Kenning, P: Customer Trust Management

2002
ISBN: 978-3-8244-7766-1
Verlag: Deutscher Universitätsvlg

Buch, Deutsch, 333 Seiten, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 476 g

Reihe: Unternehmenskooperation und Netzwerkmanagement

Peter Kenning untersucht beispielhaft für den krisengeplagten Lebensmitteleinzelhandel, welche zentralen Determinanten das Kundenvertrauen in einer Handlungsunternehmung beeinflussen. Neben dem naheliegenden Personenvertrauen weist der Verfasser die Existenz von markenbezogenem Systemvertrauen nach und zeigt, wie durch den Aufbau einer Betriebstypenmarke Kundenvertrauen gewonnen werden kann.

Zielgruppe

Research

Autoren/Hrsg.

Kenning, Peter

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Kundenbeziehungsmanagement, Kundenpflege

Inhaltsverzeichnis

1. Zur Notwendigkeit des Vertrauensaufbaus im deutschen Lebensmitteleinzelhandel.- 1.1. Vertrauen als die Positionierungschance des deutschen Lebensmittelhandels?.- 1.2. Zielsetzung und Gang der Untersuchung.- 2. Begriffliche und theoretische Grundlagen der Untersuchung.- 2.1. Annäherung an ein Begriffsverständnis von Vertrauen.- 2.2. Vertrauensarten.- 2.3. Vertrauen in der ökonomischen Theorie.- 2.4. Die Leistung von Lebensmittelhändlern als Vertrauensgut?.- 2.5. Lösungen des Marktes bei asymmetrischer Informationsverteilung.- 2.6. Überblick über Methoden der Vertrauensmessung.- 2.7. Eignung impliziter Methoden zur Messung von Vertrauen in den Lebensmitteleinzelhandel.- 3. Empirische Analyse des Kundenvertrauens im Lebensmitteleinzelhandel.- 3.1. Ansätze zur Operationalisierung des Vertrauens in den Lebensmitteleinzelhandel.- 3.2. Darstellung der Untersuchungsergebnisse.- 4. Implikationen für das Handelsmanagement: Grundzüge eines Vertrauensmanagements.- 4.1. Measurement als Voraussetzung des Managements.- 4.2. Aufbau von Personenvertrauen als zentrale Aufgabe des Vertrauensmanagements im Lebensmitteleinzelhandel.- 4.3. Die Etablierung einer Corporate Identity als Ansatzpunkt des Vertrauenstransfers.- 4.4. Das Betriebstypenmarkenmanagement als Institut des Systemvertrauens.- 5. Zusammenfassung.- Appendix A: Fragebögen zur Erfassung des Vertrauens in einen Lebensmitteleinzelhändler.- Appendix B: Überblick über Verfahren der Vertrauensmessung.

Über Autor(innen)

Dr. Peter Kenning ist wissenschaftlicher Assistent bei Prof. Dr. Dieter Ahlert am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insb. Distribution und Handel, im Marketing Centrum (MCM) der Universität Münster.