Brand Manners: How to Create the Self-Confident Organisation to Live the Brand

1. Auflage 2001
ISBN: 978-0-471-49606-9
Verlag: Wiley

Buch, Englisch, 314 Seiten, Format (B × H): 157 mm x 235 mm, Gewicht: 655 g

Gleichgültig, wie gut eine Marke am Markt positioniert ist - ein einziger negativer Kontakt zwischen Kunde und Mitarbeiter reicht schon aus, um den guten Ruf zu ruinieren. Um diese Situation zu vermeiden, müssen Unternehmen sicherstellen, daß das gesamte Unternehmen, insbesondere die Mitarbeiter mit Kundenkontakt, die "Marke leben". Denn wenn Mitarbeiter nicht in der Lage sind, das Wesen der Marke durch ihr Handeln zu repräsentieren, können Sie den Unternehmenserfolg erheblich beeinträchigen. Hamish Pringle (Marketingexperte) und William Gordon (Managementexperte) haben in "Brand Manners" ein solides Schema erarbeitet, mit deren Hilfe jedes Unternehmen lernen kann, durch Leben und Repräsentieren der Marke ein ganzheitliches Markenkonzept und eine markenorientierte Servicekultur aufzubauen. Mit zahlreichen Fallstudien von Spitzenunternehmen wie z.B. British Airways, Monsanto, Gateway 2000, Coca-Cola, McDonalds und Burger King. Praxisorientiert und topaktuell!

Autoren/Hrsg.

Pringle, Hamish

Gordon, William

Fachgebiete

• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Marketing
• Wirtschaftswissenschaften Betriebswirtschaft Bereichsspezifisches Management Vertrieb

Inhaltsverzeichnis

Introduction
PART ONE: The Brand Manners Book of Life
"Manners Maketh Man"
Customers-The Brand Promise and Individual Brand Manners
Corporations - Happy Surprises
The Tesco Story
PART TWO: The Brand Manners Way
The Self-confident Organisation
Brand Manners Approach
Brand Manners in Action
The Orange Story
PART THREE: The Brand Manners Improvement Cycle
Section One: Individual Behaviour
Conditioning Creates Brands
How Boundaries Create Self-confidence
Making the Most of Habits
Reducing Stress in the Organisation
Section Two: Encounters
Being Ready to Defend the Brand
Minimising Corporate Distance
Managing the Irrational
How Trust Fits In
Section Three: The Brand Promise
High Tech, High Touch in Branding
Dealing with the New Consumerism
How Brand Problems can be Part of the Solution
Protecting the Brand
Section Four: "Happy Surprises"
How Defining Gestures Build Brands
Really Listening Adds Real Value
The Power of Customer Pledges
Moments of Truth
Section Five: "Feeling Good"
Defining Outstanding Customer Service
The Importance of Under-promising and Over-delivering
How Enabled Employees can Deliver for Customers
Recruiting in Line with the Brand's Values
PART FOUR: The Brand Manners How-To Guides
The Chief Executive Officer
The Marketing Director
The Employee
Management
Customers
Conclusion

Über Autor(innen)

HAMISH PRINGLE is the director of Brand Beliefs Ltd and the IPA Consultant Director of Marketing Strategy. He has previously held the posts of Vice Chairman, Director of Marketing at Saatchi Saatchi, Chairman of NABs (the communication industry charity), Chairman of the IPA Advertising Effectiveness Committee, and has been an IPA Council Member. He gained a BA in PPE from Trinity College, Oxford. He is the co-author of the best-selling Brand Spirit: How Cause Related Marketing Builds Brands.

WILLIAM GORDON is Strategy Partner with Accenture (formerly Andersen Consulting), one of the world's premier management consulting firms. He obtained a BSc in engineering at King's College London and an AMBA Diploma in INternational Studies at London Business School. He has previously held the post of Senior Vice President at Gemini Consulting.