Buch, Deutsch, 341 Seiten, Paperback, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 471 g
Buch, Deutsch, 341 Seiten, Paperback, Format (B × H): 148 mm x 210 mm, Gewicht: 471 g
ISBN: 978-3-8244-6897-3
Verlag: Deutscher Universitätsverlag
Zielgruppe
Graduate
Fachgebiete
Weitere Infos & Material
A Einführung.- 1 Externe und interne Kundenzufriedenheit.- 2 Aufbau des Buchs.- B Management von Unternehmen: Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor.- 1 Neugestaltung der Unternehmen unter dem Blickwinkel verschiedener Managementansätze.- 2 Erkenntnis aus den betrachteten Managementansätzen: Kundenzufriedenheit als zentraler Erfolgsfaktor.- C Interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen (KLB) aus theoretischer Sicht.- 1 Interne KLB als neue Kooperationsform.- 2 Strategische Gestaltung interner KLB.- 3 Operative Realisierung interner KLB.- 4 Einflüsse auf interne KLB.- 5 Zusammenhang zwischen internen KLB und den unterschiedlichen Managementansätzen.- 6 Anwendungsgrenzen interner KLB.- D Messung und Verbesserung der internen Kundenzufriedenheit.- 1 Entwicklung der Ausgangsbasis.- 2 Erstellung eines Konzeptes zur Messung der internen Kundenzufriedenheit.- 3 Erweiterung des Meßkonzeptes zu einem Meß- und Verbesserungskonzept.- 4 Verankerung des Meß- und Verbesserungskonzeptes in der Daimler-Banz AG im Rahmen eines ganzheitlichen Transformationsprozesses.- E Fallstudie: Zwei Auditierungen im Vertrieb der Daimler-Benz AG im Längsschnitt.- 1 Projektbeschreibung.- 2 Durchführung und Ergebnisse.- 3 Deltaberichte.- 3.1 Beispielhafter Deltabericht aus Bereich A.- 3.2 Beispielhafter Deltabericht aus Bereich B.- 4 Richtung, Umfang und Dynamik des Veränderungsprozesses.- F Schlußbetrachtung.