Auftritt, Organisation, Kommunikation
E-Book, Deutsch, 392 Seiten, E-Book E-Pub
ISBN: 978-3-7094-0654-0
Verlag: Linde Verlag Ges.m.b.H.
Format: PDF
Kopierschutz: Adobe DRM (»Systemvoraussetzungen)
Die 4., überarbeitete Auflage der „Büro-Bibel“ bietet einen umfassenden Überblick über das nötige Fachwissen, aktuelle Trends und praktische Tipps für ein erfolgreiches Bestehen an der „Office-Front“ und enthält ein neues Kapitel zum Thema „Social Media“. Zahlreiche Checklisten und Beispiele runden den Ratgeber ab und laden ein, die fachliche und soziale „Bürokompetenz“ zu verbessern.
Autoren/Hrsg.
Weitere Infos & Material
1;Vorwort
;8
2;1. Kommunikation und Auftreten
;9
2.1;1.1 Erster Eindruck und Styling;10
2.2;1.2 Business-Etikette;19
2.3;1.3 Kundenempfang;36
2.4;1.4 Umgang mit ausländischen Kulturen und Gesprächspartnern
;52
2.5;1.5 Beziehungen nach innen und außen bewusst gestalten
;65
2.6;1.6 Sicherer Umgang mit allen Hierarchieebenen – Machtspiele am Arbeitsplatz
;68
2.7;1.7 Umgang mit Medien und Journalisten;74
2.8;1.8 Kommunikation am Telefon;78
2.9;1.9 Umgang mit Beschwerden;90
2.10;1.10 Souverän in schwierigen Gesprächssituationen;93
3;2. Office schriftlich
;95
3.1;2.1 Grundsätze einer aktuellen Business-Korrespondenz
;95
3.2;2.2 Die eigentliche Textgestaltung;98
3.3;2.3 Die richtige Sprache zur aktuellen Business-Korrespondenz
;103
3.4;2.4 Tipps zum gendergerechten Formulieren;108
3.5;2.5 Tipps zur formalen Textgestaltung;110
3.6;2.6 Spezialfälle des Schriftverkehrs;115
3.7;2.7 Der Brief nach der aktuellen Norm – A 1080/Österreich bzw. DIN 5008/Deutschland
;119
3.8;2.8 E-Mail – eine Sonderform der schriftlichen Kommunikation
;133
3.9;2.9 Die aktuelle Rechtschreibung;141
4;3. Office und Team
;155
4.1;3.1 Kommunikation im Team;156
4.2;3.2 Mitarbeiterführung im Team;159
4.3;3.3 Motivation;163
4.4;3.4 Richtiges Umgehen mit Lob und Kritik;167
4.5;3.5 Richtiges Delegieren;171
4.6;3.6 Konflikte im Team;174
4.7;3.7 Die richtige Chefbehandlung;183
4.8;3.8 Die Mitarbeiterauswahl;185
4.9;3.9 Personal-, Organisationsentwicklung und Coaching – Widerspruch oder Zusammenhang?
;197
5;4. Office-Organisation
;202
5.1;4.1 Zeitmanagement;203
5.2;4.2 Positives Informationsmanagement;216
5.3;4.3 Wissensmanagement;227
5.4;4.4 Projektmanagement im Office;231
5.5;4.5 Arbeitsplatzgestaltung;248
5.6;4.6 Arbeitstechniken;254
5.7;4.7 Protokollführung aktuell;280
5.8;4.8 Das aktuelle Office-Handbuch;292
6;5. Office-Know-how
;296
6.1;5.1 Betriebswirtschaftliches Basiswissen;296
6.2;5.2 Einige grundsätzliche Fragen zur Betriebswirtschaft
;297
6.3;5.3 Kleiner betriebswirtschaftlicher Grundwortschatz;306
7;6.
Office für mich;326
7.1;6.1 Meine innere Einstellung;326
7.2;6.2 Persönliche Chancen erkennen und nützen;336
7.3;6.3 Meine persönliche Work-Life-Balance;343
7.4;6.4 Selbstbestimmung und Selbstverantwortung;352
8;7.
Social Media im Office;355
8.1;7.1 Die richtige Strategie und Social Media Guidelines als Grundlage
;356
8.2;7.2 Der Social-Media-Einsatz im Unternehmen;357
8.3;7.3 Die Social-Media-Sprache;359
8.4;7.4 Die Rolle des Office bei Social-Media-Aktivitäten;361
8.5;7.5 Social Media für mich nutzen – Networking im Netz
;363
9;8.
Vision Office – wie geht es weiter?;365
9.1;8.1 Kundenorientierung – Mitarbeiterorientierung – Produktqualität
;365
9.2;8.2 Office-Performance;368
9.3;8.3 Der Arbeitsplatz der Zukunft;369
9.4;8.4 Zukunftstrends in unserer Arbeitsweise;371
10;Kleiner Leitfaden zur „großen Karriere“;376
11;Der Weg zu Ihrem persönlichen Office-Erfolg;377
12;Literaturliste;377
13;Lösungen;379
14;Stichwortverzeichnis;382
2 Office schriftlich Diesen Teil wollen wir ganz dem schriftlichen Auftritt widmen. Jedes Schriftstück, das unser Unternehmen verlässt, prägt unser Image. Egal ob als Brief, Werbeaussendung, E-Mail oder Web-Text – viele kleine Mosaikstücke lassen ein Gesamtbild entstehen. Ist das Unternehmen eher dynamisch-modern? Dann sind aktuelle Normen zur formalen Textgestaltung und die neuen Rechtschreibregeln fixer Bestandteil im Office. Wirkt jedoch der Stil antiquiert, strotzt jeder Brief vor Leerfloskeln und Rechtschreibfehlern, wird das Gesamtbild des Unternehmens anders ausfallen! 2.1 Grundsätze einer aktuellen Business-Korrespondenz Was sind nun die entscheidenden Faktoren für eine zeitgemäße Business-Korrespondenz? Checkliste Business-Korrespondenz Sie schreiben für den Leser und nicht, um zu beeindrucken! Achten Sie auf eine zeitgemäße und professionelle Formgebung. Jeweils länderspezifische Normen regeln die Gestaltung: in Deutschland DIN 5008 in Österreich ÖNORM A1080 Beachten Sie auch die Regelungen der Post, die vielfach praktische Gründe haben. So wird zum Beispiel eine Adresse, in der der Bestimmungsort in Großbuchstaben geschrieben ist, von den automatischen Texterkennungssystemen der Post zu den Auslandsbriefen gereiht. Eine maschinengerechte Adressierung beschleunigt daher die rasche Weiterleitung Ihrer Briefe. Ihre Professionalität zeigt sich immer im Detail. Wer die aktuellen Standards verwendet, beweist diese Professionalität. Machen Sie sich daher mit den gültigen Normen Ihres Landes vertraut. Der Inhalt eines Briefes soll klar strukturiert sein – im Sinne des Lesers. Achten Sie auf eine möglichst kurze und klare Darstellung der Fakten. Achten Sie auf Vollständigkeit und beseitigen Sie Missverständliches. Vermeiden Sie eine falsche Anrede oder einen falsch geschriebenen Namen. Der Leser beachtet besonders Anfang und Ende eines Schriftstückes. Schaffen Sie es von Beginn an, seine Aufmerksamkeit zu wecken, wird er auch den Rest lesen: Wer schreibt mir? Worum geht es? Wie beginnt der Brief? Wer hat unterschrieben? Bei mehreren Empfängern: Achten Sie auf einen Verteiler, der auch den Tatsachen entspricht und nicht einfach ohne Überprüfung vom vorherigen Brief oder E-Mail übernommen wurde. Besonders wichtig ist die richtige Anwendung der Sprache: Grammatik, Rechtschreibung und Zeichensetzung. Selbst das beste Rechtschreibprogramm in Ihrer Textverarbeitung nimmt Ihnen das Beherrschen der Grundregeln nicht ab! Achten Sie auf kurze Absätze und Briefe mit maximal zwei Seiten. Leserfreundliche Formulierungen sind klar und leicht verständlich. Schreiben Sie aktiv und konkret. Stopp Vermeiden Sie veraltete Floskeln Amtsdeutsch Abkürzungen Fremdwörter und Fachausdrücke Checkliste Vorbereitung eines Schriftstücks Schreiben Sie das Wichtigste in Stichworten auf und überlegen Sie, welches konkrete Ziel Ihr Brief oder Ihr E-Mail verfolgen soll. Überprüfen Sie, ob Sie über den richtigen Namen sowie die passende Anrede des Empfängers verfügen. Ist die Adresse noch aktuell? Stimmen der Titel, die Funktionsbezeichnung? Welche Inhalte müssen näher erklärt werden? Welche Unterlagen müssen beigefügt werden? Welche Fristen und Termine sind relevant? Fragen Sie nach, welche Fristen realistisch sind, welchen Handlungsspielraum der Empfänger hat und welche Fristen für Sie verbindlich sind. Formulieren Sie den Betreff mit einem erkennbaren Nutzen und aussagekräftig, kombinieren Sie dabei Zahl und Wort zur Steigerung des Erinnerungswertes (z. B. Konferenz 6. 7. 2008) Texten Sie kurz, prägnant und mit konkreten Aussagen. 2.2 Die eigentliche Textgestaltung Gliedern Sie Ihren Text in drei Teile: 1. Die Einleitung: Sie dient als „Einstiegshilfe“ für den Leser und spiegelt mehr oder weniger deutlich die Einstellung des Verfassers zum Empfänger wider. Ist sie sehr persönlich und herzlich formuliert oder eher kühl und distanziert-förmlich? „Sie“-Sätze zu Beginn signalisieren, auf den Wunsch des anderen einzugehen, z. B.: „Sie ersuchen uns“ oder „Mit unserer Rechnung vom ... erhielten Sie“. Dieser erste Eindruck bleibt beim Leser bewusst oder unbewusst nachhaltig haften. In diesem Teil haben die „Sie“-Sätze Vorrang vor den „Wir“-Sätzen, da Sie ja den Empfänger ansprechen und in den Vordergrund rücken wollen. Beginnen Sie mit dem Anliegen des Empfängers, das weckt sein Interesse zusätzlich. Es beweist ihm auch, dass er keinen Standardbrief oder Werbetext in Händen hält. Greifen Sie nicht auf Vergangenes zurück, sondern auf die Zukunft. Beispielsweise mit einer Frage zu beginnen hebt die Aufmerksamkeit des anderen. Gerade am Anfang eines Briefes finden sich immer noch jede Menge abgedroschene, verstaubte und inhaltsleere Floskeln, wie „In Beantwortung Ihres Schreibens“, „Bezug nehmend“, „In der Anlage finden Sie“. Streichen Sie diese Formulierungen ersatzlos und bemühen Sie sich besonders am Anfang um eine klare, verständliche und schnörkellose Sprache. Ebenso fehl am Platz ist das Bedanken für das Schreiben des anderen. Danken Sie besser für den Inhalt, für die erhaltene Information. 2. Der Kernteil: Kommen Sie jetzt möglichst rasch und ohne Umwege zum eigentlichen Kern Ihres Schreibens. Legen Sie den Sachverhalt dar und beschreiben Sie den Inhalt – klar, sachlich und empfängerorientiert! Machen Sie lieber öfter einen Absatz, bei komplexeren Inhalten für jeden neuen Gedankengang einen eigenen, sonst maximal für zwei Aussagen einen Absatz. Sie können auch mit Hilfe von Fragen den Inhalt gliedern. Hilfreich ist jedoch, dass der Leser rasch erkennen kann, worum es genau geht. Vor allem soll der Aufruf zur Aktion deutlich erkennbar sein: WER soll WAS bis WANN erledigen? Streichen Sie Fakten und Zahlen deutlich heraus, indem Sie diese einrücken, fett schreiben oder unterstreichen. Tipp Verwenden Sie nicht zu viele Gliederungshilfen, Aufzählungszeichen und unterschiedliche Schriften. Sie wollen Ihrem Leser ja helfen und ihn nicht verwirren! Vermeiden Sie möglichst Verbote, Befehle und Gebote. Diese Formulierungen erwecken zwangsweise die Gegenabwehr des anderen. Sagen Sie dem Kunden, was Sie können, und nicht, was Ihrerseits unmöglich ist. Wenn der Briefschreiber anderer Meinung ist, empfehlen wir, diese Meinung Ihrer eigenen Ansicht wertfrei gegenüberzustellen. z. B.: „Sie begründen Ihre Forderung damit, dass ... Aus unserer icht stellt sich der Sachverhalt ... dar.“ „Sie fordern uns auf, unsere Lieferung bis zum ... zu vervollständigen. Sobald Sie ..., werden wir ...“ Weitere Textbausteine: Statt: „Die Mahnung erfolgte zu Unrecht.“ Besser: „Wir haben Ihnen diese Mahnung irrtümlich gesendet.“ Statt: „Es besteht ein Guthaben von ...“ Besser: „Sie haben ein Guthaben von ...“ Statt: „Dadurch ist unser Mahnbescheid als gegenstandslos zu betrachten.“ Besser: „Durch Ihre Zahlung vom ... ist Ihr Kundenkonto ausgeglichen.“ Statt: „Wir geben Ihnen eine Frist von zwei Wochen, um unsere Forderung zu begleichen.“ Besser: „Bitte begleichen Sie unsere Forderung bis zum ... Sie vermeiden damit das gerichtliche Mahnverfahren.“ Statt:„Für die sofortige Zahlung gewähren wir Ihnen einen Skonto von ... %.“ Besser: „Für die sofortige Zahlung erhalten Sie einen Skonto von ... %.“ 3. Die Schlussformulierung: Das Ziel des dritten Brief-Teiles ist eindeutig: Sie wollen Übereinstimmung mit dem Leser erzielen, seine Zweifel beseitigen und das Gemeinsame noch einmal herausstreichen. Fassen Sie gegebenenfalls das Wichtigste noch einmal...
