botschaft zu tun, die zwar grammatikalisch richtig mit „Ich“ anfängt, aber auch nichts anderes ist als eine „Du-sollst-gefälligst-Botschaft“, die zumeist alles nur noch schlimmer macht, weil sie mit unterdrückter Wut, innerlich kochend an den Mann gebracht wird. Demgegenüber enthält eine echte Ich-Botschaft nach Thomas Gordon, der den Begriff einführte, vielmehr eine Selbstoffenbarung. Ihm zufolge gibt eine Ich-Botschaft persönliche Eindrücke (Wahrnehmungen) wieder, erklärt was das Verhalten des anderen für Gefühle bei einem selbst erweckt (hat) und drängt den anderen nicht in die Defensive. Eine echte Ich-Botschaft ist ehrlich, mutig und authentisch. Allerdings ist es gerade für Fach- und Führungskräfte in der Technik zunächst ungewohnt, sich selbst zu zeigen. Schließlich haben sie gelernt, sich professionell und sachlich zu verhalten und sind es eher nicht gewohnt, eigene Bedürfnisse und Gefühle offen auszusprechen. Betrachten wir deshalb doch einmal eine echte Ich-Botschaft zu unserem obigen Beispiel, wo der Mitarbeiter wegen der fehlenden Zahlen auf dem Shopfloor Board angesprochen wird. Wie im Coaching geübt spricht der Vorgesetzte seinen Mitarbeiter mit einer Ich-Botschaft an: „Bei der Vorbereitung der Präsentation am Shopfloor Board habe ich bemerkt, dass nicht alle Zahlen und Daten aktualisiert sind und mich total geärgert, weil ich mich so nur unzureichend vorbereiten konnte. Ich fühle mich nicht ernstgenommen und respektiert, wenn Du unsere Termine nicht einhältst. Da es mir ein echtes Anliegen ist, das Shopfloor Board zur Verbesserung unserer Abläufe und Prozesse zu nutzen, würde ich mir wünschen, zukünftig alle Daten und Fakten rechtzeitig vorliegen zu haben.“ So eröffnet sich die Chance, dass die Gesprächsebene weg von der Eskalation hin zur Deeskalation durch geschickte Dialogführung mittels echter Ich-Botschaften wechselt. Tatsächlich hat der Mitarbeiter dann auch so geantwortet: „Das tut mir leid. Ich wollte Dich nicht kränken und sehe zu, dass Du die Zahlen und Daten rechtzeitig erhältst.“ Auf den Punkt gebracht, lautet die Erfolgsformel für echte Ich-Botschaften: Ich + Sachaussage + meine Bedürfnisse und Gefühle + mein Appell Wenn Sie es dem Ingenieur in unserem Beispiel gleichtun möchten und Ich-Botschaften als Methode zur Konfliktreduktion einüben möchten, dürfte Ihnen die folgende Übungsanleitung eine Hilfe sein. Orientieren Sie sich an den Hinweisen zur Erfolgsformel in Tabelle 2 zur Formulierung von Ich-Botschaften. Erfolgsformel Beschreibung Beispiele Ich + Sachaussage + Die eigene Wahrnehmung ohne Bewertung beschreiben – stets auf der Beschreibungsebene bleiben, weder bewerten noch erklären Ich nehme … wahr Ich sehe, dass … Mir fällt auf, dass … Meine Bedürfnisse und Gefühle + Gefühle und Bedürfnisse erklären – schließlich entstehen negative Gefühle, weil eigene Bedürfnisse nicht erfüllt werden und nicht, weil der andere ein schlechter Partner ist Das verursacht bei mir … Irgendwie wirkt es auf mich als … Ich finde es irritierend, dass … Mein Appell Einen Vorschlag für die zukünftige Vorgehensweise unterbreiten – Eine Bitte ist keine Forderung und deshalb sollten einfache, erfüllbare Wünsche geäußert werden Ich würde mir für die Zukunft wünschen, … Mir wäre es sehr Recht, wenn wir … vereinbaren könnten Ich bitte Sie, mir zu sagen, ob Sie … Hinweise zur Erfolgsformel für Ich-Botschaften Wenden Sie die Erfolgsformel auf typische Situationen im betrieblichen Alltag an, wo Sie sich über das Verhalten eines Mitarbeiters, Kollegen oder Vorgesetzten geärgert haben bzw. ärgern. So könnten Sie beispielsweise bei einem unpünktlichen Kollegen anstelle der Du-Botschaft „Du bist schon wieder unpünktlich“ auf eine gut überlegte Ich-Botschaft zurückgreifen, bzw. diese schnell formulieren, etwa so: „Ich habe hier bereits 30 Minuten auf Dich gewartet, was mich schon sehr ärgert, zumal ich zurzeit stark eingespannt bin und mächtig viel um die Ohren habe. Ich fühle mich nicht ernstgenommen und nicht respektiert, wenn Du Dich nicht an unsere Termine hältst. Für die Zukunft würde ich mir wünschen, termingerecht zu beginnen.“ Nutzen Sie Ich-Botschaften auch im Mailverkehr, insbesondere dann, wenn Sie, was auch immer anmahnen. Gerade Emails sind eine gute Möglichkeit, Ich-Botschaften einzuüben, da Sie hier genügend Zeit zur bewussten Formulierung haben. Zudem stellen Ich-Botschaften auch bei Videokonferenzen ein probates Mittel dar, um beispielsweise die Einhaltung von Regeln zu erbitten. So empfiehlt sich statt der...
